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1、ICSCCS点击此处添加CCS号DB43湖南省地方标准DB43/TXXXX-2024公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范Comprehensiveabi1.ityandservicespecificationsofpubIicIibraryborrowingwindowpersonne1.（本草案完成时间：2024.6.4）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施湖南省市场监督管理局发布目次前*111范用12规范性引用文件13术语和定义14服务原则25服务内容25.1 读者咨询服务25.2 图书借阅与归还服务25.3 信息查询与导航职务25.4 读者账户管理25.5 读者培训与指导
2、25.6 读者活动策划与组织25.7 读者关系雉护与沟通25.8 特殊群体服务26能力要求36. 1培本要求36.2 专业知识与技能36.3 职业素养36.4 沟通与表达能力36.5 公共安全能力要求37行为要求37. 1工作准签37.2 行为举止47.3 服务态度47.4 服务用语47.5 记录妇档48服务评价与改进58.1 服务评价58.2 服务改进参考文献本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利-本文件的发布机构不承担识别专利的责任.木文件由湖南省文化和旅游厅提H1.。本文件由湖南省旅游和标准化技术委
3、员会归口.本文件起草单位：本文件主要起草人：公共图书馆借阅窗口人员综合能力与服务规范1葩国本文件规定了我省公共图书馆窗I1.限务工作的服务内容、能力要求、行为要求和评价与改进等内容。本文件适用于我省公共图书馆的窗口眼芬人员.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该日期时应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的惨改IR）适用于木文件。GB/T2893.1-2013图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB28942008安全标志及其使用导则GB/T100OI.1-2023公共信恩图
4、形符号第1部分：通用符号GB/T28220-2023公共图书馆限务规莅3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1公共图书馆pub1.ic1.ibraries向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会数行的公共文化设施。来源：GB/T28220-2023.定义3.13.2窗口服务人员Wiiu1.owscniccstaff指在公共图书馆的前台或曲口区域为读者提供咨询、借回、归还及导览等服务的工作人员，包括图书窗口服务人员、志愿者等。3.3媒合能力comprehensiveabi1.ity包括悦”服务人员的专业知识与技能、沟通与去达能力、服务态度与职业素养、
5、团队合作能力与解决问题的能力等方面，共同构成了窗口服务人员提供优质服务的基石。3.4阅读推广readingpromotion为培养公众阅读习惯，激发公众阅读兴趣，提升公众阅读水平，通过宣传、引导、帮助、首造氛困和组织例读活动等手段,进而促进全面阅读所开展的工作，4朋务原则1.1 位具备良好的职业索养和专业技能,熟悉图书馆的各项规章制度和业务流程.1.2 坚持知识自由的原则，提供正确、熟练、没有偏见的回复.4. 3提供的回配内容及范困应遵守相关法律法规的要求.4.4严格遵守图甘馆的保密规定，保护读者的个人除私和信息安全。5服务内容5.1读者咨询服务5.1.1 应为读者提供关于图书馆资源、.服务、
6、借阅规则等方面的咨询确保读者能终充分了耨并合理利用图书馆的各项服务.5.1.2 应能针时读不的个性化需求，提供专业的阅读建议和图书推荐，柄助读者找到适合自己的阅读资源。5.2图书借阅与归还服务5. 2.1应协助读者完成图书的借回与归还操作，确保流程的顺畅与准确,5. 2.2在借阅过程中，应向读者详细解杼借阅规则、还书日期以及期期罚款等相关事项。5.1 信息查询与导航服务5. 3.1应助读者使用图书馆目录系统和检索工具，高效杳找所需图书和资料，6. 3.2应提供楼层导航和竹架定位服务，确保读者能够快逑找到所需图书5.2 读者账户管理5.4,1帮助读者创建和管理个人账户，包括解户注册、密码正汽、借
7、回历史杳血等服务，5.4.2确保读者张户信息的准确性和安全性，及时处理账户异常问题。5.4.3指导诫者使用图书馆的电子资源.包括电子书、电子期刊、数据库等.5. 4.4帮助读者解决在使刖电子资源过程中遇到的技术问题.5.5 读者培训与指导5. 5.1定期组织饯者培训活动,教授读者如何高效利用图书馆资源、检索工具以及电子资源等.6. 5.2针时新读者或初次使用特定服务的读者，提供一对一的指导和帝助.5.6 读者活动策划与组织5.6.1参与策划和组织图书馆的读者活动,如讲座、展览、读书会等，丰富读者的文化生活.5. 6.2负击活动的宣传推广,吸引更多读者参与，同时收集读拧对活动的反馈和建议.5.7
8、 读者关系维护与沟通5. 7.1主动与读者保持良好的沟通,及时了解读者的需求和反馈.6. 7.2时于读者的投诉和建议，积极回应并妥善处理,努力提升波拧满意度.5.8 特殊群体隔务5.8,1针时老年人、儿加、残疾人等特殊群体，应提供更为细诙和周到的服务，5.8.2根据特殊群体的需求，力助他们使用图内馆的各项设施和资源，确保他们能尊平等地享受图归馆的眼务.6能力要求6.1 基本要求6.1.1 熟悉本岗位工作要求、技能和程序.6.1.2 熟悉图书馆内布局和书籍分区，能快速找到相应书籍。6.1.3 应具品与梅位相应的专业知识与技能，井能熟练运用与职责相关工具及专业知识.6.2 专业知识与技能6. 2.
