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1、2023-2-22质量管理质量控制的统计方法质量管理质量控制的统质量管理质量控制的统计方法计方法质量管理质量控制的统计方法生产与运作战略 2生产与运作管理概述 31设施布置 4设施选址 33项目管理 7物料需求计划 36库存控制938生产计划 35精益生产方式 310生产与运作管理课程目录生产与运作管理课程目录质量管理质量控制的统计方法本章结构本章结构四、质量控制的统计方四、质量控制的统计方法法4一、质量的含义一、质量的含义1二、质量管理的发展概况二、质量管理的发展概况2三、全面质量管理三、全面质量管理3质量管理质量控制的统计方法一、质量的含义一、质量的含义 质量的概念：产品、过程或服务满足规
2、定、质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。程（工序）质量。 现代质量管理理论认为必须从用户角度对质现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是量进行定义，因此也可以说质量就是适用性适用性( (M 朱兰朱兰) )。而适用性就是产品和服务满足。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。顾客需求的程度。质量管理质量控制的统计方法适用性表现在以下几方面适用性表现在以下几方面性能性能:产品主要功能达到的技术水平和
3、等级产品主要功能达到的技术水平和等级附加功能附加功能:为顾客方便为顾客方便舒适增加的功能舒适增加的功能可靠性可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率产品或服务完成规定功能的准确性和概率一致性一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度产品或服务符合说明和服务规定的程度耐久性耐久性:达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率维护性维护性:是否易于维护和修理是否易于维护和修理美学性美学性:外观的吸引力和艺术性外观的吸引力和艺术性感觉性感觉性:是否使人产生美好联想是否使人产生美好联想价值价值:最大限度满足顾客期望（最大限度满足顾客期望（David Garvin）响应速度：对顾客要求的及时反应响应
4、速度：对顾客要求的及时反应人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务安全性安全性:无任何风险、危险和疑虑（无任何风险、危险和疑虑（J Schonberger）质量管理质量控制的统计方法质量的决定因素质量的决定因素 设计质量设计质量 设计阶段时达到最终质量水平的起点。设计阶段时达到最终质量水平的起点。 最终设计必须把顾客的要求、生产和服务最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。似的因素考虑在内。
5、 质量符合设计的程度质量符合设计的程度 便于使用便于使用 售后服务售后服务质量管理质量控制的统计方法戴尔的质量设计戴尔的质量设计 比比IBM电脑更快的电脑更快的IBM相容型个人电脑相容型个人电脑 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训到相关科技）到相关科技） 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客的意见，满足顾客所需。（销售循环）的意见，满足顾客所需。（销售循环） 大胆的新产品设计。（锂电电池）大胆的新产品设计。（锂电电池） 以最少的零部件满足最大的市场以最少的零部件满足最大的市场 在线产品设计、组装、询价、订货、监控
6、生在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。产进度。质量管理质量控制的统计方法不良质量带来的后果不良质量带来的后果 公司亏损公司亏损 产品质量责任产品质量责任 生产率下降生产率下降 成本成本u内部损失成本内部损失成本u外部损失成本外部损失成本u鉴定成本鉴定成本u预防成本预防成本质量管理质量控制的统计方法二、质量管理的发展概况二、质量管理的发展概况 传统质量检验阶段：主要是事后的检验，传统质量检验阶段：主要是事后的检验，被称为被称为“操作者的质量管理操作者的质量管理”、“检验人检验人员的质量管理员的质量管理” 统计质量控制阶段：主要是利用统计方法统计质量控制阶段：主要是利用统计方法控制生产过
7、程，被称为控制生产过程，被称为“统计学家的质量统计学家的质量管理管理” 全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组织管理工作和综合方法的应用，被称为织管理工作和综合方法的应用，被称为“全员的质量管理全员的质量管理”质量管理质量控制的统计方法质量检验阶段质量检验阶段 工业革命之前：手工艺作坊工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责质量由一个人或少数几个人负责 泰勒引入产品检验的概念泰勒引入产品检验的概念 雷德福（雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，）发展了泰勒的观点，其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产品质量和
8、把提高产品质量和生产率同降低品质量和把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来。成本结合起来。质量管理质量控制的统计方法统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1924年，来自美国数理统计专家休哈特（年，来自美国数理统计专家休哈特（Shewhart）制定了可用于监控生产的统计）制定了可用于监控生产的统计控制表。控制表。 1930年，道奇（年，道奇（Dodge）和罗米格（）和罗米格（Romig）编制了抽样数表。）编制了抽样数表。 二次世界大战爆发，美国军方利用改进的二次世界大战爆发，美国军方利用改进的抽样方法处理供应商的军需品运输问题。抽样方法处理供应商的军需品运输问题。质量管理质量控制的统计方法全面质
