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1、 知礼行礼知礼行礼 内强素质内强素质 外树形象外树形象 什么是礼仪？什么是礼仪？ 孔子曰：孔子曰：“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”o o 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。o o “礼礼”就是就是尊重尊重 “仪仪”就是就是表达表达 。礼仪：礼仪： 是一个人内在修养和是一个人内在修养和素质的外在表现。素质的外在表现。 是人际交往中适用的是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式一种艺术、一种交际
2、方式或交际方法。或交际方法。 是在人际交往中进行是在人际交往中进行相互沟通的技巧。相互沟通的技巧。为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 1 1、社会规范使然：、社会规范使然： 人类活动要遵守道德行为规范，受其制约，人类活动要遵守道德行为规范，受其制约， 20012001年年1010月，中共中央颁发了月，中共中央颁发了公民道德建设实施纲要公民道德建设实施纲要，提出二十，提出二十字公民基本道德规范其中有字公民基本道德规范其中有“明礼诚信明礼诚信”的要求。的要求。“明礼明礼”狭义上狭义上就是讲就是讲究起码的礼节、礼仪和礼貌究起码的礼节、礼仪和礼貌；广义上讲，就是广义上讲，就是讲文明。讲文明。“诚信诚信”
3、即古人所即古人所说的说的“礼于外，诚于内礼于外，诚于内”。 2002 2002年年2 2月公布的月公布的 国家公务员行为规范国家公务员行为规范，提出了八个方面，提出了八个方面，3232个字，其中就有品行端正一条，要求我们模范遵守社会公德，举止端庄，个字，其中就有品行端正一条，要求我们模范遵守社会公德，举止端庄，仪表整洁等。仪表整洁等。人无礼则不生人无礼则不生 事无礼则不成事无礼则不成 国无礼则不宁国无礼则不宁 2 2、是个人进步，取得成功的需要：、是个人进步，取得成功的需要： 古人云：古人云：“不学礼，无以立不学礼，无以立”； 如今礼仪被公认为是协调人际关系的行为准则；如今礼仪被公认为是协调人
4、际关系的行为准则； 是衡量一个人文明程度的重要标准之一；是衡量一个人文明程度的重要标准之一； 是赢得他人尊重，得到他人认可，得到快乐和成功的基础；是赢得他人尊重，得到他人认可，得到快乐和成功的基础； 礼仪是一种潜在资本，恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就；礼仪是一种潜在资本，恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就； 在西方社会把礼仪视为人生成功的第一课；在西方社会把礼仪视为人生成功的第一课； “没有礼仪，就没有事业的成功没有礼仪，就没有事业的成功”是所有成功者的共识是所有成功者的共识。 当今社会竞争激烈，礼仪也成为现代人赢得竞争所必备。当今社会竞争激烈，礼仪也成为现代人赢得竞争所必备。为什么要学习
5、礼仪为什么要学习礼仪 3 3、是树立单位良好形象的需要：、是树立单位良好形象的需要： 东城区网格化服务管理中心的主要职责是负责对本区域东城区网格化服务管理中心的主要职责是负责对本区域内城市服务管理网格和为民服务热线中反应的问题进行指挥协内城市服务管理网格和为民服务热线中反应的问题进行指挥协调，对街道和职能部门的处置情况进行监督评价；统筹协调本调，对街道和职能部门的处置情况进行监督评价；统筹协调本区域城市服务管理监督指挥平台的各项工作等，因此必须不断区域城市服务管理监督指挥平台的各项工作等，因此必须不断提高我们的综合素质，树立良好的形象，为不断提高工作质量提高我们的综合素质，树立良好的形象，为不
