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1、ICS03.080CCSA16中华人民共和国旅游行业标准1.B/T0872024旅游市场社会监督志愿服务指南Vo1.untaryserviceguidanceforsocia1.supervisionoftourismmarket2024-10-22实籁2024-07-22发布中华人民共和国文化和旅游部发布目次前方U羽吉VI葩围I2规范性引用文件13术语和定义14菸木条件24.1旅讷市场社会监野志愿者242旅游市场社会监仔志愿极务组织24.3管理人员25服务25.1 服务内容25.2 服务流程26管理36.1 组织管理36.2 志愿者管理37评估与改进47.1 组织评估47.2 持续改进4附录
2、A（现范性）旅游市场社会监督内容5参考文献6本文件按照GB,，T1.12020标准化工作3则第1部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的任,本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出.本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口.本文件起草单位：济南市文化和旅游同、山东旅游职业学院、济南市族游联合会旅游啄木鸟分会，本文件主要起草人：张定业、墩丸、Wi1.闫险限靳茄、车琳、人洸、印忠民、王晓冬、贾祥存、施、毕什;顺、万中强、短传川.、刍陈宇、钻坚、陈文妞、确龙、谢璐、娄良伟、安伯收、李伟，I1.1.旅游市场社会监
3、督志愿务指南1血本文件规定了以志愿极务形式开展旅游市场社会监15的基本要求、服务、管理、评估与改进等.本文件适用于旅游市场社会监督忐展服务的开展和志愿者、志愿服务殂税的管理,开展旅游市场社会监督的其他组织可参照本文件执行。2 范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注口期的引用文件，仅该H期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术谱GBT40143志愿服务组织基本规范1.B075文明旅游示蒐单位要求与评价MZT061志愿服务信息系统基本规范MZT148志邂服务基本术语3 叱G
4、BT16766.GBT40143.1.BT075、MZT061、MZT148界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1版游市场社会监督socia1.Supenis1.onoftourismmarket由国家机关以外的社会组税或公民对旅游市场各主体及其行为进行的不具有直接法律效力的监督。注I族湖市场各主体，是指旅游不、旅游经营希,旅游社公翼阳及旅游主管部门，3.2旅游志JBjS务tourismvo1.untaryservice志展者、忐愿眼务组线和其他组织白鹿、无偿向社会或者他人提供的文明引导、游览讲解、质砒监督、估息咨询、纠纷调解等方面的公益服务.33看tourismvo1.unteer以自己
5、的时间、知识、技悭、体力等从下旅游志康眼务的自然人。3A旅游志IKSB务组织Iourismvo1.unteerOrXUniZU1.ion依法成立，以开展旅游志愿服务为宗行的非营利性组织。33旅游志闻留务项目tourismvo1.unteerp11jct面向特定服务对象说颖域开展的，具有明确的服务目标、.服务时间、服务内容和服务保障的旅游志愿极务活动.1.B/T07-20244 三*ft*4.1 1.三itt*1.M%JMr旅游市场社会监督志愿者宜具和卜列条件：一热心旅游事业和社会公益事业，具有志愿版务精神：只备相应艮事行为能力以及与其从事的志愿服务相适应的知识、技能和身体条件等.4.2 JUM
6、Hf1.M旅游市场社会监貉志聊服务组织宜具备下列条件：f衣照法律法规文化和旅游主管部门规定设立：具有与其旅游市场社会监f志展眼务相适应的管理人员和忐愿者：具有与其旅游市场社会监督怎图.版芬相适应的办公条件.4.3 VOAf1.旅游市场社会监侪志愿服务管埋人员宜具备下列条件：热心旅游事业和社会公益事业，具行志思服芬精神： 熟悉有关志硼务、旅游市场、社会监督的法律、社赛加政策； -具备良好的出取、沟通、办调能力； 文明服务、尊重.眼务对象和志愿者.5 5.1 WHMI旅游市场社会监督志砥服务包括但不限于以卜内容：一一监仰旅前经营者及其从业人员的旅谢经首行为和旅游服务质埴，引导游客文明旅游（具体内容
