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1、口腔医院客户投诉处理系统建设合同甲方（委托方-口腔医院）：名称：口腔医院名称】法定代表人：姓名地址：医院地址联系电话：电话号码电子邮箱：邮箱地址乙方（受托方-系统建设公司）：名称：系统建设公司名称法定代表人：姓名地址：公司地址联系电话：电话号码电子邮箱：邮箱地址鉴于甲方为提高口腔医院客户投诉处理的效率和质量，优化客户服务体验，特委托乙方进行口腔医院客户投诉处理系统的建设。经双方友好协商，就乙方为甲方提供口腔医院客户投诉处理系统建设服务事宜达成如下协议：一、服务内容1 .*系统需求分析*（1）乙方应深入了解甲方口腔医院的组织结构、业务流程、客户服务模式以及对客户投诉处理的特殊要求等信息，进行全面
2、的系统需求分析。（2）乙方需与甲方的相关部门（包括但不限于客服部门、医疗部门、管理部门等）进行沟通和调研，收集各方对客户投诉处理系统的功能需求、性能需求、数据安全需求等方面的意见和建议。（3）基于上述调研和分析结果，乙方应在本合同签订后的凶个工作H内向甲方提交详细的口腔医院客户投诉处理系统需求分析报告，该报告应明确阐述系统的建设目标、功能模块、数据流程、用户角色及权限、系统接口等内容，经甲方审核通过后作为后续系统建设的依据。2 .*系统设计与开发*（1）根据经甲方审核通过的需求分析报告，乙方负责进行口腔医院客户投诉处理系统的整体设计与开发工作。系统设计应遵循先进、安全、可靠、易用、可扩展的原则
3、，采用适合甲方需求的技术架构和开发工具。（2）系统功能模块应至少包括但不限于投诉受理（可通过多种渠道，如电话、在线表单、移动端应用等接收投诉信息）、投诉分类（按照不同的投诉类型进行分类，如医疗服务质量、医疗费用、环境11生等）、投诉分派（根据投诉类型自动或手动分派给相应的处理部门或人员）、处理流程跟踪（实时跟踪投诉处理的进度，包括每个处理环节的时间节点、处理结果等）、反馈与回访（及时向投诉客户反馈处理结果，并进行满意度回访）、数据统计与分析（对投诉数据进行多维度统计分析，为医院管理决策提供支持，如按时间段统计投诉量、按投诉类型分析投诉热点等）、知识库管理（建立常见投诉问题及解决方案的知识库，方
4、便工作人员查询和引用）等。（3）乙方应确保系统具备良好的用户界面设计，操作简便、巴观，易于甲方工作人员和客户使用。同时，系统应具备较高的性能指标，如响应时间、并发处理能力等，以满足甲方口腔医院日常客户投诉处理的工作需求。（4）在系统开发过程中，乙方应按照软件工程规范进行代码编写、测试（包括单元测试、集成测试、系统测试等）等工作，确保系统的质量和稳定性。乙方应定期向甲方汇报系统开发进展情况（至少每周一次），并根据甲方的要求提供相关的技术文档和测试报告。3 .*系统集成与部署*（1）如果甲方口腔医院已有其他相关系统（如医院信息管理系统、客户关系管理系统等），乙方应负责将新建的客户投诉处理系统与现有
5、系统进行集成，确保数据的互联互通和业务流程的顺畅衔接。集成工作应遵循相关的接口标准和数据规范，避免对现有系统造成影响。（2）乙方应根据甲方的硬件环境和网络架构，制定系统部署方案，并在甲方指定的服务器或云平台上完成系统的部署工作。系统部署过程中，乙方应确保系统的安全性，包括但不限于数据加密、访问控制、防止网络攻击等措施。（3）在系统集成与部署完成后，乙方应进行全面的系统联调测试，确保系统各个功能模块之间的协同工作正常，以及与外部系统的集成接口稳定可靠。联调测试通过后，乙方应向甲方提交口腔医院客户投诉处理系统集成与部署报告，详细说明系统集成与部署的情况、测试结果以及遗留问题（如有）等内容。4 .”
