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1、售后服务工作流程及管理制度一、目的:为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时.,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1 .根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换零配件。2 .对保修期外的产品,通过市场部报价(包括零配件,人员出差等)费用,迅速、及时排除故障,让客户满意。3 对合同中要求进行安装调试的,在客户通知的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户
2、进行走访,了解产品的使用状况,征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的看法。5 .宣传我公司的产品三、售后服务的标准及要求1 .质量保证:我公司保证本次所标的产品符合相关国家、行业标准要求,提供产品技术资料(包含产品使用说明书、合格证、产品清单等);2 .售后服务人员必需树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。3 .服务联系方式及工作时间:我公司设有专人专职专线,负责登记和处理顾客来函、来电,接待来访,认真听取顾客对产品质量提出的看法或建议,帮助顾客解答技术和其它疑难问题。在服务中积极、热心、耐心的解答客户提出的各种问题,传授维修保养常识,
3、用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。我公司坚持每周7天,每天24个工作小时全天候服务。4 .服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和客户建立良好的关系。5 .响应时间:省内用户8个小时到达维修现场并到位检修,省外用户16小时内到达维修现场并到位检修,切实实现对客户的承诺。6 .决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。7 .服务人员对产品发生的故障,要判断确切,及时修复,不允许同一问题重复修理的状况。8 .服务人员完成工作任务后,要认真细心填写“售后服务报告单,必需让用户填写售后服务满意度调查表。9 .对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调购买部由外协厂家解决。10 .重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。11 .建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。四、记录表格L售后服务台帐2.用户投诉记录3.售后服务汇报单4,顾客满意程度调查表5.顾客档案6.技术服务单