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医院首问负责制首问负责制是指第一位接受询问的医务工作人员对病人或陪人的询问和就诊所提出的问题，应负责详细耐心解答,或介绍到相关部门或指点到相关地点。医院的每位职工都有责任和义务热情接待。凡到我院就诊或来电询问的患者或家属及其他人员在询问相关问题时，被询问的医院工作人员应做到如下几点：1、对服务对象提出的问题，应热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍。2、在回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到XXX科自己找”等服务禁语或用手势表示回答。3、对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。4、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。5、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。6、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去有关总部门询问，以便患者少走弯路。
