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1、1在在 饭 店 业 务饭 店 业 务 中 的 运 用中 的 运 用2一、在市场经济体制下为什么要 掌握相应的法律知识二、饭店业务中的相关法律问题三、旅游者的权利探析内容设计3一、在市场经济体制下为什么要 掌握相应的法律知识4 案例分析及讨论案例分析及讨论 问题问题 在当时的情况下，该团是在当时的情况下，该团是接接还是还是不接不接？为什么？为什么？ 领队的护照是领队的护照是留留还是还是不留不留？为什么？为什么？ 保护其合法权益的保护其合法权益的手段手段有哪些？有哪些？最佳手段最佳手段是什么？是什么？5保护保护掌握掌握适应适应6协调经济协调经济运行的手段运行的手段 1、市场经济的协调有秩运行有赖于
2、、市场经济的协调有秩运行有赖于 一定形式的规则和手段一定形式的规则和手段计划经济计划经济 行政指令性规则、行政手段行政指令性规则、行政手段市场经济市场经济 法制形式的规则、手段法制形式的规则、手段 案例案例： 主体有执法权 具体 行政处罚 有法律依据 举行听证会 行政权 行政行为 抽象 法规、规范性文件78 9市场主体 履行合同 协商 合同 实现各自经济目的市场主体 履行合同 严格责任制严格责任制合同法的主要特点合同法的主要特点 合同内容的任意性合同内容的任意性 合同法的规范性合同法的规范性案例：随意承诺的代价案例：随意承诺的代价 8 8万元万元 “2424小时为您提供安全服务，否则承担包括赔
3、偿在内的一切小时为您提供安全服务，否则承担包括赔偿在内的一切 责任责任”10 案例分析案例分析 8 8月月2323日，王某为参加药品交流会来沪，入住某宾馆。下午日，王某为参加药品交流会来沪，入住某宾馆。下午4 4时时4040分左右，王分左右，王某在该客房内被犯罪分子某甲杀害，某甲还抢走王某随身携带的人民币某在该客房内被犯罪分子某甲杀害，某甲还抢走王某随身携带的人民币2.32.3万万余元、港币余元、港币2020元和一块价值元和一块价值71407140元的欧米茄牌手表。元的欧米茄牌手表。 王某的家人认为，由于宾馆在王某的家人认为，由于宾馆在安全管理上不负责任安全管理上不负责任，致使王某在入住宾馆期
4、，致使王某在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。王某的遇害与宾馆的过错有因果关系，宾馆应间被犯罪分子杀害，财物被劫。王某的遇害与宾馆的过错有因果关系，宾馆应当承担侵权赔偿责任。另外，宾馆对入住旅客有当承担侵权赔偿责任。另外，宾馆对入住旅客有“2424小时的保安巡视确保您的小时的保安巡视确保您的人身安全人身安全”的承诺，的承诺，“若有不符上述承诺内容，我们将立即改正并向您赔礼道若有不符上述承诺内容，我们将立即改正并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿” 所以，宾馆应依照所以，宾馆应依照消消费费者权益保护法者权益保护法及及合同法合同法
5、的规定，承担违约和侵害赔偿的法律责任包括承的规定，承担违约和侵害赔偿的法律责任包括承认错误、赔礼道歉，赔偿经济损失认错误、赔礼道歉，赔偿经济损失798860798860元，赔偿精神损失费元，赔偿精神损失费5050万元。万元。宾馆则认为：宾馆与王某之间存在着以租赁客房为主和提供相应服务为辅的宾馆则认为：宾馆与王某之间存在着以租赁客房为主和提供相应服务为辅的合同关系，宾馆内部的各项管理规章制度和宾馆的服务质量承诺不构成合同条合同关系，宾馆内部的各项管理规章制度和宾馆的服务质量承诺不构成合同条款，宾馆已经提供了出租客房和相应服务的义务，所以没有违约行为。王某遇款，宾馆已经提供了出租客房和相应服务的义