6、断提高工作质量和水平，为更好的履行职责奠定基础。和水平，为更好的履行职责奠定基础。 为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 （面部、头部、手部、眼神、微笑）（面部、头部、手部、眼神、微笑） 仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 首因效应首因效应首因效应首因效应: : 主要是研究一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形主要是研究一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的成的. .在人与人的接触中，相互传递的信号主要有三种：视觉信号、在人与人的接触中，相互传递的信号主要有三种：视觉信号、声音信号、语言信号。其中视觉因素在给他人的整体印象中所占声音信号、语言信号。其中视觉因素在给他人的
7、整体印象中所占比重为比重为55%55%。超过一半以上，声音占。超过一半以上，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%。 主要包括三个方面：主要包括三个方面： 1 1、第一印象、第一印象刹那形成，印象深刻。刹那形成，印象深刻。 2 2、心理定势、心理定势印象形成，难以逆转。印象形成，难以逆转。 3 3、制约因素、制约因素塑造形象，尤其重要。塑造形象，尤其重要。 形象是一种服务、形象是一种宣传、形象是一种品牌形象是一种服务、形象是一种宣传、形象是一种品牌 仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 个人仪表个人仪表 仪表是指人的外表，包括仪容、仪态、服饰、风度等等。仪表是指人的外表，包括仪容、仪态、服饰、风度等等
8、。仪容礼仪包括仪容礼仪包括5 5个方面：个方面： 1 1、关注发型关注发型, , 美丽要从美丽要从“头头”开始。开始。 2 2、清洁面部，容光焕发显活力。、清洁面部，容光焕发显活力。 3 3、护理手部，整体美观很重要。、护理手部，整体美观很重要。 4 4、个人卫生，勤洗勤换面目新。、个人卫生，勤洗勤换面目新。 5 5、妆扮美丽，优雅清淡最恰当。、妆扮美丽，优雅清淡最恰当。 你不能选择容貌，但可以把最好的一面展现出来。你不能选择容貌，但可以把最好的一面展现出来。 从从“头头”彰显形象彰显形象o发型适宜：自然美观大方，与肤色、脸型、体态相配；与职业、发型适宜：自然美观大方，与肤色、脸型、体态相配；
9、与职业、气质、年龄身份相符。气质、年龄身份相符。o长短适中：干练、精神为宜。考虑性别、身高、年龄、职业因素长短适中：干练、精神为宜。考虑性别、身高、年龄、职业因素o干净整洁：洗净，理好，梳整齐。干净整洁：洗净，理好，梳整齐。仪表仪容礼仪：仪表仪容礼仪： 面容是人的仪表之中，最为动人之处，要格外注面容是人的仪表之中，最为动人之处，要格外注意修饰。需注意：眼鼻耳嘴部的清洁。意修饰。需注意：眼鼻耳嘴部的清洁。 手臂是人际交往中，动作最多的一个部分，常被手臂是人际交往中，动作最多的一个部分，常被成为成为“第二枚名片第二枚名片”。因此，要勤剪指甲，常洗手，去。因此，要勤剪指甲，常洗手，去掉死皮，免伤残。
10、掉死皮，免伤残。 注视的部位注视的部位: :注视的时间注视的时间: : 表示友好表示友好, , 注视时间占全部时间的注视时间占全部时间的1/31/3左右左右 表示重视，注视时间占全部时间的表示重视，注视时间占全部时间的2/32/3左右左右 表示轻视，注视时间少于全部时间的表示轻视，注视时间少于全部时间的1/31/3 表示敌意，注视时间超过全部时间的表示敌意，注视时间超过全部时间的2/32/3仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 ：表情形象表情形象社交型注视社交型注视 亲密型注视亲密型注视公务型注视公务型注视注视礼仪注视礼仪注视的方式注视的方式: :1 1、直视：直接注视；表示认真，尊重。、直视：直接注视；
11、表示认真，尊重。2 2、凝视：全神贯注地注视，表示专注，恭敬。、凝视：全神贯注地注视，表示专注，恭敬。3 3、环视：有节奏地注视身边不同的人员。、环视：有节奏地注视身边不同的人员。注视的禁忌注视的禁忌: :1 1、 忌眯视：眯着眼注视，影响面容美观。忌眯视：眯着眼注视，影响面容美观。2 2、忌他视：不看交往对象，不自信。、忌他视：不看交往对象，不自信。3 3、忌扫视：上下左右反复打量，异性尤其禁用。、忌扫视：上下左右反复打量，异性尤其禁用。4 4、忌盯视：目不转睛，表示出神或挑衅。、忌盯视：目不转睛，表示出神或挑衅。5 5、忌斜视：不拿正眼看人，表示出怀疑和轻蔑。、忌斜视：不拿正眼看人，表示出
