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1、中国电信股份有限公司湖北传输局中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局 度量度量 标杆标杆 愿愿景景 哲学哲学 方法方法 工具工具 符号符号 目标目标 价值价值 是希腊字母表里的一个字母。是希腊字母表里的一个字母。 专业术语专业术语 “ “” ” 定义为定义为标准偏差标准偏差-用来描述用来描述我们要研究我们要研究 的的特性值相对于特性值相对于其其平均值的偏离程度。平均值的偏离程度。 对于一个过程来说对于一个过程来说 ， “”是一个是一个度量单位度量单
2、位, , 它显示过它显示过 程程的稳定性如何？的稳定性如何？ “”越大，说明过程执行情况越不好越大，说明过程执行情况越不好 过程越不稳定。过程越不稳定。 nxxnii12中国电信股份有限公司湖北传输局减少偏减少偏差是减差是减少缺陷少缺陷的关键的关键！m m1 客户要求或者客户要求或者技术要求技术要求出错的机会出错的机会3 目标值目标值出错机会减少出错机会减少1 6 在在 符符号号前前面的面的值越值越大，大，出错出错的机的机会就会就越小越小客户要求或者客户要求或者技术要求技术要求出错的机会出错的机会6 出错机会减少出错机会减少中国电信股份有限公司湖北传输局六西格玛的数理意义六西格玛的数理意义6
3、6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化! !不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛研究什么？中国电信股份有限公司湖北传输局平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）大波动（散布）大平均发生偏移平均发生偏移波动（散布）小波动（散布）小平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）大波动（散布）大平均没有偏移平均没有偏移波动（散布）小波动（散布）小mmmmBad!Good!中国电信股份有限公司湖北传输局啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗 ？愉快的休假愉快
4、的休假. .碧波荡漾碧波荡漾到东海度假的到东海度假的MIKEMIKE先生希先生希望通过跳水来消除长期积望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：着这样一张告示：“注意：注意：平均水深平均水深4 4米米”，对自己的，对自己的游泳水平非常自信的游泳水平非常自信的MIKEMIKE先生想到平均水深是先生想到平均水深是4 4米，米，便毫不犹豫跳进大海便毫不犹豫跳进大海里。里。 但是。被送进了医但是。被送进了医院。院。平均水深平均水深4M6 SIGMASIGMA不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动（散
5、布）波动（散布）”！中国电信股份有限公司湖北传输局q GEGE价值观第二条价值观第二条q 视视66为生命，确保客户为第一受益者为生命，确保客户为第一受益者一种以客户为中心的理念一种以客户为中心的理念一种基于数据的决策方式一种基于数据的决策方式一种系统解决问题的方法一种系统解决问题的方法不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化 66将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（忠实信徒（Jack WelchJack Welch）中国电信股份有限公司湖北传输局 六西格玛是以客户为导向，以业界最六西格玛是以客户为导向，以业界最佳
6、为目标，以数据为基础，以事实为依据佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念文化理念中国电信股份有限公司湖北传输局什么是六西格玛什么是六西格玛p六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低
7、成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。p六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。集成。中国电信股份有限公司湖北传输局以客户为中心，充分关注客户
8、以客户为中心，充分关注客户令人兴奋令人兴奋重要需求重要需求基本需求基本需求客户满意客户满意客户不满意客户不满意没有实现没有实现实现实现时间时间客户不会说客户不会说客户没有想到的客户没有想到的不知道不知道客户会说出来客户会说出来可度量可度量实施范围实施范围不用说的需求不用说的需求想当然的需求想当然的需求基本的基本的如果没有如果没有,客户抱怨客户抱怨中国电信股份有限公司湖北传输局q以客户呼声选择需要改进的项目以客户呼声选择需要改进的项目q以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程q以客户标准来定义流程的绩效目标以客户标准来定义流程的绩效目标q以客户感受评价项目
9、成果以客户感受评价项目成果六西格玛正是在这种六西格玛正是在这种“顾客需求顾客需求”拉动下，从外向内分拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理方法。关键要素的管理方法。 中国电信股份有限公司湖北传输局强调以数据为基础，注重量化管理强调以数据为基础，注重量化管理假如我们不能把某种事实用数据来说明，假如我们不能把某种事实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。若是我们不能管