6、系统培训与文档交付*（1）乙方应为甲方提供系统操作培训服务，培训对象包括但不限于客户服务人员、投诉处理人员、系统管理员等。培训内容应涵盖系统的功能操作、业务流程、数据管理、常见问题处理等方面的知识，确保甲方相关人员能够熟练使用系统进行客户投诉处理工作。（2）培训方式可采用集中授课、现场操作指导、在线培训等多种形式相结合，培训时长根据甲方人员的掌握情况确定，但总时长不少于X小时。（3）乙方应向甲方交付完整的系统建设文档，包括但不限于需求分析报告、系统设计文档、测试报告、用户手册、管理员手册、系统接口文档等。这些文档应详细、准确地描述系统的功能、结构、操作方法、技术参数等内容，便于甲方在后续的系统
7、使用、维护和升级过程中进行参考。5，系统维护与支持*（1）自系统正式上线运行之日起，乙方应提供为期凶个月的免费系统维护与支持服务。在维护期内，乙方应负责处理系统运行过程中出现的故障、漏洞修复、性能优化等问题，确保系统的稳定运行。（2）乙方应设立专门的技术支持热线和邮箱，为甲方提供7x24小时的技术支持服务。当甲方遇到系统问题时，乙方应在接到通知后的Pq小时内做出响应，并根据问题的严重程度采取相应的解决措施（如远程协助、现场服务等）。（3）在系统维护与支持期间，乙方应根据甲方的业务发展需求和实际使用情况，对系统进行必要的功能优化和升级工作（如新增功能模块、调整业务流程等），但重大功能升级需经双方
8、另行协商确定，并可能涉及额外的费用。二、服务期限1 .本合同的服务期限自起始F1.期起至结束口期止。起始I期为合同签订11或双方另行约定的开始服务日期；结束口期为乙方完成本合同约定的所有服务内容（包括系统维护与支持服务期满）之日。2 .在服务期限届满前凶个月，双方应就是否续签系统维护与支持服务合同进行协商。如双方同意续签，应另行签订书面协议。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.*权利*（1）有权要求乙方按照本合同约定的服务内容、标准和时间要求提供口腔医院客户投诉处理系统建设服务，确保系统满足甲方的业务需求。（2）有权对乙方的服务过程进行监官，包括对系统需求分析、设计、开发、集成、部署、培
9、训等各个环节进行审查，如发现乙方的工作存在不符合合同约定或影响系统质量的情况，有权要求乙方及时整改。（3）在乙方未按照合同约定提供服务或服务未达到预期效果时，有权要求乙方采取补救措施或解除本合同，并要求乙方承担相应的违约责任。（4）在系统验收合格后，拥有对客户投诉处理系统的使用权，并有权根据自身业务发展需要对系统进行合理的使用和管理。2*义务*（1）按照本合同约定向乙方支付系统建设服务费用。（2）为乙方提供开展系统建设工作所需的必要信息和支持，包括但不限于提供口腔医院的组织结构、业务流程、相关系统接口信息、硬件环境和网络架构等资料，协调医院内部各部门配合乙方的工作，为乙方的调研、开发、测试、培
10、训等工作提供必要的场地和设施等便利条件。（3）在系统建设过程中，及时对乙方提交的需求分析报告、设计方案、测试报告等各类文档进行审核，并在合理时间内给予反馈意见。如因甲方审核延迟导致项目进度延误，甲方应承担相应的责任。（二）乙方权利与义务1.*权利*（1）有权要求甲方按照本合同约定支付服务费用，并在甲方未按时支付费用时，按照合同约定收取逾期违约金或暂停工作（在符合法律法规规定的前提下）。（2）有权根据系统建设的实际需要，要求甲方提供更多的协助和支持，如提供特定的数据样本、协调更多的医院内部资源等。（3）在甲方未按照合同约定提供必要的支持或干扰乙方正常工作时，有权暂停工作，并要求甲方承担相应的违约
