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1、医美网络咨询电话服务流程工作电话咨*所J1.*11网络咨咨部门责任人陈.工作内容所才的电话咨*电话咨询的目的:通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可,最后到医院就诊。一、接听前的准备:1、 预测目的患者打电话咨询,其主要目的有:a,r解信息:b,消除疑虑:c.消除紧张情绪;d.试探性联系:C,预先感受医院服务。2、 心态调整心态保持自然、平和、镇定。可以通过自我暗示的方法来进行调整,认为对方是我们的熟人或很要好的朋友.这样就不会紧张。自我激励,保持心情舒畅,保持热情的态度。3、 换位思考思考对方可能的感觉和想法.迎合对方心理,可以减少商业气氛.4、 工具准备笔、记
2、录本(表格)、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方,以免在需要时临时找.5、 体态调整微笑动作;调整座姿,坐在座位的中央,稍靠前,不辨不倚,身体微前倾。这样可以集中注意力。姿势和表情可反映态度,行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此,要调貉和控制声音,苜先必须调整心情,而心情调整可以通过调整来达到。5、声音调整润嗓、声音调整、语速控制.要使声音/和通/甜美/亲切:吐屏吐字清晰,语速适中,内容清楚.二、接听的流程1、拿听筒听到两声电话铃声后空起听筒,不得超过三声才接或才响一声就接。三声以上让对方第一感觉是没有人或者是接电话的人不专心,或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心
3、理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心,从而形成不良印象。如果电话响就接,让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促,同样福下不好的印象。2、开场白“您好!乐山经薛美容整形医院”,必要时加“请讲,需要什么楮助?”要养成习惯。第声向侯要熟练,声音优美动听,让对方身心愉快,从而愿意和放心地讲话。3、称呼为让交流有针对性,可以在回答之前:“不好意思,请问怎么称呼您/请问您费姓?”随后即用称呼回应:XX女士,是这么回事,”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话,从而获得好感。三:倾听听清楚才能有的放矢,掌握对方的真实需求和目的,做到针对性、个性化地咨询和沟通.这样更容易说到她心坎上,打动她。
4、倾听是一种情感互动方式,适当倾听有利对方宣泄情绪,并从情感上拉近距离,建立信任。四:问诊。问倒她!不要让她有反问你的机会.整形顾客分为两类:一类理性,一类感性.常规来讲感性居多,所以容易被引导和主导。通过主动反问,可以把谈话引入你的节奏,利于你将合适的语言传递给她。要让她没有思路。你自己要思路清晰。十问:哪里来?做什么工作?为什么要做?最不满意的是什么?咨询过哪里?知道哪些方法?多长时间?部位?原因?现在什么状况?以前做过什么治疗?效果如何?五:初步诊断“坚定她!并套她。马上自测试一试,有没有这种情况?像你这种可能是典型的XX,当然具体情况最好来院让专家全面检查和诊断,然后给我比较详细准确的治
5、疗方案.有?好!针对XX,我们XX医生独创的XX技术方法对你是:最合适、破有效、最立竿见影的方法。六:推介。拉住她!该项目的几大优势。专业医院。全国领先,规模最大,独有技术。专家。独创发明,著名专家,国际声誉。外国引进.临床超过20年,十万人以上使用,明星、名人使用,效果显著.轻松、方便、见效快。永久效果,医院及保险保障品质。七:效果。搞定她!针对她的需求和H的,强化核心效果。绝对安全/全国最大、技术最强、专家最多、案例上万无一问题不招来迹,马上恢更,不用请假超越想取的效果,真实、自然,跟天生的一模一样A:真实实例。诱惑她!身边某人或亲友也是类似情况,也是到我院这个专家这种技术作,才做,效果非
6、常好,很满意对于做完后的效果,除了指标和数据化的理性描述,也要从感性的感受上予以引导川f以引导对方想象自己的治疗后的改变和牛活转变九:下定和预约,鼓励她并主导她!在前六步已经说得对方心痒痒的时候,抓住机会帮她下决心、做决定。另一天做,早一天感受美好效果和转变。结合对其美容观念的纠正,强调这是个简单的轻松的过程,就像我们次放松的泡温泉或者买一件美丽的衣服一样,不耍把它想象想象得很重大、很慎重.食近乎。交换彼此姓名和联系方式,让她放心你给她的建议,此处要把握朋友间的感觉,“放心,来找我,我帮你安排最好的专家,一切都安排好J十:获得承诺需求的确认,强化顾客“要去这家医院”的信息,此时应多用选择必问题
7、。选择法:“王妞,您是准备今天来还是明天来?”假设法:“您住哪?知道怎么坐车吗?”等等十一结束i吾结束前,要自我介绍,自报姓名:“我是XXX医生,我的电话是XX,您电话多少,我给您发我的电话号码到您手机上,以后有什么问题可以直接打电话咨询J目的使对方认为我们对自己的话负贡,做事很有贡任感,让对方放心.听到对方挂电话音后,再轻轻挂断电话。十二:后续工作1、 记录随时将内容登入到我们的宏脉系统,主要包括的项目有:a.对方称呼:b.对方地址:C联系电话:d.所向问题要点:e对方咨询项目及需求点f意向判断这样宏脉系统内容统一,一方面可以引导咨询先问问题;另一方面可以规范统计,获取患者信息。2、 提/转交如有预约,及时和相关部门联系。确定接下流程,进入下个流程。如有必要可打回访电话。备注:接听更查顾客电话流程:顾客如果是过来比查或拧预约做皮肤治疗和脱毛以及其他项目,就给顾客预约时间,然后将预约消息发到我们的“超人群”,相关的部门人M就可以看到并向包,如果时间上面有冲突,及时的回品客户改约时间。流餐制作: