售后服务制度.docx
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1、售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。(一)售后服务部门职能1 .搜集,接收和受理客户对公司产品的询问与看法;2 .处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈:3 .负责客户回访与开展重点客户关怀安排,r解客户需求:4 .保存客户基本资料,井进行整理、分类与更新;5 .向相关部门反馈客户看法及建议;6 .受理直销店的产品退货、换货。(二)售后服务部门的主要工作说明1 .搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的看法及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及看法刚好反馈给各相关部门。各直销店也主动搜集客户信息反馈,并刚好发回总部,便于公司
2、做出适于市场的调整。2 .开展客户关怀、维系安排企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满足度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发觉各区域市场中的问题并刚好解决,提高服务的主动性。3 .建立售后服务标准,规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。公司宜销店是公司服务与形象的延长,公司建立完善的售后服务制度后,与各直销店统一执行,并对其服务进行有效的监督。4 .刚好快速的处理投诉全部投诉信
3、息需刚好反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事务的进展,确保每个投诉案件都得到妥当解决,并仔细分析总结造成客户投诉的缘由,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。5 .开展客户满足度、忠诚度调查第一,顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的看法和建议当中找寻解决顾客不满的针对性的方案。其次,顾客满足度市场调查可以让广阔消费者相识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明,客户的满足度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和
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