10、理，那就失去机会。 Mike J.Harry Mike J.Harry 中国电信股份有限公司湖北传输局强调以流程为核心，关注持续改进强调以流程为核心，关注持续改进组织的远景组织的远景和经营目标；和经营目标；客户满意客户满意流程流程输入输入输出输出企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！人人资金资金设备设备中国电信股份有限公司湖北传输局关注财务和流程绩效关注财务和流程绩效企业的天性就是追求利润企业的天性就是追求利润企业所有改革最终都必须体现在增长上企业所有改革最终都必须体现在增长上q项目成果与
11、财务收益挂钩项目成果与财务收益挂钩q直接经济收益与间接经济收益并重直接经济收益与间接经济收益并重中国电信股份有限公司湖北传输局6 6西格玛是一个化蝶的过程！西格玛是一个化蝶的过程！ 人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美她用无与伦比的美丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。 假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。
12、很多人都或多或少的都目睹过蛹么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下的时候，人们往往的展示在阳光下的时候，人们往往会会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。 由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。由此我想到，所有
13、美丽的代价都是痛苦的。6 6西格玛西格玛也是一个化也是一个化蝶的过程。蝶的过程。中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！u从客户需求出发从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发u基于大量统计数据决策基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状经验和现状u关注关键因素关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程重点改进关键因素，改进业务流程u倡导主动改进和持续改进倡导主动改进和持续改进变被动为主动变被动为主动u倡导无边际合作的团
14、队意识倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（强调工作任务分解（WPSWPS）、分工合作）、分工合作u追求完美，但容忍失败追求完美，但容忍失败中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛给我们带来的：西格玛给我们带来的：u提升企业管理能力提升企业管理能力u节约企业运营成本节约企业运营成本 ，创造财务收益，创造财务收益u提高客户满意度提高客户满意度u提高分析问题和解决问题的能力提高分析问题和解决问题的能力 u打造高效率团队打造高效率团队 中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结中国电信
15、股份有限公司湖北传输局80/2080/20原则：有限资源原则：有限资源 的效益最大化的效益最大化More than 30 suspected variables5- 83- 53 - 5比较重要的输入变量比较重要的输入变量重要的输入变量重要的输入变量 1- 3 重要的且具有关键重要的且具有关键作用的过程输入作用的过程输入很多个输入变量很多个输入变量分析阶段分析阶段测量阶段测量阶段改进阶段改进阶段控制阶段控制阶段比较重要的输入变量比较重要的输入变量定义阶段定义阶段界定问题界定问题中国电信股份有限公司湖北传输局阶段任务：制订控制计划，动态阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制跟踪控制使用工具：控制计
16、划使用工具：控制计划统计过程控制（统计过程控制（SPCSPC）阶段任务：阶段任务：VOC VOC CTQ CTQ Y Y，界定问题，界定问题使用工具：使用工具：KanoKano分析、分析、QFDQFD80/2080/20法则法则阶段任务：阶段任务：统计推断分析，验证关键因素统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析使用工具：图表分析假设检验假设检验回归分析回归分析阶段任务：阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图鱼骨图使用工具：流程图鱼骨图XYXY矩阵矩阵FMEAFMEA阶段任务：阶段任务：优化关键因素，实施突破改进优化关键因素，实施突破改进使用工具：使用工具：TrizTriz思维试验设计（思维试验设计（DOEDOE）中国电信股份有限公司湖北传输局 1. 理解理解6西格西格玛玛 2. 6西格西格玛玛的的方法体系方法体系 3. 6西格西格玛玛工具工具应应用用 4. 总结总结中国电信股份有限公司湖北传输局（1）柏拉图（Pareto）（2）失效模式及影响分析（FMEA）（3）图表分析： 正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box plot）
