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1、餐饮部加菜程序餐饮部加菜程序用餐中加人或菜食用较空主动寻问是否加菜服务员宾客同意查看菜单根据菜单加菜宾客出品流程下单加急忌口与客核服务员宾客同意服务员出品部按单紧急制作餐饮部换菜程序餐饮部换菜程序因菜品质量 换菜表示歉意根据原菜品推荐同意宾客传菜员请您稍等 通知核单无误签字确认管理员多用单换菜注明加急忌口服务员下单备注加急忌口服务员宾客可以未出品服务员服务员入单发送已出品不可以服务员与客沟通表示歉意服务流程服务员传递收银员按单紧急制作出品单出品流程因个人原因要求退菜传递漏单丢单正常催菜为客点菜见单出品核单上菜上菜程序服务员厨务部点菜员催菜服务员加急VIP时间超长使用电话对讲餐饮部催菜程序餐饮部
2、催菜程序说明：1、催菜时需确定本包房菜品是否上桌，本楼层传菜部没有方可催菜。2、催菜标准用语，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分钟未上，麻烦催一下，管理人员要求回复请在通话时加上“我在X频等你回复”，（注：当听到对方回复收到，方算催菜完毕）催菜时催菜人员必须报多长时间未上，传菜部根据时间制定催菜缓急之分，未报时间者，传菜部有权不与受理，出现任何后果，一切由催菜人员负责，催菜时严禁说脏话及与工作无关事情，注意语气，要求语言简单明了。3、催菜时间为：凉菜通知起菜后10分钟可以催菜；热菜通知起菜后20分钟可以催菜（注：如有特殊情况需与二楼传菜部人员沟通）。4、在催菜时如需要管事部给予回复，请说明并
3、说清楚回复方式，管事部需在3分钟内回复对方（特殊情况除外）。使用电话出品程序出品部按单紧急制作管理员传菜员接到通知第一时间催菜接到信息紧急制作出品部出品程序服务员VIP预订记录上报审核安排下发楼面部按VIP记录表安排服务人员主管预订员VIP宾客到店就餐根据菜单客人喜好按排敬菜餐饮部敬菜程序餐饮部敬菜程序说明：1、每天营业部按指定时间，将VIP客人、营销经理代订及老客户用餐 情况准时发到各楼层，如有零点老顾客营业主管随时用对讲机通知各楼层。2、 菜品金额达到1500元以上（含1500元）楼层管理员应主动为其安排敬菜。.3、 全单消费达3000元以上（含3000元），楼层管理员应主动为其安排敬菜。
4、4、 服务员应在走菜时及时到吧台了解本桌消费情况，在菜品金额达到1500元 或全单消费达3000元时及时通知本楼层管理人员，并将宾客类型、用餐形式、 喜好、原菜单通知楼层管理人员。管理人员按用餐情况安排敬菜。 管理员传至指定位置通知按单制作出品部传菜员管理员按排敬菜上菜程序到店用餐普通宾客服务员根据消费 上报餐饮部退菜程序餐饮部退菜程序-客人原因客人原因要求退菜个人原因宾客与出品部沟通不可以 通知请客稍等通知与出品部沟通可以 通知传菜员服务员服务员服务员与宾客沟通表求歉意上菜流程回复宾客服务员宾客同意注明原因下退菜单服务员管理员核对无误签字确认服务员传递收银员按单输入服务流程服务员继续餐饮部退
5、菜程序餐饮部退菜程序-菜品质量菜品质量宾客对菜品不满了解实情安抚客人満意服务程序上报不满意了解实情与客协调管理员宾客未退菜品服务程序要求退菜管理员责任分析满足客人菜品质量环节问题厨务部楼面部责任分析上报责任分析上报核实管事部上报财务管事部核实上报财务说明：1、菜品质量问题管事部按财务退菜制度执行2、环节问题：A、厨务丢单漏单，楼面部在30分内有有效信息催过此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担100%责任。B、厨务丢单漏单，楼面部未催过此菜品或在50分后才开始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，楼面部40%责任。C、厨务丢单漏单，楼面部在30分以上才开始催此菜品，因时间超长退菜由厨务部
