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1、事件和服务请求管理程序1.目的本程序的目的是在对正常业务活动带来最小影响的情况下，处理事件或响应服务要求, 使服务维持或尽快地返回到SLA中定义的正常服务级别；并保留事件或服务要求的有效记录 以便能够正确报告进展情况,权衡并改进处理流程,给其他的服务管理流程提供合适的信息。 2.范围本程序适用于运维过程中的故障及服务请求管理。3 .定义事件和服务请求管理是负责记录、归类和安排专家处理事件及服务咨询或请求并监督整 个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。事件分类：网络维护、系统维护、业务咨询、产品咨询、订单咨询事件状态：未完成、已完成优先级：高、中、低4 .职责41项目经理负责协调事件管理的日常
2、操作步骤，并管理支持人员的工作和工作时间安排。4.2支持人员管理事件管理流程的实施，包括一线、二线、三线的执行情况；支持人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件或服务要求。一线支持（服务台）主要具有以下职责：1）收集有关事件解决方案的历史数据；2）事件的调查和诊断；3）根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢叁到正常服务水平；4）遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线或三线支持，必要时进行事件升级；5）与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况;6）将事件的解决步骤文档化；7）事件解决后，让用户进行确认事件已解决；8）结束事件，根据维护的实际情况更新相
3、关信息。二线支持（研发工程师）主要具有以下职责：1）负责解决一线支持提交问题，把事件的影响降到最小；2）收集有关事件解决方案的历史数据；3）事件的调查和诊断；4）根据解决方案进行服务恢复；5）对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源；6）将事件的解决步骤文档化：7）跟三线支持之间的接口，如事件无法解决，将事件转发给相关三线技术支持：8）必要时向部门经理汇报并进行事件升级；三线支持（外部供应商）协助二线或一线完成事件分析和处理。5 .流程5.1 识别、接收和记录接受事件报告或服务请求，在事件记录表中记录（分配）事件编号和类别，记录事 件的基本信息和诊断信息，必要时发出事件警
4、告。5. 2归类和初步支持将事件归入某一类别或某一子类,如按事件发生的可能原因分类或按与事件相关的支持 小组进行分类等。按照SLA的有关要求，需要用一个列表来标识与事件相关的服务，这个列 表同时也提供了按照SLA对相关服务的升级时间。如果服务台不能在预先确定的时间范围内 解决事件，就应决定应该由那个支持小组来负责处理该事件。以优先级和SLA为基础，受影 响的用户将会被通知预计解决问题的最长时间（一个周期时间）以及什么时候可进一步的升 级。5. 3匹配对事件进行分类之后，要检查以前是否发生过类似的事件。如果发生过，则查看是否存 在解决方法和应急措施。如果新事件与某一问题或某一己知错误具有相同症状
5、，那么可将事 件指向这些已知的问题或错误。5. 4调查和诊断服务台将那些没有快速解决方法或超过他们专业水平的事件安排给具有更高专业水平 和技术能力的支持群体。支持小组将对事件进行调查并尽快加以解决，如不能解决，则将其 转交给其他的支持小组。需要转二线支持、三线支持解决，由一线支持负责跟踪，直到确认 事件关闭。当出现优先级高且对公司业务影响较大事件时,应提交IT服务管理小组做评审， 并记录重大事件评审报告。5. 5解决与恢复成功完成对事件的分析解决之后，负责解决问题的支持小组应在系统中记录故障的解决 方法；对某些解决方法来说，必须要向变更管理发送一个变更请求(RFC)；如果没有找到解 决事件的方
6、法，那么事件依然保持开放(Open)状态。若故障处理时涉及一般、重大、紧急 的变更，转变更管理流程，参考变更管理程序。事件解决后，问题负责人分析若属于影 响重大或经常出现的问题，需要通过问题管理进行彻底解决的，转问题管理流程，参考问 题管理程序。5. 6终止一旦解决方法执行完毕，支持小组要把事件处理情况反馈给服务台。服务台应联系事件 的报告人以确认问题的确已经得到解决。如果服务台可以确定问题已经得到很好的解决，那 么事件就可以关闭了，否则需要在适当的地方重新开始处理流程。在事件关闭的过程中，必 须要对事件的记录进行更新以指明对事件最终的分类和优先级,受影响的服务、用户、客户， 以及导致事件发生的配置项等，参考配置管理程序。5. 7跟踪与监控作为所有事件的拥有者,服务台负责对事件的发展情况进行监控以及通知用户有关事件 的状态。用户在某一状态变更后可能作出适当的反馈，如在预期的事件周期内发生的进一步 的事件移交安排或变更等。在对事件进展进行跟踪和监控时，可能需要将事件进行职能性升 级，转派给其他支持小组来处理，或进行结构性升级，以加强处理事件的力度。当产生新的 解决方案时，需要提交到知识库，对知识库进行相关的维护。6.相关文件服务级别管理程序相关记录事件记录表重大事件评审报告事件报告