12、怀疑和轻蔑。 仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪 表情形象表情形象真诚微笑不忘记真诚微笑不忘记 微笑是一种礼节微笑是一种礼节, ,是一种风度。具有很强的情绪感染力。在一般是一种风度。具有很强的情绪感染力。在一般的人际交往中，微笑是人们所应采用的笑容。在工作岗位中，微笑是的人际交往中，微笑是人们所应采用的笑容。在工作岗位中，微笑是礼貌待人的最基本要求。其正确的方式是：目视他人，表情自然，嘴礼貌待人的最基本要求。其正确的方式是：目视他人，表情自然，嘴唇呈扁形唇呈扁形, ,嘴角微微上翘嘴角微微上翘, ,不发出声音，肢体没有大幅度变化。不发出声音，肢体没有大幅度变化。 微笑的作用微笑的作用 营造轻松友好的气氛营
13、造轻松友好的气氛n 缩短彼此间心里距离缩短彼此间心里距离n 传递对理解与尊重传递对理解与尊重n 表达良好心境表达良好心境微笑礼仪微笑礼仪“四要四要”“”“四不要四不要”微笑的微笑的“四要四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显现气质。笑的时候要精神饱二要神情结合，显现气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。充分表达诚意，
14、才三要声情并茂，相辅相成。充分表达诚意，才能起到锦上添花的效果。能起到锦上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。完美统一的效果。微笑的微笑的“四不要四不要”： 一不要缺乏诚意、强装笑脸；一不要缺乏诚意、强装笑脸； 二不要露出笑容瞬间即逝；二不要露出笑容瞬间即逝； 三不要仅为情绪左右而笑；三不要仅为情绪左右而笑； 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 仪态礼仪仪态礼仪（手势、站姿、坐姿）（手势、站姿、坐姿）手势礼仪：手势礼仪：o 手势定义：手势定义： 手势，也叫手姿，指的是两只手臂所作
15、的动作，它手势，也叫手姿，指的是两只手臂所作的动作，它既可以是静态的，也可以是动态的。是恰如人体的一种既可以是静态的，也可以是动态的。是恰如人体的一种语言。语言。o 基本手势：基本手势： 包括垂放、背手、持物、鼓掌、夸奖、指示。包括垂放、背手、持物、鼓掌、夸奖、指示。手势礼仪：手势礼仪：o 关于指示手势：关于指示手势：用途：用以引导来宾、指示方向的手姿。用途：用以引导来宾、指示方向的手姿。做法：以右手或左手指至一定高度，五指并拢，掌心向上做法：以右手或左手指至一定高度，五指并拢，掌心向上 以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。手势禁忌手势禁忌: : 手势宜少不宜多
16、；手势宜少不宜多； 动作宜小不宜大；动作宜小不宜大； 不手指自己鼻尖；不手指自己鼻尖； 不用手指点他人；不用手指点他人； 不做无关动作。不做无关动作。常用手势：招手致意；陪同引导；挥手道别。常用手势：招手致意；陪同引导；挥手道别。得体的体态语言会增加有声语言的说服力得体的体态语言会增加有声语言的说服力仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪-形体语言有禁忌形体语言有禁忌站姿礼仪站姿礼仪所有仪态的基础所有仪态的基础 站立是人最基本的姿势。站立是人最基本的姿势。 标准的站姿：标准的站姿： 直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈，身正，腿直，直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈，身正，腿直，手垂。切忌耸肩、弓背、斜腰、曲腿。手垂。切忌耸肩、弓背、斜腰、曲腿。 站姿分类：站姿分类： 侧手站侧手站 腹式站腹式站 背式站背式站 具体要求具体要求: : 男士要求是稳健，对女士要求是优美男士要求是稳健，对女士要求是优美。站立姿势一：站立姿势一： 侧手站姿侧手站姿1 1、头正、颈直、双眼目视前方、头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑、充满自信。下颌略收、微笑、充满自信。2 2、双肩放松并打开。、双肩放松并打开。3 3、挺
