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1、一、与客人打招呼 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎： “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： “您今天好吗？” “How are you ( today)?
2、” “我很好，谢谢，你呢？” “Im fine, thank you, and you?” “很好，谢谢您？” “Im very well, /Im fine, too. Thank you.” Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to 8) How do you do? /How are you ? 二、主动向客人提供帮助 “我可以帮您吗？”“May I help you?”/“What c
3、an I do for you ?” 尽量为客人多做一点： “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” Useful Words and Expressions: 1) May /Can I ? 2) If you need my help, just call me please. 三、记住一些客人喜欢的言词 “谢谢。”“Thank you.” “别客气。”“You are welcome.” “对不起。”“Im sorry.” “没关系。”“Thats all right.” “请。”“Please.” “很高兴为您效劳。
4、”“It is my pleasure.” Useful Words and Expressions: 1) Welcome . 2) Thats all right. 3) It is my pleasure. 四、 打扰客人之前，要提示客人 “打扰了”“Excuse me” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 五、向客人呈递某物时 “这是您的” “Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper”) / “Here you are
5、.” 六、要客人等待时，要先有交代 “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” “我一会儿就来。”“I will be back in a moment.” 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be 4) Sorry to 七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以 “请再说一遍好吗？” “I am sorry, I
6、 dont understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说 “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, theres no hurry.” 九、向客人作自我介绍 “我叫杰克。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My name is Jack. Please let me know if theres anything I can do for you.”/“Can I help you? ”十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象 “再见。”“Good
7、bye.” “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” 对要离店客人报以祝愿： “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” “祝您一路顺风。”“Have a nice trip.” 十一、在三响之内迅速接听电话 拿起电话时： “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）_（部门/ 部份名称）。 我是，我可以帮您吗？ “Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ o
8、utlet).speaking. May I help you?” 挂电话前： “多谢您的来电。”“Thank you for calling.” 十二、礼貌地回应客人的请求或询问 当你能满足客人要求时，要马上采取行动： “好的，小姐/先生，我马上拿给您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。” “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” 当你不能满足客人要求时： “我恐怕这违反酒店的规定。” “Im afraid it is again
9、st hotel regulation.” “对不起，我们不允许这样做。” “Im sorry, we are not allowed to do this.” “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。” “I m sorry, I m afraid we dont have (things guests want).” 这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 “我可以建议（你去中国银行）吗？” “May I suggest (you go to the bank of China)?” 当你对客人的询问不肯定时： “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。” “Sorry, I
10、am not sure. If you wait a minute, Ill try to find out.” 十三、当你请求客人做某事时： “您可以（在这里签名）吗？” “Could you (sign here)?” “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind (calling back later)?” “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I (have your name)?” 十四、为客人指示方向 “请跟我来。” “Follow me please.” “请一直往前走。”“Please go straight ahead.” “请向右转/左转。”“Please
11、 turn right / left.” “它在 楼。”“It is on the floor.” 十五、处理投诉与错误 “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会马上向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, Ill inform my manager about it at once. ”“Please accept our apology.” “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。” “Im terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. Ill have it corrected at once. / Ill look into the matter at once.” THAT IS ALL THANK YOU
