酒店复杂场景处理指南---客房服务场景5-12-10.docx
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1、酒店客房服务场景场景课客房场景1、进门流程2、铺床操作3、续住房清洁4、恭桶清洁5、客房卫生间清目录进房流程铺床操作续住房清洁01迸房流程1、敲门时发现空房内有人,怎么办?2、住客反映其房间有不明身份人员敲门,怎么办?3、客房服务员开错房门,怎么办?4、开门后客人隐私露,怎么办?2、住客反映其房间有不明身份人员敲门,怎么办?操作要点:安抚住客;了解详情:状况发生的时间、敲门人员相貌特征以及其它相关细节;报告客房主管和前台;由值班经理或店长调取监控,直明原因;将调电结果反馈至住客;视门店实际情况贿送果盘或小礼品适当安抚住客.标准话术:XX先生/女士,很抱歉打扰到您了.经过核实,是其他客人走错了房
2、间,惊扰到您,酒店代为向您说声抱歌.刚刚已经联系提醒该客人了.请您放心入住.这是给您准备的一点心愚.”延伸解读:如为其他住客敢错房门,将调查情况如实向住客反馈;店内员工(包括店长)工作期间须严格按商务礼仪手册要求着制服,戴工牌,禁止穿便装,以免引起误会;敲门人员如有派发小卡片等不法行为,由店长向辖区治安民警报告协查;敲门人员身份如无法查明,须店内通报,保安、前台加强防控.【、城门时发SS空房内有人,怎么办?麋作要点:礼貌问候,表明身份;说明来越.询问是否为刚入住的客人;致歌后退出,致电前台核实;如非住客,应询问其身份和进房事由,并报告主管和前台.标准话术:先生/女士*抱歉打扰您了.刚直看系统显
3、示为空房,可能信息有些延迟.请问您是刚刚办理入住吗?那不打扰您了,有任何需要可随时联系前台.祝您入住愉快.”延伸解读:无论为何种房态,均须按标准流程旗门;工程维保等外包人员进房作业时,应有酒店员工陪同;出现房态差异时,应立即报告前台和主管,及时有明原因,避免因开出房等造成严亚后果.模作要点:立即退出,井关闭房门;报告店长;店长应在事情发生后15分钟内致电客人,征得客人同意后登门拜访;采取补救措施,取得客人谅解.延伸解读:进入每一间客房前均须按标准三敲三报;第二次取门并自报身份,间隔3秒后,打开房门轻推至30公分,观察取电情况,倾听房间内声音,禁止冒然闯入;第三次旗门适当提高音地,确保房间内客人
4、可清晰听到;如房间内插有房卡取电,按标准旗门后无人回应,不能判断客人是否在府内时,应先由前台致电,不可擅自开门.Q操作要点:3、客房服务员开错房门,怎么办?开门后发现客人在房间,应立即致歉并退出,并报告值班经理或店长;店长应在客人离店前登门拜访,采取补救措施,取得客人谅解;对事件进行复盘,分析原因;门店内组织敲门标准流程培训,避免发生同类失误.延伸解读:敲门前须确认房号(避免敲错门)、房态(避免误将住房当空房)、客情/房间取电状态(避免打扰客人);进入每一间客房前均须按标准流程三限三报;服务员开错房门的主要原因:常客、熟客要求开门,未核实房号;开门前未核对房号;习惯性进入空房前不按标准敲门或根
5、本不敲门;。信息传递过程出现错误;以上情形应杜绝!客房服务员接到开门服务通知时须再次确认房号.02铺床操作1.铺床时发现布草破损或有污渍,怎么办?2、续住房铺床时发现客人因染发污染枕头,怎么办?3、续住房铺床时发现客人吸烟烫坏了布草,怎么办?4、续住房铺床时床上客人衣物较多,怎么办?操作要点:报告客房主管和前台;检亘污染程度,直看枕芯是否一并被污染;将受污染的枕套、枕芯换出,单独送洗处理,尝试祛除染剂;客人如仍续住,可视需求提供报损的面巾用作枕巾防护,避免再次污染.延伸解读:布草因客人使用不当被污染时,门店可按定价与客人侨商赔偿洗涤费;被污染的枕套送洗前应进行预处理,避免因处理不及时造成不可逆
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