9、1窗口服务人员工作需面向各类人群，应具备一定综合能力，要求如下：管理能力：负或收集整理管理记录的信息：传播能力：利用所收集的信息回答用户的提问：教育能力：通过与读者的交互，提而读者理解和狭取信息资源的能力.6.2.2应悉图书馆的各项资源与服务，包括图竹分类、编目、借阅流程等，以便悭然迅速准确地为读者提供所雷信息。6.2.3应熟悉运用:中国图书馆分类法或中国图书馆分类法（未成年人图书馆版）.6.2.4应能够熟练搽作图书正管埋软件和其他办公软件，6.3职业素养6.3.1应接受专业的用前知识培训.6.3.2应熟练掌握所咨询窗口范国的相关书籍、信息及其检索方法.6.3.3应具备相关阅读推广活动或划、实
10、施和协调的能力。6.3.4具有良好的职业道镌，平等对待读者，妥善保护读者个人信息、借阅信息等可能涉及读者隐私的信息.6.4 沟通与表达能力6. 4.1应具答良好的沟通能力，能与读者进行有效的沟通，/解读者的需求，解答读者的何甥，并针对不同的读者提供个性化的附务.7. 4.2应具备良好的发达能力，健铭清晰、准确坨传达信息.确保该者能终充分理好并满意地高开.6.5 公共安全能力要求窗口服务人员应具备以下证书及常识：具备从业人员健康证：具备应急急救常识、公共卫生常识和消防安全常识，定期参加内部公共安全常识相关培训。7行为要求7.1 工作准备7.1.1 应提前到达工位做好窗口接待的相关材料、设备.物品
11、等准备匚作.7.1.2 应保持服务区域的环境卫生，办公用品找放整齐，不应找放马业务工作无关的物品，7.1.3 应在服务窗口明显位置放置服务索牌,服务承诺、眼务标准7.2 行为举止7.2.1仪去整沽，穿着干净整齐的服装，适合工作场合，给读者留下良好的第一印象，7.2.2举止文雅，不在工作岗位上闲聊,吃东西或怕与工作无关的事情，保持端庄的工作态度。接待读者时向话微笑,站立端正,主动与读者打招呼,并热情解答饯者的问遨.7.3服务态度7.3.1应主动打招呼，面带微笑，对服务时象表现出热情和友善，7.3.2应面带低笑,谱气亲切.7.3.3对服务对象的咨询、提问应认真听取并及时准确I可狂.7.3.4服务过
12、程中保应持耐心，对服务对象的问题和需求给予充分关注和回应，对于服务对象提出的合理建议，应及时记录并研究米纳。7.4服务用语7.4.1宜优先使用普通话，根据服务对象的需求，使用适宜的语言（普通话、方言或其他语言）。7.4.2使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性或攻击性的语言。7.4.3与服务对飘交流时.应保挣谙速适中.语调平和.确保信息准确传达.7.4.4当读者有疑问或需求时，应耐心解择，不急蹬.不推诿，尽力满足读者的合理需求.7.4.5应使用文明服务用语，并具善与岗位服务要求相适应的语言技巧、沟通协调住力，不应出现限务禁止用语，服务过程中的禁忌用语包括但不限于：我不知道,你去问xxx：不行：不清
13、楚； 你说的不对！急什么,没看我正忙着吗！ 怎么不说清楚： 我不是说过了吗？ 找领导去，我管不着：一快点,我下班了： 我问什么您就答什么！ 有牌子,自己看清楚了再来； 你看不懂汉字吗！其他有损窗口撤务形象的用语.7.5记录归档两口咨询服务完毕后，窗口服务人员应及时将服务案例记录归档,具体要求如卜：一一收集将理窗口服务案例：窗I】服务人员应对有特点的服务案例进行分析，研究跄否具有典型性，及其解答问SS的思路、检索策珞、解答用语等是否对其他潴口服务人员具有参考意义；定期对问即记录进行审核和更新，确保记录的准确性和时效性。同时，对于己解决的问题.也要及时标记并归档：符合收录范困的案例，应撰写总结改进
14、报告。8服务评价与改进8.1 服务评价8.1.1 服务评价包括现场评价、网上评价,社会媒合点评、政府监带杳评.8.1.2 开展现场评价、网上钾价应一次一评.8.1.3 公共图书M应通过、意见箱、热线电话、监督平台、电子配箱、二维码等渠道和方式，接受社会服务评价，评价结果应作为窗口服务人员业务考核依据，8.1.4 本次服务结束时，应主动提示服务对象对服务过程现场进行满意度评价，不应强迫或者干扰评价人的评价行为.注I评价结果包括-很好-“好-TS-型茏或非常淌息”-基本港电“不港息”“非常不满意”.8.2 服务改进8.2.1应建立并实施差评和投诉同应调生核实、督促整改和反债机制.8.2.2应定期根
15、据现场评价、W上评价、社会淙合点评、政府监督杳评进行综合分析，对腐口服务人员的服务进行改进.8.2.3窗U极务人员应根据评价反馈意见及时进行整改.8.2.4定期对窗11服分人员进行相关政策法规、业务技能和行为规范等方面的培训.提升窗口服务人员不断诙进服务的能力.参考文献1人社部发（2021）42号人力资源社会保障部文化和旅游部关于深化图书资料专业人员职称制度改革的指导意见2人社厅发（2020）31号人力资源社会保障部办公斤关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知3J国办发（2019）51号国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见4中国图书馆分类法5g中国图书馆分类法（未成年人图书馆版）
