不合格服务控制程序(物业公司).docx

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1、不合格服务控制程序(物业公司)1 .目的对不合格服务与不合格产品进行控制,防止不合格服务与不合格品的非预期 使用和交付。2 .适用范围适用于对采购品不合格和服务不合格进行的控制。3 .职责3.1 客户中心负责对采购品不合格的处理;3.2 各部门负责对服务的不合格的处理;3. 3管理者代表负责特别严重的不合格服务或大金额赔偿的处理。4程序3.1 不合格的发现与发现者a)采购物资验收时发现不合格品,验收人为发现者;b)领导者日常不定期的督促检查时发现的不合格服务,领导为发现者;c)定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务,评价人为发现者;d)外部(电话、口头、通知、意见簿)反馈的不合格服务

2、,受理人为发现者。3.2 不合格的处置方法a)赔礼道歉;b)返工;c)经济赔偿;d)经顾客同意,让步处理;e)退货或解除合同。4. 3不合格处理流程a)不合格的发现者填写不合格服务评审处理记录中的事实陈述栏,并将此 记录转交给造成不合格服务的责任部门或责任人。b)不合格服务责任部门责任人,评审分析不合格的事实与原因,并采取处理 办法,然后填写不合格服务评审处理记录中的分析原因与处理措施栏。C)不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证,并填写不合格服务评 审处理记录中的验证栏,保存此记录。d)采购品的不合格的处理同a)、b)、c),将不合格服务评审处理记录中 的“服务”改为“品”。e)登记人将验证后结果反馈给服务信息登记人。4.4在服务交付之后,发现不合格服务时,与服务接受者商量,采取双方认可 的补救措施。5质量记录5. 1不合格服务评审处理记录

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