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1、运输和仓储行业企业质量管理核心过程实施指南运输和仓储行业属于物流服务行业，目前中小企业数量多，行业管理水平参差不齐，在管理上亟待改进和提高。与传统制造业不同，由于与客户直接接触，对于交付速度和质量提出了较高的要求，只有从管理环节规范和优化才能满足客户的要求。运输和仓储过程是整个物流链中的两大关键过程，在管理上二者联系紧密且各有侧重。由行业服务特点决定人员和车辆等往往处于动态移动中，有效的管理和协调就显得尤为重要；而作为客户财产的货物，无论是仓储过程还是运输途中均应得到很好的防护，确保防损止损，并能保质保量按顾客约定要求交付。木文以运输和仓储行业的三个关键管理环节一普通陆路货物调度与配载、产品防
2、护和动态资源管理为例，针对存在的问题分析指出控制措施和实施要点，并提出在审核中重点关注的要求，以期对运输和仓储的小微企业的质量管理提升起到一定的指导和促进作用。一、普通货物配载调度与协调的质量控制(一)典型问题运输行业小微企业的调查结果表明影响运输服务质量和客户满意的主要因素为延迟交货或货损货差，而这主要由货运配载和协调管理不当造成。货运路线、车辆、人员调度不当、运力不足、发货不及时、装载或配载不合理、不辆故障或交通事故、异常情况处理不当、信息化水平低等都是货运配我和协调管理中经常出现的问题。生产和服务提供过程管理的因素和要求涉及人、机、料、法、环、测（5MIE）六大方面，这也同样适用于运输行
3、业货运配载和协调管理过程。主要的控制要点包括：1 .时驾驶员、货运工作人员、运输车辆及监控系统等实施有效控制，确保有适宜的资源和能力；2 .确定货运配载和协调管理的关键过程，制订必要的服务和作业规范，并对货物运输全过程实施监控，实施控制保证运输服务质量；3 .关注货物配载调度与协调管理过程，对运输服务过程的关键指标进行监测；4 .强化货运配载和协调管理的信息化建设。对于不同经营模式的小微运输企业来说，配载和调度两个过程也各有侧重。如固定线路运输企业，应侧重关注配载过程，调度过程较之非固定线路运输企业更简单。非固定线路运输企业的调度过程更凭杂，优化调度管理能取得的提升效果也比优化配载更为明显。（
4、三）实施指南1.人、运输车辆、监控系统及设备的控制（一）对人员的控制货物配载调度与协调管理的人员主要包括调度员、配载员等，这些岗位人员应具有相关的知识和经验，调度员还需要有较好的协调沟通能力。根据工作的要求，主要的知识和能力要求如下：调度员应了解客户运输需求（货物种类、时间要求、起讫站点、数量）、车辆情况（数量、吨位、车辆类型、车况）、道路情况、驾驶员情况（资格、经验、能力、状态等)、货物情况(重量、体积、性质)及装卸货点的情况，并具有与驾驶员沟通和应急处理能力。配载员应了解货物属性、车体结构、装运要求、配载原则和注意事项。(一)对车辆和驾装员的控制普通货运企业应配备适宜数量的技术等级达到二级
5、以上的车辆，危货运输车应当符合汽车运输危险货物规则第7部分：运输条件及作业要求中(JT/T617.7)的要求，满足客户对企业运力的资源要求。并实行择优选配、正确使用、周期维护、视情修理、定期检测和适时更新，保证投入道路运输经营的车辆符合技术要求，在车辆调度过程中按计划或周期安排车辆进行保养，维护车辆技术状况完好、避免发生车辆故障和事故保证顺利运输。普通货运企业应配备与其运力相匹配数量、资格的驾驶员，车辆和驾驮!员资格管理应符合中华人民共和国道路交通安全法相关规定，并保证驾驶员队伍的驾龄、经验和素质，为调度合理分配人员提供有利条件。货运资源和规划应响应国家号召大力发展封闭、厢式、罐式货车运输和甩
