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1、12u 含义：人们在社会活动中，利用媒介传递信息的含义：人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。过程。第一节第一节 沟通的含义和过程沟通的含义和过程31.沟通及其重要性沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在之间的交流、员工与工作团队的交流
2、、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。4 一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。 沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；聚剂； 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。5美国的一个结论美国的一个结论传统传统管理管理沟通沟通人力资源管人力资源管理理网络网络联系联系平
3、均的管理者平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者有效的管理者19%44%26%11%62.沟通的过程沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。意义上的沟通是一个复杂的过程。 发送者发送者编编 码码渠渠 道道接收者接收者译译 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码译码译码7发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号发送者将这些信息译成接
4、受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 接受者理解信息的内容。接受者理解信息的内容。 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。地接受。上图中的反馈构成了
5、信息的双向沟通。8组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行9沟通的网络模式沟通的网络模式链式沟通链式沟通Y Y式沟通式沟通轮盘式沟通轮盘式沟通环式沟通环式沟通全通道式沟通全通道式沟通10链式沟通链式沟通A11链式沟通 这是一个平行网络，其手中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，剧中的人则可分别与两人沟通信息。 在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络在中，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。 此外，这种网络还可表示组织中主管人
6、员和下级部属之间中间管理者的组织系统，属控制型结构。12Y Y式沟通式沟通ABCDE13Y式沟通 这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。 这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制，但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。14 ACBDE轮盘式沟通轮盘式沟通15轮盘式沟通 轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受
7、信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。轮式沟通网络用于控制型网络。通网络的沟通是通过中间人进行的，其中只有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能与中间人进行交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心，他起着一种领导、支配与协调的作用。这种网络代表着一个领导人与他的4个下级只进行双向的信息交流。在这种情况下，只有处于中心地位的领导人了解全面情况，并向下给发出指示，4个下级分别了解本部门的情况并向领导人汇报，4个下级之间无沟通联系。在企业中，这种网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 轮式沟通网络是
8、加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。一般生产机构多采用这种沟通模式以便于管理，在某一组织接受了紧急攻关任务，要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。 16 AEBCD环式沟通环式沟通17 环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式结构可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系。第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。 优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，
9、横向沟通一般使团体士气高昂。 缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低 ，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心。环式沟通18 ABEDC全通道式沟通全通道式沟通19 全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。 这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易
10、造成混乱，且又费时，影响工作效率。 全通道式沟通20 全通道式沟通的优缺点全通道式沟通的优缺点全通道式沟通的优点是：1、该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制。2、所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案。3、各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小。4、组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神。5、比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式难于迅速集中各方面信息的缺陷。全通道式沟通的缺点是：1、沟通渠道太多，易于造成混乱。2、对较大的组织不适用，在一
11、个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会。3、沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力。4、信息传递费时，影响工作效率。21沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中1.快（简单任务）2.慢（复杂任务）快慢快正确性高1.高（简单任务）2.低（复杂任务）较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满足适中低较低高很高示例命令链锁主管对四个部属领导任务繁重工作任务小组非正式沟通（秘密消息）五种沟通形态的比较22正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通正式沟通 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力
12、强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。 含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。231.人际沟通人际沟通人际沟通的含义人际沟通的含义 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。组织目标相联系的过程。 人际沟通的重要意义人际沟通的重要意义 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到人际沟
13、通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。这一点，就不可能完全实现企业的目标。 人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。242.组织沟通组织沟通组织沟通的含义组织沟通的含义 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。和传递的方式。 组织沟通的重要意义组织沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。中，组织应用群体或团队解决复杂问题。 25 上行沟通、下行
14、沟通与交叉沟通上行沟通、下行沟通与交叉沟通 下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；信息从高层成员朝低层成员的流动； 上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动； 交叉沟通交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。权等级不同成员之间的沟通。26下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失27非正式沟通非正式沟通 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、
15、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。 含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。式。282.2.非正式沟通渠道类型非正式沟通渠道类型集群连锁型集群连锁型随机连锁型随机连锁型单串连锁型单串连锁型密语连锁型密语连锁型29与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效3031口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较和电子媒介沟通比较口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话
16、会、电话快速传递、快速反馈、快速传递、快速反馈、信息量很大信息量很大传递中途经过层次传递中途经过层次愈多信息失真愈严愈多信息失真愈严重、核实越困难重、核实越困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布文件、内部期刊、布告告持久、有形，可以核持久、有形，可以核实实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声音、光信号、体态、声音、光信号、体态、语调语调内涵丰富，含义隐含内涵丰富，含义隐含灵活灵活传递距离有限，界限传递距离有限，界限模糊，只能意会，不模糊，只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、计传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件算机网络、电子邮件快速传递、信息容量快速传递、信息容量大、一份信息可同时大、一份信息可同时传递给多人、廉价传递给多人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表情表情沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点32单向沟通与双向沟通比较表单向沟通与双向沟通比较表因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度