6、务，所以没有违约行为。王某遇害及其财物被劫，是犯罪分子所为，与宾馆的管理没有因果关系，宾馆对王某害及其财物被劫，是犯罪分子所为，与宾馆的管理没有因果关系，宾馆对王某也不存在侵权行为。也不存在侵权行为。11126 6、市场经济的信用性要求法治、市场经济的信用性要求法治什么是信用？什么是信用？信用就是指恪守诺言，信守合同，自觉履行合同所规定的义务。信用就是指恪守诺言，信守合同，自觉履行合同所规定的义务。 产品 假冒伪劣食品安全 商业 拖欠款、价格陷阱、偷漏税、 虚假报名 * 从九个方面 银行 银行的不良资产、不良贷款、 解 信用管理的 潜在的支付危机 决 法律法规 人才 助学贷款、跳槽 * 加强执
7、法 官员 假文凭、政绩工程、瞒报事实 学术 学术、论文抄袭、商业敲诈 案例：案例：“我从来就没想还他钱我从来就没想还他钱”欠债不还钱欠债不还钱信用问题13保护全国大市场 市场经济法律制度的功能需要解决的问题 问题一：设置壁垒和障碍问题二：地方保护措施、优惠政策维护全国统一大市场141516 1. 1.订房中发生的法律问题订房中发生的法律问题 旅行社因不可抗力或过错不使用订房旅行社因不可抗力或过错不使用订房 客人因不可抗力或过错不使用订房客人因不可抗力或过错不使用订房 饭店因不可抗力或过错不提供订房饭店因不可抗力或过错不提供订房 旅行社未得到确认的规格的用房旅行社未得到确认的规格的用房 客人未得
8、到确认的规格的用房客人未得到确认的规格的用房 17l解决办法: 收取预订金 收取定金 超额预订l风 险: 返还订金 定金罚则 超订违约责任18不可抗力不可抗力: :不能预见、不能避免并不能克服的客观情况不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 案例分析：案例分析：游客的死亡是不可抗力原因造成的吗？游客的死亡是不可抗力原因造成的吗？ 职责：职责：应当对旅游环境熟悉，并保证安全。应当对旅游环境熟悉，并保证安全。 凡下大雨凡下大雨 形成山洪形成山洪 可以预见可以预见 结论不是不可抗力结论不是不可抗力违约责任：违反合同义务应承担的责任违约责任：违反合同义务应承担的责任 特点特点 ： 不履行义务不履行义务
9、 例如：例如：承诺预订却没有房间承诺预订却没有房间 履行义务不符合约定履行义务不符合约定 例如：例如：预定的标准间变成套间预定的标准间变成套间 违约方向守约方承担财产责任违约方向守约方承担财产责任 违约责任的归责原则：违约责任的归责原则： 严格责任制：严格责任制：即无论合同当事人主观上是否有过错，只要即无论合同当事人主观上是否有过错，只要合同当事人有违约行为就要承担违约责任。合同当事人有违约行为就要承担违约责任。19 2 2、住宿中人身伤亡的法律问题、住宿中人身伤亡的法律问题客人不当（过错）使用服务设施。例如：烫伤案客人不当（过错）使用服务设施。例如：烫伤案饭店不按标准提供设施饭店不按标准提供
10、设施客人在大堂摔倒客人在大堂摔倒客人在卫生间摔倒。例如：马桶翻倒案客人在卫生间摔倒。例如：马桶翻倒案客人被悬挂物或搁置物砸伤客人被悬挂物或搁置物砸伤20侵权损害的民事责任l损害事实存在l侵权行为与损害事实之间有因果关系l行为人主观上有过错l行为违法了法律规定213 3、住宿中食品卫生引起的法律问题、住宿中食品卫生引起的法律问题p不洁食品。例如：不洁食品。例如：上海食物中毒案上海食物中毒案p变质食品。例如：北京游客发生变质食品。例如：北京游客发生4 4起因海鲜不干净起因海鲜不干净 或过期中毒案或过期中毒案p有毒食品有毒食品p自带酒水问题自带酒水问题 。问题：自主选择权。问题：自主选择权 价格价格
11、 22 4 4、住宿中财产损失引起的法律问题住宿中财产损失引起的法律问题 客人过错客人过错丢失贵重物品丢失贵重物品 饭店未保管好饭店未保管好行李物品行李物品 混合过错混合过错造成的损失造成的损失 非住店客人非住店客人财产保管财产保管 财物财物被盗被盗 案例案例：晚间睡觉未锁门丢失财物谁之过？：晚间睡觉未锁门丢失财物谁之过？ 单方称丢失贵重物品是否获赔？单方称丢失贵重物品是否获赔？ 非住店客人的贵重物品如何保管？非住店客人的贵重物品如何保管？ 客人没带钥匙押金怎么办？客人没带钥匙押金怎么办？23 违法责任的构成要件违法责任的构成要件 行为人实施了违反法律规定的行为行为人实施了违反法律规定的行为
