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1、浅谈呼叫中心的人员招聘摘要：在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。而让许多开展呼叫中心的企业苦恼的是坐席人员的招聘问题，如何招聘到与向位更加匹配的人选，提高企业招聘效率是许多企业招聘过程中需要解决的问题。人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，缩而决定着呼叫中心的正常运营以及空体KP1.指标的达成。因而，人员招聘环节是呼叫中心运营管理的空中之重。目前，呼叫中心产业发展迅猛，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速犷大趋势，呼叫中心行业需要大量的从业人员。但由于呼叫中心工作压力较大，工作内容较
2、枯燥，且对于一般呼叫中心坐席岗位薪酬待遇偏低，因此该行业人员流动性较大，再加上目前很多人对这个行业的认同度还不高，就导致了招聘难，企业人员需求缺口大，呼叫中心人员的招聘即成了企业的一大难题。呼叫中心坐席人员的招聘，与其他非呼叫中心工作职位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步骤、过程都可能相同，但呼叫中心作为一个特别工作，有很多特别的做法和要求，招聘环节的把控对于呼叫中心而言非常重要。企业做好r招聘环节的管理，选择到更合适的坐席人员，有效满足呼叫中心项目的用人需求，且有利降低后期人员的流失率。一、呼叫中心人员招聘所遵循的原则1、准确的原则准确是指在招聘过程中能准确地预测应征者的工作表现，因
3、为招聘实际上是一个预测活动，通过面试和各种测试来预测候选人在未来工作中的工作绩效和工作表现。2、公平的原则公平是指确保选拔制度给予合格应征者平等的获选机会。要做到公平，要注意以下两点：第一，按照统一和有效的标准。无论是对内部候选人还是对外部候选人，无论是对公司总经理推荐的候选人还是对一些没有后台背景来应聘的候选人，我们都要有统一的标准进行招聘。第二，同一职位对所有应征者都使用同样的、与工作有关的各项能力作为录用考核的标准，而与工作无关的能力，不予考虑。3、认同的原则认同是指应征者和公司在选拔过程中对相互价值趋同的认识。在选拔过程中，无论做出怎样的决定，如果应征者和公司能达成一致的认识，双方都将
4、从面试过程获益。二、招聘团队的组建招聘团队建立的原则是：知识互补、经验互补、能力互补、个性互补、年龄互补.招聘团队的组建由呼叫中心运营管理组织招聘团队.此招聘团队参与招聘的全过程以及有责任为呼叫中心选择适当的人选。招聘团队可以由以下人员组成：团队成员背景基本职责适用角色中心/运营管理部门经理/主管-熟悉业务流程及内容-在行业服务领域有一定的经验-拥有坐席服务代表的管理经验-通过自身的业务管理经验来评判候选人的素质-从服务及业务的角度对候选人加以选择-业务主管招聘-坐席服务代表招聘中心/培训部门经理/主管-拥有坐席服务代表培训的经验-对坐席服务部分的语言表达和技巧有较深的了解-从培训的角度来衡量
5、候选人的素质-着重于坐席服务的语言表达部分来评判候选人-业务主管招聘.坐席服务代表招聘人力资源部门经理/主管-拥有人事管理的经验-熟悉人事管理的条例及要求-熟悉公司内部的人事需求-从人事的角度对候选进行考核-确定候选人的条件-符合公司的人事要求及法律手续.所有招聘人员项目经理-拥有团队管理的经验-熟悉负责项目坐席服务及业务流程-从具体项目坐席服务的角度衡量候选人-坐席服务代表招聘坐席班长/组长/资深座席服务代表-拥有坐席服务的资深经验-从坐席服务代表的角度来考察候选人-坐席服务代表招聘三、招聘渠道的选择招聘渠道分为网络招聘、校园招聘、招聘会、内部推荐、人力公司等。根据目前招聘市场情况来看，网络
6、招聘由于其招聘成本相对较低，招聘时效高，越来越成为受欢迎的招聘方式，i般选择知名度高的招聘网站如智联招聘、前程无忧等。因工资成本的局限，中专生在呼叫中心行业中占了大部分的席位，因此校园招聘一般选择中职院校开展合作。若是大量的人员招聘或者长期持续招聘人员的情况，可以考虑和现场招聘会结合。另外可以通过内部员工的推荐，公司给予推荐员工一定推荐费用以带动积极性，此种方式降低了招聘成本，且招聘人员稳定性相对较高。目前呼叫中心的人员招聘一般会交予专门的人力公司负责，呼叫中心则只专注在人员的面试和选择上。四、招聘需求的发起呼叫中心运营管理部门必须关注项目运营情况，对于新项目需提前预测评估项目用人计划需求，对