7、见附录A）:对旅游标志、旅游厕所等旅游基础设施和公共服务设施的完簪等提出意见和建议：围境规就旅游市场秩序、提高旅游服务城麻、改进旅游公共服务、营造文明旅游氛围等开展相应活动和工作.5.2 展务蝴&21TMMt根据旅游市场实际情况、文化和旅游主管部门行业管理景点工作谢查了解旅游市场社会监督儒要的志删服务内容。5.2.2 ttUSb分析旅游市场社会监督需求,结合实际井综合分析所能链接的社会资源，确定旅游市场社会监督志愿服务活动，5.2.3 WTtt制订旅游市场社会监督忐愿服务活动方案或计划，宜明确活动目标、内容、要求、时间、地点、人数等事项，可与其他群众性自治组织、公共服务机构合作.5.2.4根据
8、旅游市场社会监督活动计划和服务为象需求，组税志娓忏安全、有序地开展服务，可与志愿者签订协议，明确服务的内容、时间，约定双方的权利和义务，&Z5就面&251旅游市场社会监售忐愿服务活动结束后，宜也柒忐联者和限务对象的反馈意见，为活动进行总结，整理归档活动材料，井将活动过程中发现的问题汇总记录、反馈给文化和旅游主管部门.5.2.5.2活动结束后宜组织旅游志愿并交流分享体会，总结般验，宣传典型个案.6n6.1.1 设立行政管理及业务部门，明确各词位职而与权限，6.1.2 建立日常管理、人事管理、财务管理、文件管理等制度.6.1.3 建立良好的沟通柔道，明确沟通的方式和办法.6.1.4建立志愿者权益保
9、护和反馈机制。6.1.5建立科学、合理的服务质管理体系，对服务项目、限务投诉、评价与改进等进行管理，6.2&21三96.2.21根据旅游市场社会监督志磔服芬需要，组织开展经常性和应急性招募.6.2.22通过现场、网络等方式，及时公布志见者招募方式及忐愿服务项目、服务流程、志展者的条件和数量等信息，告知志砥限务过程中可能发生的风险.&22&X6.2.2.1 旅游志愿者可自行在当地志愿服务信息系统注册,也可通过旅谢市场社会监督志愿组织注册。6.2.2.2 旅游市场社会监督志愿服务组钗如实记录志愿齐个人暴本信息、志愿服务情况、培训情况、表比奖励情况、评价情况等信息，并按照统一的信刖数据标准录入有关行
10、政主管部门指定的志愿股务信息系统，实则据互联互通.6.2.3孰I旅游市场社会监杼志愿服分组织根据旅游市场社.会监督志愿服务项目要求和志愿者报名情况.对志煨齐及时进行志愿服务基本理念、专业服分知识和社会监督知识培训.&24M旅游市场社会监督忐愿服务组织安排忐睡者参与志愿限务活动，宜与志展者的年龄、知识、技能和身体状况相适应；在安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，可就志愿限务的主要内容协商一致并为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。有下列情形之一-的，比签订志愿服务书面悔议：刻忐鹿者人身安全、身心健康等有较高风险的；需志慝者连续提供一个月以上专职服务的：为大型社会活动提供志麒服务的：组织
11、忐解者在本行政区域以外开展忐愿服务活动的；志愿服务活动涉及境外人员的：附量AA.1旅游经营者及其从业人员的经营行为和服务质量主要包括：是否存在非法经营、超范围经苜、欺行新市、糊i市场等问题：旅游资源开发利用是否存在违法违规等问遨：已取褥旅游服务质显标准等级的是否按照标准等级提供服务,是否存在虚损标注和传标准等级的问题:商品和服务是否明码标价，是否存在筋次价高、假冒伪劣问题；提供的商品和服务是否他就、安全、卫生：旅游从业人员的服务内容、服务态度和服务质量等情况：是否存在先他违反法律法规、旅游服务质量标准的问题.A.2旅游基础设施和公共服务i殳施是否存在布同不合埋、使用不方便、达不到安全卫生要求等
12、问国.AJ协助文化和旅游主管部门开展旅擀法律法规、文明旅新宣传、旅游纠纷调解等工作，引导旅游者理性消费、文明旅游、依法维权.A.4监督文化和旅游主管部门及其工作人员依法械行职费情况，提出合理化建议，反馈旅游经营者合理诉求.AS中华人民共和国旅游法?和其他法律法规明确要求的与社会监督、志联服务相关事项.考文1文化和旅游部-IMK-文化和旅游发展规划（文旅政法发（2021）40号）2文化和旅游部,中央文明办.2021年文化和旅游志始服务JS作方案（文旅公共发（2021）30号）3全国人民代表大会常务委员会第六次会议第二次修正.中华人民共和国族游法国家旅游局.旅游市场监督检查愫作指两（旅办发（2018）12号）5J中华人民共和国国务院.忐愿眼务条例（国务院令（2017）第685号）6文化甑文化志照眼务管理办法（文公共发（2016）15号）7中共中央宣传部,中央文明办，民政部,教育部.财政部，全国总工会,共青团中央,全国妇联.关于支持和发展志愿服务组织的避见（文明办（2016）10号）8国务院办公厅.关于加强旅游市场综合监管的通知（国办发（2016）5号）9国家旅游局.旅游服务质J社会监督员职贲和工作办法（试行）（旅办发（2015）26号）