11、责任。（4）在系统建设完成并经甲方验收合格后，有权要求甲方按照合同约定进行最终付款。2*义务*（1）按照本合同约定的服务内容、标准和时间要求，为甲方提供专业、优质的口腔医院客户投诉处理系统建设服务。（2）确保系统建设过程中所采用的技术、方法、工具等符合国家法律法规、行业标准以及信息安全要求，不存在侵犯第三方知识产权的情况。如因乙方原因导致系统存在侵权或违反法律法规的问题，乙方应承担全部法律责任。（3）对在服务过程中知悉的甲方口腔医院的商业秘密、患者信息（如在投诉处理过程中可能涉及到的患者隐私数据等）等保密信息予以保密，不得泄露给第一:方，除非法律法规另有规定或经甲方书面同意。（4）在系统维护与
12、支持服务期间，积极响应甲方的需求，及时处理系统故障和问题，确保系统的正常运行。如因乙方维护不力导致系统长时间中断或数据丢失等严重问题，乙方应承担相应的赔偿责任。四、服务费用及支付方式1.*服务费用甲方应向乙方支付的口腔医院客户投诉处理系统建设服务费用为人民币凶元（大写：大写金额D。该费用为固定总价，包含系统需求分析、设计与开发、集成与部署、培训与文档交付、X）个月的系统维护与支持服务以及乙方为提供本合同约定服务所产生的其他相关费用，但不包括因甲方特殊要求（如超出合同约定范围的功能模块开发、硬件设备升级等）导致的额外费用（如有，需另行协商确定）。2.*支付方式*（1）预付款：本合同签订后的凶个工
13、作F1.内，甲方支付服务费用的X%b即人民币凶元（大写：大写金额）作为预付款。（2）中期款：在乙方完成系统开发工作，经内部测试合格，并向甲方提交系统测试报告后的凶个工作H内，甲方支付服务费用的X%）,即人民币凶元（大写：大写金额D。（3）尾款：在乙方完成系统集成与部署、培训与文档交付，并经甲方验收合格后的X）个工作H内，甲方支付服务费用的剩余X%,即人民币凶元（大写：大写金额D。五、系统验收1.*验收标准*（1）系统应满足经甲方审核通过的口腔医院客户投诉处理系统需求分析报告中的各项功能需求、性能需求和数据安全需求。（2）系统应具备良好的稳定性和可卷性，在正常使用情况下不应出现重大故障或数据借误
14、。（3）系统的用户界面应符合操作便捷、I4I观、美观的要求，易于甲方工作人员和客户使用。（4）乙方交付的系统建设文档应完整、准确、规范，能够满足甲方对系统使用、维护和升级的要求。2.*卷收程序”（1）乙方在完成系统建设工作后，应向甲方提交口腔医院客户投诉处理系统验收申请，同时提供系统测试报告、用户手册、管理员手册等相关验收资料。（2）甲方应在接到验收申请后的凶个工作口内组织相关人员进行验收。验收方式包括但不限于功能测试、性能测试、数据准确性测成、文档审查等。（3）如验收过程中发现问题，乙方应根据甲方的要求及时进行整改。整改完成后,乙方应重新提交验收申请，宜至系统通过验收。六、知识产权与保密条款
15、1. *知识产权*（1）乙方为甲方开发建设的口腔医院客户投诉处理系统（包括但不限于软件程序、数据库结构、用户界面设计等）的知识产权归甲方所有，但乙方有权在本合同约定的服务范围内使用相关技术和资料进行系统维护与支持工作。（2）乙方应保证所提供的系统建设服务不侵犯任何第三方的知识产权，如因侵权问题给甲方造成损失，乙方应承担全部赔偿责任。2. *保密条款*（1）双方应对在本合同签订、履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、保密信息等予以保密。保密信息包括但不限于甲方口腔医院的运营数据、患者信息、未公开的业务流程，乙方的系统建设技术方案、开发成本等。（2）未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、使用或允许第三方使用保密信息。但法律法规另有规定或政府部门要求披露的除外。（3）本条款的保密期限为自本合同生效之日起凶年。七、违约责任1 .若甲方未按照本合同约定向乙方支付服务费用，每逾期一E1.,应按照未支付金额的%）向乙方支付违约金：逾期超过凶日的，乙方除有权要求甲方支付拖欠的服务费用和违约金外，还有权暂停工作或解除本合同，并要求甲方赔偿乙方因此遭受的损失，包括但不限于开发成本、人力成本、预期利润等。2 .若乙方未按照本合同约定提供系统建设服务，包括但不限于服务内容不完整、服
