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1、第三节餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量分析的内容（一）餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处，等等。 （二）餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性（未发生明显波动）。 （三）餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”：服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。二、餐
2、饮服务质量分析的主要方法（一）ABC分析法 ABC分析法的步骤：确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。根据质量问题分类画出排列图。通过各类问题所占比例找出主要问题。将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决 案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；
3、右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 （二）圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图。 由图分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。(三)因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法
4、。 2、因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 (四)PDCA循环法 1、PLAN阶段 (1)分析现状，找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。 2、DO阶段 (5)严格执行预订计划。3、CHECK阶段：(6)检查计划执行情况。4、Action阶段：(7)总结经验教训，实行标准化。(8)提出遗留问题，转入下一个循环。 1、
5、人力资源的预先控制 在开餐前，必须对员工的仪容、仪表做一次检查。开餐前，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面对餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。三、餐饮服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制 2、物资资源的预先控制 开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品 3、卫生质量的预先控制 开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布餐椅等都要做最后一遍检查
6、。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。 4、事故的预先控制 开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。 （二）餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是： 1、服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。 2、上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜点的
7、烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。 3、意外事件的控制 餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。 4、人力控制 开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工、如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。 （三）服务质量的反馈控制 所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
