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1、XXXX供水公司客户回访制度为全面了解客户供水服务需求，规范优化用水手续办理流程，提升供水服务质量，不断提高客户满意度，特制订本制度。一、适用范围1、客户用水手续办理手续结束后；2、客户报修、投诉（12345政务服务热线转办件等上级部门转办的投诉件）处结后；3、大客户、特殊客户、潜在客户定期回访。二、职责权限1、公司营销部是客户回访管理部门，负责客户用水手续办理结束后的回访，并做好回访记录。2、公司营销部负责大客户、特殊客户和潜在客户的回访，并做好回访记录。三、回访内容及要求1、客户用水报装手续办理结束后的回访（1）用水手续办理结束后，营销服务中心业务人员2个工作日内对通水时间、进度控制、工程
2、质量、文明施工和服务态度五个方面进行电话回访。（2）对客户提出的意见建议及时反映相关部门负责人;对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的，提交公司研究决定，建立健全公司层面的制度规定，提升服务规范。(3)对客户提出的意见，已制定整改措施、完成整改任务的，要及时进行二次回访，告知客户问题的整改进度和整改结果；对短期内无法完成整改的，要通过二次回访，向客户做出说明。2、客户报修、投诉的回访(1)对12345政务服务热线等上级部门转办件和oXXXXXXw热线派单的报修、投诉件，热线员派单1小时内对客户进行回访，对责任部门是否与客户联系、是否到达现场等情况进行了解。(2)责任部门在处结报修、投
3、诉后0.5小时回复“XXXXXX”热线，热线员在2小时内二次回访客户，了解客户对服务过程和服务结果的满意度；晚上20：00后完成的工单，在次日上午9点前完成回访。(3)二次回访中，客户反映的合理访求未彻底解决导致对处理结果不满意的，热线员根据实际情况再次转办责任部门处理，再进汇报公司分管领导进行督办；责任部门处结后0.5小时内回复wXXXXXXm热线，热线员在2小时内对客户进行三次回访。(4)在回访中，客户对服务态度不满意的，营销服务中心将同时汇报责任部门、公司分管领导按照规定启动责任追究程序，同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月绩效工资。3、对大客户、特殊客户及潜在客户回访（1）营销分管负责人每半年至少对大客户、特殊客户及潜在客户回访一次。（2）回访可通过面对面交流、电话沟通等方式进行。面谈要提前征得客户同意。（3）回访内容主要包括：征集用水需求、服务需求；解答用水疑问，解决用水难题；宣传供水法规、政策；征求客户意见等。四本制度自发布之日起实施。
