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1、卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为美奇乐园努力工作的每一位成员。我们坚决地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应当从这里起先，并持续下去美奇乐园培训内容一览第一篇看法其次篇公司概况（见员工手册）第三篇岗位职责（见员工手册）第四篇礼仪服务标准第五篇店长的培训第一篇看法什么是主动的看法看法是您对外界的精神聚集。与运用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。您对“不完备”的客人恨之入骨，还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”？我们强调主动因素，而消退消极因素.看法从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的，一个不断发展的过
2、程。或许您还没有乐园工作的经验，或许您未曾做现在的职位；或许您对我们的标准还知之甚少或许还有很多差距，没关系！学习新学问，更新旧观念是通向胜利的重要途径。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能恒久主动。过于乐观，挚友和同事可能会觉得这很做作。终归，主动看法不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取主动看法或许是不行能的，甚至是不适当的。当事情进行顺当时，主动看法会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就恒久会有事情出现来考验你的主动心态。胜利者是那些能快速复原主动看法的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活
3、所赐予的多数珍宝。保持主动心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。举例：小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不简洁，她还是取得了好成果。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持主动心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作看法，但我之所以能挺下来，是靠把力气集中在实现事业目标上，它使我获得胜利。”因此，什么是主动看法？主动看法是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑主动的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创建而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是无望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。您的看法是您向他人表达出你的性情。它也
4、是您内心里看待事物的思维方式。您越是能专注于环境中的主动因素，学会放弃过去，不完全依靠阅历，不断学习新学问，就越能保持主动的看法。主动看法有助于我们充分发挥自己的特性，对此没有什么争辩。您的主动看法应用在最为他人观赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到主动乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极看法能使和谐气氛变质。看法消极的分店经理睬压制整个团队的运作，没有人能逃开。一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极看法带来的影响，但这须要努力。更多企业的胜利是取决
5、于看法，而不是光凭技术。假如经理知道怎样在自己的员工中建立主动看法，就能带领缺乏阅历的团队提高工作效率，取得胜利。下面是5个您应当考虑的原则：1、看法可领悟不行教育该原则是指，跟随者的看法反映了他们的领导的看法。任何一个领导者的首要责任就是保持自己的主动看法。2、正确的人际关系策略应当遵循正确的人际关系原则。例如依据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何领导者假如运用污辱人的技巧，例如在团队面前威吓某人，就会摧毁士气。3、烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的主动看法。为解决这个问题，领导
6、者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了看法，或者实行了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气概，“输掉整场赛”。4、看法和自信之间的联系这一基本原则认为，看法主动的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得胜利。自信的基石就是主动看法。5、随时调整原则这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应当起先进行看法更新（主动方法）。消遣行业崇尚的观念：以客人为中心的观念；团体合作的观念；上级为下级的观念；后台为前台服务的观念；时间观念
7、；遵从“规则”的观念；下级向上级负责的观念；质量观念;营销观念;创新观念其次篇:公司概况（见员工手册）第三篇:岗位职责（见员工手册）第四篇:营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准说话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言（如闽南语、客家话）要有先来后到的次序观念。先来的客人应先赐予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能束之高阁，或舍本逐末地先招呼后来的客人，在乐园特别劳碌，人手又不够的状况下，记住当接待等候多时的顾客时，亲切地款待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告知顾客:“若有须要服务的地方，请叫我一声。
8、”顾客有疑问时，应以专业、愉悦的看法为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的服务员可适时视察出客人的心态及须要，供应好看法，且能对机台作简短而清晰的介绍。不要忽视陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商议的口吻，不应用强迫或威逼的口气对顾客，那会让人感觉不悦。即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的看法感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。或许下次客人有须要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要马上向顾客说明并道歉，并将留意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的全部
9、杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部留意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的心情。不要让顾客的逆耳言论影响你的看法和推断。要擅长主动倾听看法。虚心地听取埋怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难应付的顾客不再苛求。有时服务员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句。服务员仪表标准着装：着装应整齐、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扪须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外）。驻店员工上班必需着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作须要，不得在商场、办公室所以外着工衣。上班时间不宜着短裤
10、、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作须要不能在乐园、办公场所以外佩戴工牌。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。仪容留意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应留意检查并刚好整理个人仪表。表情、言谈接人待物时应留意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真
11、诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应聚精会神、专心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常状况下员工应讲一般话。接待顾客时应运用相互都懂的语言。留意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，应留意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）。举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩
12、、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不越。非工作须要不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待倾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。留意自我限制，在任何状况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班
13、时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX乐园（或XX公司）。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动帮助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，刚好转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所打算，通话简洁明白，不要在电话上闲聊。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得仿照他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。为顾客服务时站姿采纳此种站姿的场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”
14、。在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采纳此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的凝视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采纳这种站立姿态的良好时机。采纳此种站姿应留意的事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但肯定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采纳。此种站姿的主要特点：头正、肩平、身直。如从侧面
15、看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在肯定程度上减缓身体的疲惫。柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采纳基本站姿之后，他的身体再好,难免也会感到乏累不堪。在柜台之后站立，常常就会碰上这一状况。在状况允许时，正确地采纳柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采纳柜台待客的站姿，技巧上有五个重点手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度惊慌的状态。可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要尽量地伸直，不要
16、令其出现弯曲。肩、臂自由放松，在放开胸怀的同时，肯定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采纳柜台待客的站姿时就可以算是完备无缺了。实行此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲惫。恭候顾客站姿标准恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采纳这种站立的姿态。采纳恭候顾客的站姿时，须要留意的重点有双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摇摆。上身应当伸直，并且目视前方。头
