科室投诉接待、处理制度.docx

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科室投诉接待、处理制度一、科室要建立病人投诉渠道，由科主任或护士长负责投诉接待工作。二、接待投诉时要详细登记投诉人姓名、单位或住址、联系电话、与患者的关系，患者姓名、病案号、床号等信息。三、接待人应耐心听取投诉人陈述投诉事由，并做好记录。四、对投诉事项能立即答复处理的应及时处理。对需要调查核实的，向投诉人说明情况。投诉处理结果要及时反馈给投诉人，并得到投诉人签字认可。五、科室对投诉事项认真调查核实，根据事实妥善处理。六、对科室难以处理的投诉应告诉投诉人医院的投诉方式，并根据投诉程序以书面形式将情况报告行风办。七、做到文明接待，理解投诉人情绪，不得与投诉人争吵。