7、于正在运营的项目及时做好业务量的预测，关注人员与业务量的匹配度，随时做好人员的招聘储备计划。运营管理部门招聘需求发起后，招聘团队要准备所需招聘人员的工作职责描述，以便让候选人了解呼叫中心的招聘需求并作闩我衡量。清晰的工作职责描述不仅能够帮助候选人了解其未来的工作性质和内容，亦可大大减少了招聘团队的准备时间。五、招聘主考人员条件要求1、主考人员的个人条件第一，具有知识气质；第二，衣着的整洁和举止的得体；良好的语言表达能力；第三，会“察言观色”，很快能观察受聘者的思想和技能等；第四，业务内行；第五，有强烈的贡任心；第六，服务意识;第七，具有“亲和力”。2、主考人员能力要求第一，设计招聘环境的技术：
8、第二，设计面试问题的技术；第三,掌握策略性谈话技巧：第四，寻找思想交汇点：第五，具有观察的技术，观察有三种类型（分析型、综合型、分析综合型），观察的两个着眼点（体态语言、习惯动作）：第六，具有谈话的技术：第七，控制面试进程的技术：第八，熟悉相关人员测评技术。六、尚历的筛选收集并筛选简历。整个过程除r简历本身的格式、文字、语法外,更应该看重教育背景、工作经历与职责的描述是否符合呼叫中心座席服务代表的基本能力素质要求。座席服务代表的能力模型分为基本条件、能力要求和加分条件。其中，基本条件是作为筛选应聘者的前提背景条件，能力要求是应聘者需要具备的技能，加分条件可以作为优先考虑录用的因素。基本条件包括
9、：学历：中专及以上；语言：普通话标准、说话流利；打字：汉字录入速度50个字/分钟；计算机：能掌握基木计算机操作：能力要求包拈：基本的语言表达和沟通能力：一定的应变和变通能力；初步的需求洞察能力：具有良好的心理情绪自我调适能力；具有较强的自我学习能力。加分条件包括：呼叫中心工作经验：营销和销售工作经验。七、招聘的方法1、电话听试由于呼叫中心服务代表在语音方面的高标准要求，所以先通过电话试听对应聘者进行第一轮的筛选，由招聘团队中指定的人员首先查阅应聘者简历是否符合条件要求，对符合应聘条件的候选人进行电话听试。电话听试按成绩排名，由招聘团队或负责人对候选人进行确认不符合要求的候选人将被直接淘汰。听试
10、考察的因素：反应程度语音效果A礼貌性说话语气A语速发音清晰度A理解力倾听能力电话听试题目举例如下：Q1：你好，你是吗？我是呼叫中心的工作人员，请问你曾经报名应聘我中心的坐席服务代表吗？被访者：是的。（如果不记得，再介绍一下）02：我们想在电话里了解一下你的基本情况。我可以问你几个问题吗？电话听试评分表:姓名编号分数声音质量（25口齿、音准、很满意一般满意不太满意分）音质、方言很不满意语言表达（25流利度、结构、很满意一般满意不太满意分）主题很不满意倾听理解（25回答问题的相很满意一般满意不太满意分）关程度很不满意记忆复述（25关键点、准确很满意一般满意不太满意分）率、自然性很不满意2、笔试笔试
11、考察的因素:文字组织能力书写能力分析能力考场纪律笔试题目：涉及到心理测试、常识能力等。3、面试面试考察的因素：仪表仪态A行为举止反应能力表达能力理解能力沟通能力倾听能力A外语口语面试题目举例如下：1.您好！请先做个简单的自我介绍。2 .您能讲一个您在生活中遇到的最好的或者最不好的关于服务的故事吗？3 .您能讲讲您从事过的其他工作，或者您在学校里做过什么社会面试评分表:基本信息发达沟通能力能力自我认识仪发仪态满分备注排名姓名年龄性别25分25分25分25分100分12345n通过电话试听、笔试、面试等环节评估后，确定最终录用人员。接下来通知新招聘员工进入岗前培训，这时招聘工作并未结束，相反对于招
12、聘工作质量的考核和监控正式开始，需要继续关注：培训期流失率及合格率、试用期流失率及合格率，通过后期对这些数据进行分析，对该批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结出今后nJ以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流程结束。从以上阐述的内容可以看出，呼叫中心的人员招聘工作并不仅仅是把人招到这么简单，涉及到的工作内容、环节和细节繁多且复杂。因而，招聘工作对于呼叫中心的运营管理者来讲，不仅需要掌握全套的招聘流程、方法和相应的工具使用，还需要管理者具备丰富的呼叫中心运营实践工作经验，以及对各岗位工作内容和要求的全面热知。只有此方能确保招聘工作的顺利完成以及最终的招聘质量，方能为呼叫中心源源不断地输送合格的“新鲜血液”，从而保证呼叫中心的良性运营。参考文献：(1)王丹丹，浅谈呼叫中心的人员招聘，httpwwu.C
