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1、星晨学前教育培训中心2 认识到危机管理的价值 了解危机预警信号 学习如何制定危机管理计划 掌握危机管理中有效沟通的技巧 从案例中学习从案例中学习 目标目标3内容内容一、认识危机及危机管理一、认识危机及危机管理二、危机管理的七大步骤二、危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通三、危机中的有效沟通四、经典案例研讨四、经典案例研讨星晨学前教育培训中心41.1.何谓何谓“危机危机”?”?2.2.危机的特性危机的特性3.3.危机的类型危机的类型4.4.危机可能造成的伤害危机可能造成的伤害一、认识危机一、认识危机星晨学前教育培训中心星晨学前教育培训中心5凡是可能给幼儿园的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或
2、凡是可能给幼儿园的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做是危机活动都应被看做是危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免无人难免何谓何谓“危机危机”？请注意请注意千万别大意噢千万别大意噢星晨学前教育培训中心6“其实微软每天都面临着危机，如果微软要垮掉，仅仅需要其实微软每天都面临着危机，如果微软要垮掉，仅仅需要18个月而已。个月而已。”微软公司总裁比尔微软公司总裁比尔盖茨盖茨“我有时半夜会突然醒来，害怕在这个行业被别人干掉。我我有时半夜会突然醒来，害怕在这个行业被别人干掉。我觉得要去面对危机和挑战，需要不停地往前走
3、。觉得要去面对危机和挑战，需要不停地往前走。”戴尔公司总裁迈克戴尔公司总裁迈克戴尔戴尔“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快，今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快，风险也非常大，即风险也非常大，即失之毫厘，谬以千里失之毫厘，谬以千里。海尔完全有可。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。能在一夜之间被淘汰出局。”海尔集团总裁张瑞敏海尔集团总裁张瑞敏我们离危机有多远？我们离危机有多远？星晨学前教育培训中心7声誉受到明显的损害公众的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降危机可能造成的危害危机可能造成的危害危害如此之大，相信任何幼儿园都不愿面临危机，所以，危
4、害如此之大，相信任何幼儿园都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理我们需要危机管理星晨学前教育培训中心8危机类型危机类型1.安全危机安全危机2.公共关系危机公共关系危机3.市场危机市场危机4.人力资源危机人力资源危机5.信用与财务危机信用与财务危机6.速度危机速度危机 7.创新危机创新危机 星晨学前教育培训中心9危机案例危机案例结束了五一假期，世纪城爱多新加坡国际幼儿园的小朋友们昨天一大早来到学校，可老师们却不见了。面对一头雾水的家长，幼儿园负责人解释说，幼儿园这段时间在严抓管理，可能老师们觉得难以接受，所以玩起了“集体消失”。昆明一幼儿园老师集体“翘课”星晨学前教育培训中心10危机案例危机案例
5、江苏泰兴、陕西南郑县幼儿园凶杀案江苏泰兴、陕西南郑县幼儿园凶杀案 2010年5月12日上午8时左右，48岁的陕西省南郑县圣水镇林场村村民吴焕明持菜刀闯入该村幼儿园，致使7名儿童和2名成年人死亡，另有11名学生受伤，其中2名儿童伤势严重。2010年4月29日上午9时40分，江苏省泰兴市泰兴镇中心幼儿园发生一起幼儿被人砍杀的恶性案件。致29名幼儿、3名教工和群众共计32人受伤,其中重伤4人、轻伤25人、轻微伤3人。星晨学前教育培训中心11危机案例危机案例2010年年6月月22日日星晨学前教育培训中心12危机管理是一种使危机对幼儿园造成的潜在损失最小危机管理是一种使危机对幼儿园造成的潜在损失最小化，
6、并有助于控制事态的管理。化，并有助于控制事态的管理。危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。理步骤和行动。什么是危机管理？什么是危机管理？危机管理危机管理星晨学前教育培训中心13危机管理之内容危机管理之内容一、危机预防一、危机预防(事前管理事前管理)1、危机管理意识的培养、危机管理意识的培养 2、危机管理体制的建立、危机管理体制的建立 3、危机管理资源的保障、危机管理资源的保障 4、危机管理技能的培训、危机管理技能的培训 星晨学前教育培训中心14危机管理之内容危机管理之内容 二、危机处理二、危机处理(事中管理事中管理)1
7、、危机信息的获取传递、危机信息的获取传递 2、危机处理机构的建立、危机处理机构的建立 3、危机事态的初步控制、危机事态的初步控制 4、危机事件的全面评估、危机事件的全面评估 5、危机处理计划的制订、危机处理计划的制订 6、危机处理计划的实施、危机处理计划的实施 星晨学前教育培训中心15危机管理之内容危机管理之内容 三、危机恢复管理三、危机恢复管理(事后管理事后管理)1、危机处理结果的评估、危机处理结果的评估 2、恢复管理计划的制订、恢复管理计划的制订 3、恢复管理计划的实施、恢复管理计划的实施 星晨学前教育培训中心16危机管理之基本要素危机管理之基本要素 风险评估风险评估 危机预警危机预警 预
8、警系统预警系统危机管理危机管理 危机管理的准备危机管理的准备 危机处理危机处理 危机确认危机确认 危机控制危机控制 危机解决危机解决星晨学前教育培训中心17危机管理之预防危机管理之预防v 危机管理之功夫，不在处理，而在于预防危机管理之功夫，不在处理，而在于预防 v 危机预防之功夫，重在教育和培训。危机预防之功夫，重在教育和培训。v 危机预防之功夫，也在组织保障。危机预防之功夫，也在组织保障。v 危机预防之功夫，还在于资源准备。危机预防之功夫，还在于资源准备。星晨学前教育培训中心18危机管理之处理危机管理之处理v 高度重视，高层躬亲，高度重视，高层躬亲，v 及时反应，即时处理，及时反应，即时处理