6、承担100%责任，楼面部绩效考核中扣分处理。D、厨务丢单漏单，而催菜中传菜部信息不到位或不准确，因时间超长退菜由厨务部承担60%责任，管事部40%责任。E、因点菜员或服务员与客沟通不到位导致客人退菜由楼面部承担100%责任。如：赶车客人、用餐将尽加菜客人点慢菜未及时提示客人，而导致客人着急退菜服务员宾客餐饮部退菜单使用程序餐饮部退菜单使用程序菜品未出品 通知出品部菜品已出品通知多用单退菜注明退菜原因与各部核时签字确认楼面主管主管正式退菜单退菜问题菜品 上报注明退菜原因责任人签字上报楼面主管财务管事部根据单据内容核实无误 上报服务员传递服务流程收银员输入电脑服务员餐饮部转台程序餐饮部转台程序 了
7、解原因通知服务员服务员与客沟通带客看房通知宾客看房当台服务员做好迎客准备及时将灯光开启服务程序同意宾客服务员转台单通知撤台程序通知更改台号预定员服务员根据房态按排房间 通知预订员服务程序核对无误沟通当台服务员要求换房间宾客通知更改台号管事部上菜程序餐饮部退酒水程序餐饮部退酒水程序核对无误签字确认酒水员要求买单通知宾客查看多余酒水下退单 传递服务员管理员服务员传递核对无误签字确认分单第一联服务员第二联第三联核对无误酒水员存档程序投宝输入电脑传递服务员三联收齐收银员服务员留存餐饮部买单程序餐饮部买单程序打印单据消费金额征询客人意见服务员回复意见现金或贵宾卡签单或刷卡封单按规定整理宾客服务员确认无误
8、引领投宝当面点清按规范操作服务员服务员确认无误与客沟通回包房 用餐收银员管理员要求买单通知宾客打 折开发票贵宾卡宾客引领至吧台通知买单形式服务员收银员宾客要求在包房内买单通知通知收银员打印单据消费金额服务员宾客现金或贵宾卡签单或刷卡当面点清按规范操作收银员餐饮部撤餐程序餐饮部撤餐程序起身离店关灯送客包房宾客取餐车餐具验收节能灯椅子地面撤台传菜部清洗流程洗碗间餐具验收撤换餐合服务员传菜部1、传菜部准备餐车。2、撤台时白盒子里的餐具不得超过白盒子容量的80%。3、撤台时铁器皿、玻璃器皿、瓷器皿、木制器皿要求分类摆放，以减少餐具破损，摆放标准为：不准大盘压小盘以及不允许餐具竖放在白盒子里。4、撤台时
9、，折罗和餐具不得同放在一个白盒子里，平时单独返还的餐具也需标准摆放。5、特殊餐具要求本包房服务员亲自返还的，不允许放在各楼层传菜部。6、禁止把果盘、啤酒瓶、可乐罐等不该有的物品，和白盒子一起传到传菜部。7、餐车使用标准为双手推车，不允许单手拉餐车行走（避免餐车与门框、墙角等公共区域的任何物体接触，以免造成破损），餐车使用完之后要及时返回传菜部，以免影响其他服务员撤台，在没有餐车的情况下，也不要把装有餐具的白盒子在地上推送，以免影响客人就餐。8、以上操作需轻拿轻放，如有违反操作者，传菜部有权拒收并找到相关领导对当事人处以每项5元罚款 餐饮部更换布草程序餐饮部更换布草程序 无意将布草损坏与客沟通按
10、价赔偿服务员确认服务员宾客下单打印小票离店及时更换签字确认宾客服务员不确认上报收尾程序检查有烟洞布草员服务员持打印单 脏布草核对烟洞及小票 兑换宾客管理员与客协调 确认未发现宾客离店服务员持脏布草布草员核对有差异服务员与服务员确认 按价赔偿布草员服务员确认宾客离店服务员1、提示宾客带好随身物品2、送客服务员返回包房检查确认 1、无遗留物品 2、有遗留物品 上报收尾程序主管做好记录送往大堂经理处责任分析员工失误客人遗留主管加强培训班及教导通报表扬程序逻辑培训程序保管程序宾客遗留物品处理程序宾客遗留物品处理程序餐饮部报修及验收程序餐饮部报修及验收程序 定时检查设备设施发现故障点-上报填写报单上报报
