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1、医疗机构医院导诊工作职责导诊是一家医院的门面，她区别于传统意义上的前台只是做简单的接待工作。从顾客走进华美到顾客离开医院，导诊都起到非常关键的作用。作为一名合格的导诊，不仅要有良好的沟通能力和服务意识，而且也必需具备较强的专业素质和反应能力。我们应该本着服务第一的宗旨，公平公正的安排咨询，用心服务好来华美的每一位顾客。一、仪容仪表1、着统一的工作服、黑色高跟鞋。头发扎起，保持仪表整洁。淡妆上岗、统一佩戴工作牌。2、使用文明用语、微笑服务、礼貌待客。二、工作职责范围1、来院上班后因及时到岗，做好一天工作的准备。2、保持一楼大厅和指定区域的整洁工作。3、及时补给各个楼层糖果。4、见到同事热情打招呼
2、，顾客进院应起身微笑问好（早上好、中午好、下午好），顾客离院微笑起身道别（请慢走）。5、公平公正的安排咨询，维持好就诊秩序有条不紊。6、顾客来院咨询应给其倒水（大手术除外，但应婉转解释不能喝水的原因）。7、及时做好巡查工作、保持现场及咨询室的整洁。8、在前台不要扎堆嬉笑，不要做和工作无关的事，不要随意在背后讨论顾客。9、对于等待接诊的顾客应注意安抚其情绪，完成顾客咨询前的缓冲服务工作。10、来院治疗的顾客应引领到相应楼层做治疗：来院拆线或复查的顾客应热情的引至护士站，如若不能亲自带领应事先电话通知楼上护士先做准备。11、顾客来院找咨询或主任复查，应事先通知到位再带其见医生复查。12、协助咨询做
3、好接待工作，在帮咨询办理相关档案时应以认真负责的态度帮其完成完整档案的填写。13、及时更新填写手术排班表，方便咨询医生安排手术。14、空闲时间应及时对单，保证现场排班表数据的准确性。15、严格对网络、电话备案的审核，不随意增加或减少任何一单。如有改动应向上级领导请示。16、培养良好的接听电话礼仪。（内线：您好、一楼前台：外线：您好、华美医疗美容医院，有什么可以帮助您？）17、参加培训及例会时，应有专门的人员进行会议记录。未参加的员工事后应及时查看学习。18、遇到特殊情况如有关部门来检查时要及时通知管理人员和各科室，并做好接待工作。19、外人人员来院找人应先了解其是否预约、来访者姓名及单位名称，
4、在得到当事人允许后方可请他上去。把客人引至楼梯处，告知详细位置。20、遇到纠纷顾客时，首先应安抚顾客情绪，再将顾客带至人少处或办公室内，之后通知相关人员。尽量避免纠纷顾客影响其他来院咨询的顾客，以免造成不良影响。21、有专家来院时，应主动询问喝什么茶水，主动为其备好饮料。22、当日上早班的人员要把前一天的手术排班表填写完整，然后和前一天的现场排班表一并收起；当日值班人员，应认真完成报表，做好次日手术的通知。下班前关电脑、收表格,做好收尾工作。23、每月月初及时把上个月的现场排班表和医生手术安排表对好并装订成册，然后移交给客服部。24、糖果、咖啡、饮料库存要经常查看以便及时补给三、接待流程初诊1
5、、问好：看到顾客起身准备迎接，面带微笑向顾客问好（早上好、中午好、下午好）2、上前迎接：面带微笑“您好，请问您是过来咨询还是复查呢？”3、如是咨询顾客：将顾客引领至二楼分诊台坐下，让顾客填写登记表“您想咨询什么项目呢，这边填写一下资料我来为你安排一下医生排咨询医生。”（在登记中应询问顾客详细资料，是不是第一次来，有通过网络或来电了解吗，通过什么方式了解我们医院？）4、请顾客稍等一下，马上替其安排咨询医生。5、查单：通过电话号码和名字查看顾客是否备案，在电脑上排单后通知咨询。6、把单子给咨询后，向咨询传递自己了解到有关于顾客的其他重要信息（切记不要当着顾客的面进行交接）。7、带来顾客去咨询室：“
6、您好，让你久等了，我现在带您去医生咨询室”，将顾客带入咨询室并介绍咨询医生“某小姐，这位是我们的咨询医生某医生，您有什么疑问都可以向我们医生咨询”，最后给顾客送上水后离开。8,、送客：见到顾客要离开后必须起身送客，面带微笑“请慢走”。看到顾客要离开看，就先到电梯处帮顾客提前安排好。治疗顾客1、问好：看到顾客起身准备迎接，面带微笑向顾客问好（早上好、中午好、下午好）.2、上前迎接：面带微笑“您好，请问您是过来咨询还是复查呢？”3、如是治疗顾客：把其引至分诊台，电话通知复诊科室做准备4、送客：见到顾客要离开后必须起身送客，面带微笑“请慢走”。（如顾客治疗后不方便叫车可将顾客送出门帮忙拦车）。复查顾
7、客1、问好：看到顾客起身准备迎接，面带微笑向顾客问好（早上好、中午好、下午好）.2、上前迎接：面带微笑“您好，请问您是过来咨询还是复查呢？”3、如是复查顾客：“您好，您这边请，我带您去复查”。4、送客：见到顾客要离开后必须起身送客，面带微笑“请慢走”。（如顾客治疗后不方便叫车可将顾客送出门帮忙拦车）。来院拜访顾客：1.问好：您好，请问您找哪位？是否有预约？-一顾客告知-请您稍等一下，我帮您通知一下，好吗？2 .通知：打电话告知被拜访者3 .送客：引导顾客至楼梯口，告知路线。不忙时可以带领纠纷顾客的处理：1.缓和：发现有纠纷顾客的可能性之后，立即将顾客带离顾客群，单独安排房间等候。2 .通知：按
8、排单规则，首先带给顾客的咨询师，咨询师不在或在忙时，安排最后一个接单的咨询师代接。无法代接的告知相关领导。四、排单规则：1.按排班表依次排单。3 .排到因工作没空的医生，跳至下个接单的医生，等该位医生有空了，再补给这位医生。4 .因私事不能接单，跳给下个接单的医生，之后不补单。5 .特殊情况有以下几种：a这位医生的老顾客介绍b这位医生的朋友介绍C这位医生的多位顾客算一个现场量，有成交和有备案都应体现d其他离开医生的老顾客咨询旧项目e补费的顾客6 .预约顾客分：电话预约、网络预约和来院咨询过再预约的顾客电话、网络预约顾客按现场排单已来院过的预约顾客通知再带给咨询医生7 .咨询医生的曾咨顾客、预约
9、顾客、老顾客、指明找这位医生的顾客均不占她的现场量8 .排现场的顾客：a第一次来的顾客b已经不在医院的咨询医生的老顾客咨询新项目c很久以前的老顾客查不到原咨询的d原在我院咨询过或做过不找原咨询的9 .名词解释：曾咨：即曾经来咨询过，但未有消费过的顾客预约：即曾经来咨询过，有交过预约金的顾客老顾客：即在我院曾经消费过的顾客补费：即在我院曾经消费过，但费用尚未补齐的10 晚上值班人员工作：a从收银人员手中领取收费单根据收费金额对排班表进行补登。b把电脑报表补齐，查漏补缺。C统计电话网络现场的数据发给相关人员，范本如下：今网络XX来院XX成交XX,今电话XX来院XX成交XX,今现场XX新X老X已成交X（网络XX电话xx）一-括号里的数据是对新顾客的统计