6、挂运输等专业化货运，整合货运、货运代理和货运站(场)等运输资源向现代物流业发展。(一)对车辆监控系统及设备的控制为实现对运输过程驾驶员、车辆及货物的监控，车辆应配备必要的监控设备如GPS跟踪定位系统或动态监控系统等，使监控和调度人员实时了解车辆的位置和运输进展情况，并配备和保持联系工具的正常畅通，方便调度员与驾驶员随时进行沟通。1.关键过程及控制运输行业普通货物配载调度与协调管理主要包括运输调度、配载和监控沟通三个过程，为达到目标需要对三个过程的关键活动进行规范和管理。合理的调度O编制适宜的货车运行作业计划依据已经接受的托运计划和运输合同、计划期的出车能力和装卸货地点的装卸能力、车辆的装载吨位
7、、驾驶员及道路状况、车口行程及实载率等编制货车运行作业计划，规定了每一辆运输乍辆在一定时间内必须完成的运输任务、允许的作业时间和应达到的运用效率指标,尽量提高车辆的车日行程及实载率，充分发挥汽车的运输能力。2选择合理的运输路线、合格的车辆和驾驶人员车辆调度应考虑适宜的运输路线，有序地通过一系列装货点和卸货点，达到路程最短、费用最小、车日行程高、实载率最高等节能和效率目标兼顾。同时安排匹配适宜的车辆和驾驶人员，确保按时按量地完成运输任务。一选择配送路线调度员通常采用经验判断法或综合评价法来确定行车路线，综合考虑选择最佳行车路线，不跑弯路和绕道行驶，不在一条线路上重复派车；在一般情况下，车辆不能一
8、次派完，要留备用车辆，以应急需。同时考虑运输任务的缓急，分清主次，了解各运输任务所需耗费的时间的基础上确定行车路线、卸货点等。一选择运输车辆和驾驶人员选择做好车辆调度的基础是实时掌握车队有多少不辆M用、驾驶人员是否到位。根据客户所需的货物品种和数量,调派适宜的车型承运,选择车辆考虑考虑车H行程、里程利用率、吨位利用率等车辆的使用效率。选择驾驶人员时关注其经验、身体状况和驾驶技术、驾驶员对路况的熟悉程度等，安排好驾联!员的休息时间，合理调度，严禁驾驶员疲劳驾驶。对车辆的疏导和进出管理按照车辆作业计划对车辆进出进行疏导和调度，保证车辆进出、停放有序，按发运计划正常进行。对驾驶员的交底工作应对驾驶员
9、出车前进行安全提示和对承运的货物、线路情况进行交底工作，确保驾驶员充分了解货物和行车、交货要求。（2）合理、正确的配载在车辆装载和配载货物中应满足道路运输管理条例等法规的要求，配载时除不得超限、超载配货外，也不得超过运输车辆道路运输经营许可允许的范围，并按照车辆装载标准的规定进行装载和配载。除了整车装载或需要整批货物运输的情况（鲜活货物、需用专车运输的货物、易于污染其他货物的不洁货物、不计件数的散装货物等），在一个客户装载数量不能达到满载时，应进行搭配装载即配载。配载的目标是在不影响原装货物质量与数量完好的前提下,尽可能提高车辆的实载率，回程配载能有效降低运输车辆的空驶率，节省运力、降低配送成
10、本。货物配载应基于货物属性、数量、装载顺序确定货物装载方案，正确进行货物的装载。确定不同货物和不同包装体积的合理配载及装载顺序的原则：-考虑货物的性质及时间要求（货物的种类、是否需要紧急运输）、车辆的信息（额定载重量和容积）、货物装载位置和时间等。一根据货物特性确定货物的优先级，对特性差异大的货物进行分类，分别采用不同的运输方式和运输工具：-根据货物的轻重缓急，确定哪些货物装在同一辆车上，确定货物的优先级；一提高数量多的货物的优先级，优先配宜达车，达到多装直达；一根据货物仓储“先进先出的原则，按货物进仓储时间决定货物发送的优先级，使货区内货物达到迅速流通，提高仓储及运输效率；一对于优先级相同的
11、货物，把性质相同而密度不同货物搭配装车，充分利用车辆的载重量和容积。货物装载：货物装载首先需要了解货物的性质（如危货、不可混装的，不准堆独），主要考虑因素为车辆载重和体积限制，不同品种如何混装，力求充分利用车辆的载重量和容积。小件运输货物配载主要原则如下：一装车的顺序：先卸车的货物后码放，大件货物先装车、小货放周边，急货装最上面：一轻重搭配:重货在下,轻货在上,大小搭配：一货物性质搭配（三一致原则），先特殊后一般：一到达同一地点的适合配载的货物应尽可能一次装载；-确定合理的堆码层次与方法，堆码方式要有规律,整齐，堆码高度不能太高;一装载时不允许超过车辆所允许的最大载重量：一装载时乍厢内货物重量
