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1、第三章商务办公礼仪第四节现代通讯礼仪课程第三章第四节现代通讯礼仪教学内容1.电话礼仪2.手机礼仪3,电子邮件礼仪教学目标掌握现代通讯礼仪教学重点现代通讯礼仪教学难点现代通讯礼仪教学方法讨论法、讲授法、案例分析法、图片展示教学准备教学PPT、案例文本、图片、教学活动案例教学环节与主要内容教学活动【教师讲解】:情景再现思考：小钱的行为正确吗？如何正确接听电话？懂礼学礼一、电话礼仪1 .电话的基本礼仪2 .接打电话的流程3 .打电话的礼仪(1)时间选择(2)注意通话的长度(3)通话准备(4)通话过程拨通电话,听到电话铃响78声仍无人接听,方可挂断。接通电话后，应主动问好，自报一下家门和证实一下对方的
2、身份。商务交往中，要求礼貌用语并说明单位、职务和姓名，如：“您好！我是上海国际贸易公司行政部的XX,请帮忙找西华进出口分公司经理X义先生”通话时，要认真倾听并作出相应回答。得知要找的人不在，可请他人代接电话者帮助叫一下；如果对方说人不在，应致谢，并附带一句“我改日再打”之类的话;如果想留话,可以说:“能不能请您转告他一声”在通话时，若电话中途中断，打电话者应再拨一次；拨通以后，需稍作解释，以免对方生疑，认为是打电话者故意挂断的。拨错电话时，应向对方致歉，切记不要在发现打错电话后立即将电话挂掉，这是非常不礼貌的做法，同时会影响对方的心情。(5)终止通话一般而言，打电话的一方应提出结束通话，然后彼
3、此道别，最后挂断电话。面对不同的通话对象，双方应该注意挂电话的先后顺序。上级与下属通电话，上级先挂电话。员工与顾客通电话，顾客先挂电话。长辈与晚辈通电话，长辈先挂电话。打电话请人帮忙，被求者先挂电话。同事或朋友之间打电话，拨打方先挂电话。4.接电话的礼仪(1)及时接听(2)主动问候(3)认真倾听(4)认真记录(5)代同事传电话内容(6)真诚地致谢二、手机礼仪手机是商务交往中便捷的通信工具，在使用中也应遵守相应的礼仪规范。1 .区分场合2 .控制音量3 .存放到位三、电子邮件礼仪电子邮件是利用互联网向交往对方发出的一种电子信函。遵守电子邮件礼仪代表着一个人的职业素质和处世修养一尊重他人、节省时间
4、，将有价值的信息提供给需要的人。举例1 .明确发送对象一是要明确区分TO（收件人）、CC（抄送人）、BCC（密送人）。同时，注意各收件人的排列应遵循一定的规则，如按部门、等级从高到低或从低到高排列。2 .确定标题电子邮件的标题是收件人了解邮件的第一信息，因此，要使用有意义的标题来突出主题，让收件人迅速了解邮件的内容并以此判断邮件的重要性。3,完善正文完善并丰富电子邮件的正文时，主要从称呼与问候、主要内容和附件三个方面入手。（1）称呼与问候（2）主要内容（3）附件要求4 .结尾签名5 .回复电子邮件的技巧（1）及时回复（2）针对性回复（3）回复不得过于简单（4）不要就同一问题多次回复讨论（5）区
5、分单独回复和回复全体（6）主动控制邮件的来往6 .电子邮件的注意事项（1）用一封电子邮件将事情叙述清楚（2）杜绝错别字与病句（3）对重要信息进行提示（4）生活与工作要分开（5）定期整理邮件礼仪练习一、知识巩固1 .在商务交往中，怎样称呼交往对象才是合理恰当的？2 .以求职面试为背景，给自己设计一个大约1分钟的自我介绍。3 .给自己设计一个商务交往的名片。4 .电话沟通时有哪些礼仪？5 .如何有礼貌地给客户发邮件？二、技能训练1 .刘一和好朋友王一一起去听彭教授的校内公开讲座。王一对讲座很感兴趣，想与彭教授有进一步交流；而刘一是彭教授的学生，王一想让刘一在讲座结束后把自己介绍给彭教授。如果你是刘
6、一，你会怎样介绍两人认识呢？2 .情景模拟。情景1：你受到校长的接见，双方准备握手时，谁先伸手？举例情景2：你带同学去表姐家做客，表姐与你同学见面后，双方准备握手时，谁先伸手？告辞时，谁先伸手？情景3：你路遇同学的母亲，双方准备握手时，谁先伸手？3.活动练习。活动情境：你前往一个陌生单位联系业务，你只知道你要找的人是科长和其所在科室的名称，不知道他（她）的姓名。你走到该科室门口时，发现里面有5个人在办公。活动要求：（1）以学习小组为单位，组员分别扮演业务联系人和科长等不同角色，模拟练习双方见面时的礼仪。（2）各小组推荐2名同学在班级进行模拟演练。（3）任课教师对各小组的模拟演练进行点评指导和成
7、绩评定。三、案例分析案例1一位外经贸委的王处长随团出访，前去欧洲开展招商引资工作。出国之前她忘记重新印制名片，每到送名片的时候，为了让对方能找到自己最新的电话和住址，她都是在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址。半个月跑下来，王处长累得筋疲力尽，却未见有外商与其有过实质性接触，后来经人指点，才明白问题出在哪儿。问：1.试结合王的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用。2.请谈谈亚洲人与欧美各国在使用名片上有何不同。案例2员工小张性格耿直，只要自己认为是对的，一定会力争到底。有一次，他跟上司因为一件事争执起来，上司坚持让小张按他的说法去做，而小张却认为上司的想法不可行。两人争得面
8、红耳赤，谁也说服不了谁。后来小张还上网找资料进行验证，结果确认是上司错了。上司当时对小张说：“嗯，你的做法值得表扬，不错，继续努力！”但是后来却跟别人说：“这家伙太理了，工作态度不行。”之后也一直不怎么欣赏小张。而小张却认为自己的做法没错，有不同的意见就要表达，是对的就要坚持。问：对于小张的做法，你如何看待？案例3客户经理林星说：“您好，陈小姐，我是发财证券的林星，是一名专业的理财投资顾问。请问您现在是从哪家券商获得额外收益？”客户经理陈朋说：“喂，马燕小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈朋。我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话的原因是我们公司的投资规划已经替许多像您企业一样的企业获得了额外收益。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由哪一家券商为您提供服务？”问：如果你是客户，你会和哪位客户经理继续沟通下去？为什么？板书设计教学反思