12、行为在不同程度上侵害了法律保护的社会关系造成危害结果行为在不同程度上侵害了法律保护的社会关系造成危害结果 主观上有错误主观上有错误 行为主体有相应的责任能力行为主体有相应的责任能力 24 保管合同保管合同 什么是保管合同什么是保管合同保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。25客人损坏饭店设施客人损坏饭店设施客人消费非赠品拒付费用客人消费非赠品拒付费用客人拒付房费或其他费用客人拒付房费或其他费用 5 5、住宿业经营者财产损失、住宿业经营者财产损失26 6 6、饭店其他法律问题、饭店其他法律问题 悬挂物砸伤悬挂物砸伤 搁置物砸伤搁置物砸伤 陪
13、侍人员问题陪侍人员问题 丢车问题丢车问题案例分析案例分析： 案情： 时间及当事人:96年.广东房地产公司张某 华侨宾馆开会 车:凌志400型 价值79.6万元 地点:宾馆收费停车场 停车费:5元 结论:华侨宾馆全额赔偿不同观点不同观点: : 车主与饭店 保管合同关系 应赔 车主与饭店 租赁合同关系 不赔租赁合同租赁合同: :指出租人将出租物交付承租人使用、收益，承租人支付 租金的合同。 27三、旅游者的权利三、旅游者的权利28旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位生疏的环境陌生的地域承担经济风险生存风险利益的实现在旅游活动中或结束后利益的实现仰仗经营者29安全权人身权财产权生命安全健康安全1、安
14、全权、安全权 旅游者在购买、使用商品或者接受服务旅游者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受侵犯的权利。时享有人身、财产安全不受侵犯的权利。30 经营者应当注意的事项经营者应当注意的事项 提供的商品和服务应当符合保障人体健康和人身提供的商品和服务应当符合保障人体健康和人身 财产安全的国家标准和行业标准财产安全的国家标准和行业标准 暂时没标准的，应保证符合人体健康、财产安全暂时没标准的，应保证符合人体健康、财产安全 的要求的要求 对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要告对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要告 知或警示知或警示（游乐场发生故事）（游乐场发生故事） 对提供商品和服
15、务有严重缺陷采取切实可行的措施对提供商品和服务有严重缺陷采取切实可行的措施31 2、知情权、知情权 。32 旅游者在购买商品或接受服务时，享有自主选择商旅游者在购买商品或接受服务时，享有自主选择商品或服务的权利。品或服务的权利。 自主选择权的内容：自主选择权的内容： 选择商品品种或服务的经营者 选择商品品种或者服务方式 决定购买任何一种商品和服务 在选择商品或服务时，有权进行比较 特征特征 ：选择商品或服务必须自愿：选择商品或服务必须自愿 选择权是相对权选择权是相对权 3 3、自主选择权、自主选择权33 旅游者在购买商品或者接受服务时享有旅游者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。公平交易的权利。 4 4、公平交易权、公平交易权34 5 5、索赔权、索赔权 旅游者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。35 6 6、结社权、结社权 旅游者享有依法成立维护自身合法 权益的社会团体的权利。36 7 7、获得有关知识权、获得有关知识权 旅游者享有获得消费和消费者权益 保护方面的知识的权利。37 8 8 受尊重权受尊重权 旅游者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其 人格尊严和风俗习惯受尊 重的权利 38 9、监督权、监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费 者权益工作进行监督的权利。39谢谢各位