12、应分布均匀，装载长度、宽度不得超出车厢；货与货之间、货与车辆之间应留有空隙并适当衬垫，具有尖角或其他突出物应和其他货物分开装载或用木板隔离，防止车厢内货物之间碰撞、相互玷污和损伤；一不将散发异味的货物与具有吸异性的货物混装，不将散发粉尘的货物与清洁货物混装，不将渗水货物与易受潮货物一同混放：一为了减少或避免差借，尽量把外观相近、容易混清的货物分开装载；一货物采取适当稳固措施，保持车辆运行稳定，确保货物不被损坏和运输安全。（3）对整个运输过程实施监控、发现问题及时沟通并处理为了保证运输过程顺利进行，调度员需要对整个运输过程实施监控:一在运输过程中采用卫星定位系统或动态监控系统及时掌握和了解车辆位
13、置和运行轨迹，并对驾驶员违规进行跟踪监测I，发现异常立即联系处理；一定时与驾驶人员对运输中异常情况进行沟通处理，确保配送的及时性和顾客满意。对于车辆在运输途中发生故障，应评估故障程度和修理时间，必要时安排抢修或另行安排其他车辆送货；对于交通事故、不可抗力不能按时送达，应和客户及时沟通：一对调度安排进行审核确认并实时跟踪，必要时予以修正。I.及时对运输过程绩效进行统计和分析为了衡量和评价货物配载调度与协调过程的有效性和绩效情况，需要对一些运输过程绩效进行统计和分析。关键指标参照道路货物运输评价指标GB/T20923-2007执行，主要有车辆完好率、车辆工作率、车日行程、实载率、到货及时率、里程利
14、用率、运输收入、单位运输成本、车辆运作计划准确率等。通过对这些过程指标的监测nJ以了解进而改进货物配载调度与协调过程。4.强化信息化建设，基于企业的资源和条件可考虑利用云平台和信息系统管控普通货物跟踪追溯和信息化调度，如运输或调度管理信息系统，采用北斗（BDS）/GPS/GIS集成方式、EDI、云盒追踪技术、行车记录仪等，实现运力资源管理、智能优化配载、车辆状态管理、运输执行监控的整合或部分信息化管理。（四）检查改进针对普通货货物配载调度与协调管理识别的关键活动及控制要求实施有效的审核，可遵循以下审核思路和审核要点：1 .审核思路（1）按照普通货物配载调度与协调管理的策划、实施、监控和改进（P
15、DCA）的审核思路，并考虑人、机、料、法、环的因素；实施按照普通货物运输企业的服务流程，从签订货物运输代理协议到货物配载、装载，再到货物交付验收全流程跨部门过程方法展开审核；（2）关注关键指标达成情况和异常情况及处理记录，时过程环节进行追踪审核：（3）对关键过程和活动进行重点审核。2 .审核要点（I）策划的审核检查是否有调度和装载作业程序或规程、相关的标准规范。（2）实施的审核检查调度、配载人员的知识和能力，包括调度员、配裁员对相关知识和情况的了解等：检查驾驶员资格（二证驾驶证、从业资格证）、车辆证件（营运证、行驶证）和车辆的维护和保养情况、车辆卫星定位系统及使用情况；检查车辆作业计划的合理性及执行、调整情况；行车路线和装载顺序是否合理，车辆的利用率情况：现场观察配载是否符合作业规程和配载原则，车辆的装载率情况；车辆是否无超载、超限：驾驶员是否了解货物和配载情况；检查调度对车辆的跟踪监控，车辆事故等和处理记录：检杳货物是否按时、按质、按量送达，如未按要求送达，原因和采取的措施；车辆应急物资的配备及相关要求是否符合。（关注重点过程,如监视测量设备管理程序，运输安全管理程序，运输服务过程控制程序，不合格服务控制程序。关注重点部门,如调度业务部，安监部，运输部）监控的审核对各项关键指标的达成情况进行检查，重点关注：调度部门的关键绩效，如：运输计划完成率。重