11、修员管理员核对无误签字确认 传递报修员服务员报修本记录上报审核无误签字确认-上报工作流程验收无误签字确认定期复检24小时未修复 通知工程部因其它原因不能及时维修跟进维修速度沟通维修程序管事主管工程部指定人员验收管理员查明原因及时维修管理员了解原因上报部门经理召开协调会议会议程序维修完毕通知工程部管理员维修程序餐饮部接待程序餐饮部接待程序进入大堂笑迎宾客征询预订点菜程序点菜员核对房号及联系方式询问是否点菜迎宾员宾客迎宾员主动迎接引领点菜区领位员引领程序宾客用餐房号引领宾客取台号卡迎宾员预订员宾客需点菜不需点菜引领至电梯对讲通知楼层领位领位员等待电梯圆展员工作流程圆展员工作流程仪容仪表并了解房态菜
12、品出品早餐准备检查设备设施波菲炉、卫生情况签到餐中服务菜品添加卫生维护点菜品下载及电量情况点菜服务准备祥细记录下班卫生清理三轻操作热菜、咸菜餐具、水果点菜服务电订点菜零点点菜忌讳、唱单制作方法等注意事项部门例会早餐收尾注意事项财产盘点交接班签到长展员工作流程长展员工作流程仪容仪表并了解房态菜品出品早餐准备检查设备设施长展、卫生情况餐中服务食品添加卫生维护台面卫生、开水茶根、三宝、审单祥细记录下班卫生清理三轻操作凉菜、糕点饮品、杯具部门例会早餐收尾注意事项财产盘点交接班中晚餐准备楼面服务程序祥见楼面程序服务员工作流程服务员工作流程仪容仪表饱满精神台面卫生、卡纸小料、开水等签到餐中服务早餐收尾台面
13、、地面三轻操作送客、撤台用品补充交接班楼面服务程序部门例会下班早餐准备中晚餐准备台面卫生、开水茶根、三宝、审单祥见楼面程序次日早餐准备台面、小料卡纸等注意事项财产盘点祥细记录送餐员工作流程送餐员工作流程仪容仪表饱满精神递接菜品早餐准备检查设备设施酒精、水等签到餐中服务早餐收尾清理波菲炉三轻操作口罩、台面卫生加菜速度注意事项财产盘点交接班交接班看粥车食品卫生及介绍及时添加食品早餐收尾清理粥车三轻操作送餐程序送餐程序餐具记录、双方、确认送餐时间、速度、保温注意事项财产盘点部门例会祥细记录下班送餐员夜班工作流程送餐员夜班工作流程仪容仪表饱满精神坐岗签到早餐餐前准备早餐收尾清理地毯三轻操作注意事项财产
14、盘点交接班交接班送餐程序注意事项财产盘点下班餐具记录、双方、确认送餐时间、速度、保温正确坐姿接听电话电话订餐电话预订地面发卫生波菲炉开水等祥细记录部门例会点菜员送餐员分单通知跟单传菜检查菜品质量服务员服务流程点餐记录各岗点后厨吧台留底、热菜厨师、面点厨师、凉菜厨师各档口见当出品按单接收早餐包房分单流程早餐包房分单流程点菜员收银员通知打印帐单菜齐送餐流程送餐员打印帐单取帐单移 交催餐员移 交按单催菜差十分菜齐通知通知厨务部送餐员走主食备小料送餐员确认单现 黄 金移交收银员确认无误打印结帐单移交送餐员核对无误封 单保投房内送餐结帐流程房内送餐结帐流程出品部出品送餐员相关部门相关服务员通知核对菜品通知送餐时间通知相应楼层等待核对餐具数量送餐签字送餐纪录表宾客结帐宾客挂帐确认收餐时间道别转入收餐流程房内送餐流程房内送餐流程预定下单餐前准备服务人员提前30分钟到岗检查餐前立岗笑迎宾客餐中服务客人到房间拉椅让座，接衣挂冒斟倒饮品走菜上菜份量不够、根据情况及时添加报菜齐祝客人用餐愉快待客买单核单结帐送客早餐服务流程早餐服务流程