9、量管理阶段全面质量管理阶段 50年代，戴明（年代，戴明（Deming）把统计质量控制方法介）把统计质量控制方法介绍给日本制造商。绍给日本制造商。 几乎同时，另一质量管理几乎同时，另一质量管理专家朱兰（专家朱兰（Juran）提出）提出质量成本的概念。质量成本的概念。 50年代中期，费根鲍姆年代中期，费根鲍姆( (Feigenbaum) )提出了全提出了全面质量管理理论，即将质面质量管理理论，即将质量管理从早期集中于生产量管理从早期集中于生产过程扩展到产品设计和原过程扩展到产品设计和原材料采购。材料采购。质量管理质量控制的统计方法全面质量管理的延伸全面质量管理的延伸 60年代，零缺陷的概念得以流行
10、，克罗斯年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯比提出该方法侧重于提高员工的工作动机比提出该方法侧重于提高员工的工作动机与报酬。与报酬。 70年代末，哈佛大学教授加文（年代末，哈佛大学教授加文（Garvin）倡导的质量管理战略方法，将事后处理与倡导的质量管理战略方法，将事后处理与事前预防结合起来。事前预防结合起来。质量管理质量控制的统计方法质量管理质量管理 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。动。 质量管理
11、是一门学问：是发现定义质量问题质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；，寻找原因和制定整改方案的方法论； 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；理解和认识； 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。境的改进活动。质量管理质量控制的统计方法质量管理的内容质量管理的内容 制定质量方针和目标：制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果质量方针是工作指南，质量目标是预期成果 建立质量体系：建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和是实施质量管
12、理所需的组织、持续、过程和资源的整合资源的整合 开展质量控制和质量保证活动：开展质量控制和质量保证活动： 质量控制是为满足质量要求所采取的作业技质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的担保。供的担保。 持续的质量改进：持续的质量改进： 为提高和改善活动和过程的质量的各种活动为提高和改善活动和过程的质量的各种活动质量管理质量控制的统计方法三、全面质量管理三、全面质量管理 概念：概念： 全面质量管理是企业全体员工和各部全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，门参与，综合运用现代科学和管
13、理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。务为目的的系统管理活动。质量管理质量控制的统计方法全面质量管理的基本思想与特点全面质量管理的基本思想与特点 基本思想：基本思想： 为用户服务为用户服务 以预防为主以预防为主 用数据说话用数据说话 基本特点：基本特点： 一切以用户为中心一切以用户为中心 管理内容是全面的管理内容是全面的 管理范围是全面的管理范围是全面的 全员参与质量管理全员参与质量管理 全面管理与专业技术全面管理与专业技术质量管理质量控制的统计方法全面质量
14、管理的工作内容全面质量管理的工作内容1. 设计试制过程的质量管理：起点设计试制过程的质量管理：起点2. 生产制造过程的质量管理：重点生产制造过程的质量管理：重点3. 辅助与服务过程的质量管理：保证辅助与服务过程的质量管理：保证4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点使用过程的质量管理：归宿点和出发点质量管理质量控制的统计方法全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1. 质量教育工作质量教育工作2. 标准化工作标准化工作3. 计量检测工作计量检测工作4. 质量信息工作质量信息工作5. 质量责任制质量责任制质量管理质量控制的统计方法全面质量管理的工作循环全面质量管理的工作循环PDCAPDCA循
15、环的内容循环的内容：4 4个阶段，个阶段，8 8个步骤个步骤 第一阶段（第一阶段（planplan）有）有4 4个步骤：个步骤：分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。主要原因，制定措施计划。 第二阶段（第二阶段（dodo）有）有1 1个步骤：执行计划个步骤：执行计划 第三阶段（第三阶段（checkcheck）有）有1 1个步骤：检查计划执行情个步骤：检查计划执行情况。况。 第四阶段（第四阶段（actionaction）有）有2 2个步骤：总结、制定标个步骤：总结、制定标准，以巩固提高；找出未解决问题，转入下一循准，以巩固
16、提高；找出未解决问题，转入下一循环。环。质量管理质量控制的统计方法全面质量管理的工作循环全面质量管理的工作循环 PDCA的特点：的特点： 大环套小环，互相促进大环套小环，互相促进 不断循环，阶梯式上升不断循环，阶梯式上升 关键在关键在“A”阶段阶段PDCAPDCA质量管理质量控制的统计方法日本质量管理的特色日本质量管理的特色1.1.全员管理的质量概念全员管理的质量概念2.2.四大支柱四大支柱PDCAPDCA工作循环工作循环标准化运动标准化运动QCQC小组活动小组活动QCQC教育教育3.3.重视新产品开发重视新产品开发质量管理质量控制的统计方法四、质量控制的统计方法四、质量控制的统计方法（一）关于数据的一些问题（一）关于数据的一些问题 数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够数据：是与产品或在制品的质量有关的，能够反映质量特性的数据。反映质量特性的数据。 1. 明确收集数据的目的明确收集数据的目的 2. 区分不同类型的数据区分不同类型的数据 按使用目的划分：结果系统的数据按使用目的划分：结果系统的数据 原因系统的数据原因系统的数据 按数据特性划分：按数据特性划分： 计量值数据计量值数据带
