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1、11目录目录流程及流程管理流程及流程管理流程画法流程画法流程优化流程优化22什么是流程？什么是流程？吃早餐上班工作 （午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活33流程的分级流程的分级吃晚饭起床吃早餐上班工作 （午餐）下班睡觉休闲0级流程看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单1级流程洗菜切菜炒菜盛菜2级流程44流程的触发流程的触发 - - 时间触发与事件触发时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，定期考核等流程事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入55流程的角色流程的角色看菜单点菜做菜上菜吃菜买单下单厨师服务员顾客6流程活动的关联流程活动的关联 - - 输入与输出输入与输出下单做菜点菜
2、单菜上菜输入（子）流程输出（子）流程（子）流程77流程的表达流程的表达 - - 泳道图泳道图看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜泳道角色活动88流程是为客户创造价值的活动进程流程是为客户创造价值的活动进程（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）价值我满意是因为流程为我创造了（ ） 客户 输入 输出 活动 相互关系 什么是流程？（Process） （Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。 流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方99流程是企业的工作规范流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规
3、则的共识，降低沟通协将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度调的难度依靠个人（责任心、经验）-依靠制度和体系例外事件处理-例行化管理1010流程构成企业的业务模式流程构成企业的业务模式组织组织结构目标激励文化战略流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息产品服务谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望1111领导层对流程管理的认识领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工
4、个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性一大家的思维，提升决策的有效性1212流程管理工作的出发点流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客职能目标在满足
5、客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链的价值链1313流程管理工作包含的内容流程管理工作包含的内容PAIN对策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程
6、实施推动流程描述1414目录目录流程及流程管理流程及流程管理流程画法流程画法流程优化流程优化15基本流程图形状基本流程图形状如何画流程图如何画流程图16图标图标说明说明此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”示例示例流程开始流程结束如何画流程图如何画流程图17图标图标说明说明处理程序示例示例总经理审批如何画流程图如何画流程图18图标图标说明说明用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况，需要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明判断的内容示例示例是否成功成功失败如何画流程图如何画流程图19图标图标说明说明调用外部数据，引用外部数
7、据示例示例引用BOM数据如何画流程图如何画流程图20图标图标说明说明表示流程中涉及的文档 示例示例销售订单如何画流程图如何画流程图21图标图标说明说明流程中涉及的多文档信息示例示例如何画流程图如何画流程图22图标图标说明说明对于公共的流程处理或版面需要，需要本页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过页内引用进行标识。页内引用必须设定一串字符来标识，并在同一个页面的其它处以相同的标识进行流程的具体描述。 示例示例如何画流程图如何画流程图23图标图标说明说明对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识，同时
8、VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。 示例示例如何画流程图如何画流程图24如何画流程图如何画流程图25图标图标说明说明预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理 示例示例如示例，应用如示例，应用MRP运算进行处理运算进行处理MRP运算如何画流程图如何画流程图26图标图标说明说明表示手动输入处理 。示例示例如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单如何画流程图如何画流程图27图标图标说明说明存储数据，输出存储数据 示例示例如何画流程图如何画流程图28图标图标说明说明手动操作 示例示例如何画流程图如何画流程图29图标图标说明说明黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为逆向流程。示例
9、示例如何画流程图如何画流程图30如何画流程图如何画流程图画流程图基本要求画流程图基本要求l流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。l同一路径，指示箭头应只有一个l流程图禁止死循环l流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现多次。l相同流程图，符号大小应为一致。l流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。l路径符号应避免相互交叉。l复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。l流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。31如何画流程图如何画流程图-流程图范例（一）流程图范例（一） 一般流程一般流程32如
10、何画流程图如何画流程图-流程图范例（二）流程图范例（二） 主分流程主分流程33如何画流程图如何画流程图-流程图范例（三）流程图范例（三） 主分流程主分流程3434目录目录流程和流程管理流程和流程管理流程画法流程画法流程优化流程优化3535待优化流程的来源待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策3636绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑 优化流程的选取优化流程的选取重要性流程绩效首选改善流程继续发扬保持暂不考虑3737流程优化的步骤流程优化的步骤确定目标组建团队 流程 分析 优化 流程 实施选择流程控制
11、 了解 流程 现状阶段可重叠，可以有回路3838确定流程优化目标的考虑因素确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈3939流程优化的目标确定4040流程优化的目标确定流程优化的目标确定pSpecificpMeasurablepAttainablepRelevantpTime-based 哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%4141项目发起人 项目经理PMO规划：业务领域主管目标确定、资源支持进
12、度监控、结果评审对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表内外部流程顾问按职责和项目计划完成工作将项目进展向本部门相关人沟通采购中心：财务部:运营支持系统:流程优化项目团队的组建流程优化项目团队的组建举例：采购流程优化项目4242流程优化项目宪章我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的)Business CaseGoal StatementProject scope我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准)如何分步开展工作?何时开始与结束?(任务)需要哪些成员? 他们的责任范围是?(谁负责什么？)Project planTe
13、am members以哪些Process为对象?流程的起点和终点? (界限)4343流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图 流程访谈与问卷调查4444了解流程现状了解流程现状CIOManager AManager BManager CManager DPC/外围设备外围设备Help Desk应用系统组应用系统组网络组网络组QualityOA系统系统数据中心数据中心服务管理服务管理需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求4545流程调研流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试（process walkthrough
14、）角色2角色3角色4角色5角色1流程观察4646流程访谈流程访谈p信息的类别用户目前的使用环境?过去所遇到过的问题?期望的状况是怎么样的?改进的建议p访谈中的技巧提问尽可能短开放式问题从简单问题、事实性的问题入手适当的追问，要求对方举例简洁复述访谈人的发言4747问卷调查问卷调查收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。设计调查问卷设计调查问卷抽样抽样统计分析统计分析总结总结结论结论问卷设计的方法问卷设计的方法 否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法程度深浅法4848案例：案例：当当网的当当网的服务调查服务调查1.您对当当网的页面访问速度感到您对当当网
15、的页面访问速度感到_2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到您对当当网图书搜索工具的便捷性感到_3.您对当当网的图书信息描述感到您对当当网的图书信息描述感到_4.您对当当网的图书种类和数量感到您对当当网的图书种类和数量感到_5.您对当当网的图书质量感到您对当当网的图书质量感到_6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到_7.您对当当网的运费制度感到您对当当网的运费制度感到_8.您对当当网配送的及时性感到您对当当网配送的及时性感到_9.您对送达时的商品完好情况感到您对送达时的商品完好情况感到_10.您对当当网的新书推出速度感到您对当当网的新书推出速度感到_
16、11.您对当当网客服人员处理提问您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到退换货等的响应时间感到_12.您认为在网上购书过程中最重要的您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？个因素是什么？依次排列？ _49495050p问题p 影响满意度的因素p顾客满意度p 流程的输入和过程中的影响因素p 问题的根源流程分析的思路流程分析的思路p流程的输出供应商流程输入业务流程流程输出关键客户要求5151流程分析方法流程分析方法资源资源成本过高成本过高, ,投入投入/ /产出比低产出比低成本分析成本分析标杆分析标杆分析过程过程周期时间过长周期时间过长流程时间分析流程时间分析输出输出与目标偏差较大与目标偏差较大, ,不稳定不稳定, ,出错率高出错率高FMEAFMEA因果距阵因果距阵鱼骨图鱼骨图输出输入资源问题方法5252订单流程时间分析订单流程时间分析5353鱼骨图鱼骨图发票付款拖延电脑系统内部邮寄系统文件财务规定员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效率低人手