9、，v 高瞻远瞩，顾全大局，高瞻远瞩，顾全大局，v 合理合法，有取有舍，合理合法，有取有舍，v 亡羊补牢，整顿提高，亡羊补牢，整顿提高，处理原则处理原则星晨学前教育培训中心19危机管理之处理危机管理之处理处理程序处理程序第一步：听取危机事件第一步：听取危机事件（报告及评估）（报告及评估）第二步：组建危机处理小组第二步：组建危机处理小组 第三步：制订危机处理计划（第三步：制订危机处理计划（全面调配资源全面调配资源）第四步：危机处理第四步：危机处理 第五步：汇报结果（经验教训总结）第五步：汇报结果（经验教训总结）星晨学前教育培训中心20危机管理之恢复管理危机管理之恢复管理恢复管理恢复管理中发现的问题
10、，有针对性地开展一系列的中发现的问题，有针对性地开展一系列的幼儿园形象恢复管理活动幼儿园形象恢复管理活动1、投放形象广告、产品广告；、投放形象广告、产品广告；2、推出全新的产品和服务；、推出全新的产品和服务；3、调整管理团队，引进新的形象良好的高层人物；、调整管理团队，引进新的形象良好的高层人物；4、公布新的市场拓展计划和产品发展计划等等。、公布新的市场拓展计划和产品发展计划等等。星晨学前教育培训中心21危机管理之外脑危机管理之外脑一个成熟的专业化危机管理服务机构，其核心资源乃一个成熟的专业化危机管理服务机构，其核心资源乃是其人力资源和关系资源。是其人力资源和关系资源。人力资源部分应至少包括：
11、人力资源部分应至少包括：法律专业人士、管理专业人士、谈判专家、媒介管理精英、政府关系管理精英等；关系资源中则应包括：关系资源中则应包括：著名专家学者、社会知名人士、政府离休高官、社团领袖和一流管理智库。星晨学前教育培训中心22二、危机管理的七大步骤二、危机管理的七大步骤Step 1：认识危机预警信号认识危机预警信号Step 2：评估潜在危机：评估潜在危机Step 3：防止潜在危机变成真实危机：防止潜在危机变成真实危机Step 4：制定危机应对策略：制定危机应对策略Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果Step 7：建立危机隔离措施：
12、建立危机隔离措施星晨学前教育培训中心23生活中的生活中的“预警信号预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的你会注意到吗？你是否有以下的经历经历？v在开车途中遇到在开车途中遇到“前方道路施工前方道路施工”的标志的标志,你会继续朝你会继续朝前开吗？前开吗？v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？理吗？Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号星晨学前教育培训中心24警告信号警告信号潜在危机潜在危机员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散消
13、极的媒体报道，员工流失，士气涣散家长抱怨家长抱怨产品回收，失去商机，家长失去信心产品回收，失去商机，家长失去信心没有持续有效的计划没有持续有效的计划工作业绩不佳工作业绩不佳没有经营策略没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降业绩下降不重视环保不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，幼儿园形象受损罚款或处罚，昂贵的诉讼，幼儿园形象受损Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号星晨学前教育培训中心25社会公众方法高层管
14、理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？种方式获得信息？Step 2：评估潜在危机：评估潜在危机星晨学前教育培训中心26 常常由于对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严常常由于对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。重的危机中。1)幼儿园反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机星晨学前教育培训中心27防止真正危机的产生：防止真正危
15、机的产生：1)不要忽视任何警告信号不要忽视任何警告信号2)2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)3)确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众4)4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)5)比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差6)6)下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机星晨学前教育培训中心28 潜在问题潜在问题防范措施防范措施反应步骤反应步骤员工不满意员工不满意1 1、得到员工的
16、建议、得到员工的建议2 2、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题3 3、让员工了解幼儿园现况、让员工了解幼儿园现况1 1、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会2 2、讨论问题、讨论问题3 3、回答提问、回答提问令人失望的财务状况令人失望的财务状况1 1、确定实际的可以达到的投资人和董事、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标会的预期目标2 2、通过会议和调研来听一听现有和潜在、通过会议和调研来听一听现有和潜在家长的建议家长的建议同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通家长的抱怨家长的抱怨建立易于得到家长建议的途径（例如免费建立易于得到家长建议的途径（例如免费热线电话、调查、家长建议小组、面对面热线电话、调查、家长建议小组、面对面的讨论）的讨论）1 1、对家长的抱怨迅速做出回应、对家长的抱怨迅速做出回应2 2、尽可能地满足家长要求、尽可能地满足家长要求环境问题环境问题1 1、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策2 2、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查1 1、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施
