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1、 物 流 服 务 营 销 【本章重点和学习目的】v本章重点是：本章重点是：1.物流服务营销组合物流服务营销组合2.物流服务利润链物流服务利润链3.物流企业顾客满意战略的的内容及应用。物流企业顾客满意战略的的内容及应用。v通过本章学习：通过本章学习： 要求学生能了解物流服务营销的基本内容，要求学生能了解物流服务营销的基本内容，理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物理解物流企业的客户关系管理的方法，掌握物流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物流服务营销组合、物流服务利润链的作用和物流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。流企业顾客满意战略的的内容及应用技巧。案例玉林创新物流公司v 1概况：200
2、6年年6月月1日创建于广西玉林市，现职员日创建于广西玉林市，现职员100多人，有各种车辆多人，有各种车辆50多辆，仓储面积多辆，仓储面积1.5万万，广西各大、中城市设分公司广西各大、中城市设分公司20多家，服务网点辐射全多家，服务网点辐射全区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推区。设客服、货运、仓储配送、调度、财务、市场推广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以广、信息等部门；引进先进现代物流管理观念，以 “为客户提供优质、全方位的物流服务为客户提供优质、全方位的物流服务”为服务宗旨。为服务宗旨。v 2.业务范围：全国整车全国整车/零担货物专线直达往返运输；零担货物专线直达往返运输
3、；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款、仓储服务、货物信息交流。仓储服务、货物信息交流。3. 特色特色重视客户服务工作，为客户提供最优质、重视客户服务工作，为客户提供最优质、有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，有效的物流服务，创建服务品牌，打造优秀服务团队，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在业务拓展、市场推广、品牌打造等取得成效，在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。在玉林市、广西全区至全国树立优秀物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，越烈，如何提高客
4、户的满意度？如何提高本物流企业的客户服务水平？成为玉林创新物流企业迫成为玉林创新物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。切需要去研究和解决的重要课题。 以上问题，以上问题，请你思考并通过学习本章内容后并通过学习本章内容后来帮助玉林创新物流企业解决。来帮助玉林创新物流企业解决。 读案例思考问题读案例思考问题 想一想想一想 物流服务就是 指物流客户 服务吗？ 9.1 物流服务营销概述物流服务营销概述v9.1.1 服务的概念、特征与种类服务的概念、特征与种类v1几个基本概念几个基本概念v1）客户）客户/顾客顾客v2）服务）服务v3）客户服务）客户服务/顾客服务顾客服务v4）物流客户服务）物流客户服务
5、v5）顾客满意）顾客满意1）客户）客户/顾客顾客v客户客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。v 顾客具备的内涵顾客具备的内涵 （1）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾）供应链下游的批发商、零售商和供应商是上游企业的顾客客（2）内部员工也可能是顾客。）内部员工也可能是顾客。购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的购买海尔电冰箱的某位消费者是海尔公司顾客，购买一批海尔空调的某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。某企业是海尔公司顾客，购买海尔洗衣机的某部门员工是海尔公司顾客。v2）服务）服务
6、v服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。v或者说，服务或者说，服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。例如，当您收到例如，当您收到EMS公司员工带着微笑送来公司员工带着微笑送来邮件时，您正在享受着邮件时，您正在享受着EMS公司的服务；公司的服务；当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到当您一上飞机，看到空姐的微笑、听到空姐空姐“欢迎您乘坐本次航班欢迎您乘坐本次航班”、“请问您喝请问您喝什么？什么？” 您正在享受航空公司的服务。您正在享受航空公司的服务。v3）客户服务）客户服务/顾客服务顾客服
7、务v顾客服务顾客服务又叫客户服务是指“一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的顾客界面的所有要素”。v顾客服务是物流活动的出发点和最顾客服务是物流活动的出发点和最终落脚点。终落脚点。v4）物流客户服务）物流客户服务v 物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。v 物流客户服务是客户参与物流客户服务是客户参与到物流方案设计、设施及到物流方案设计、设施及评价的全过程。评价的全过程。 v5）顾客满意）顾客满意v顾客满意顾客满意是指顾客通过对于一个产品的可感知
8、的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。2服务的特征服务的特征 v1）不可感知性）不可感知性 v2）不可分离性）不可分离性v3）品质差异性）品质差异性v4）不可储存性）不可储存性 v5）所有权的不可转让性）所有权的不可转让性3服务的种类服务的种类 v服务按不同的划分标准，有以下不同的分类：服务按不同的划分标准，有以下不同的分类：v1）按照服务推广过程中的顾客参与程度来分类）按照服务推广过程中的顾客参与程度来分类 v2) 按照服务的综合因素来分类按照服务的综合因素来分类 v3）按照服务营销管理的分类）按照服务营销管理的分类 4物流服务物流服务v1）物流企业的基本服务
9、）物流企业的基本服务v2）物流企业的增值服务）物流企业的增值服务小趣闻 TNT荷兰的超大型跨国公司，其邮政快递及其他物流服务遍及全球200个国家。该企业有6万雇员、2万多部大型车辆、150架专用飞机为客户提供各种及时快捷的服务。1）物流企业的基本服务）物流企业的基本服务v（1）概念）概念物流企业的基本服务物流企业的基本服务是指物流企是指物流企业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持顾客的忠诚。保持顾客的忠诚。v（2）目的：是为满足顾客的物流需求）目的：是为满足顾客
10、的物流需求v （3）内容）内容国家质检总局和国家标准委员会2005年5月1日联合发布的物流企业分类与评物流企业分类与评估指标估指标规定：规定：物流企业的基本服务内容包括运包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。服务。2）物流企业的增值服务）物流企业的增值服务v（1）概念）概念v物流企业的增值服务物流企业的增值服务（Value-addedlogisticsservice）是指物流企业在）是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提完成物流基本功能的
11、基础上，根据客户需求提供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企业能够通过共同努力提高其效率和效益业能够通过共同努力提高其效率和效益 （2）内容）内容 v物流企业增值服务的内容主要包括：物流企业增值服务的内容主要包括：v增加便利性的服务增加便利性的服务v加快反应速度的服务加快反应速度的服务v降低成本的服务降低成本的服务v延伸服务延伸服务 麦当劳针对儿童的麦当劳针对儿童的“快乐餐快乐餐 把汉堡包和法国炸制品把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就案和麦当
12、劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。（3）类型）类型v物流企业增值服务的类型主要包括：物流企业增值服务的类型主要包括： v以顾客为核心的服务以顾客为核心的服务v以促销为核心的服务以促销为核心的服务 v以制造为核心的服务以制造为核心的服务v以时间为核心的服务以时间为核心的服务 美国UPS公司的独特服务 专门递送纳贝斯克食品公司的 Planters-Life Savers快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家。以顾客为核心的服务以顾客为核心的服务v向顾客提供以顾客为中心的附带服
13、务，提供向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供企业产品的各种可供选择的服务方式。企业产品的各种可供选择的服务方式。例如，物流企业可以提供例如，物流企业可以提供“精选一定价一重新包装精选一定价一重新包装”服务，服务，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置，以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是：处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家，按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。以促销为核心的
14、服务以促销为核心的服务 v涉及到独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激涉及到独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。销售展销台可包含销售的其他范围很广的各种服务。销售展销台可包含来自不同供应商的多种产品组合成多个结点的展销单来自不同供应商的多种产品组合成多个结点的展销单元，以利于适合特定的零售商店。元，以利于适合特定的零售商店。v对储备产品提供特别介绍、进行直接邮寄促销。对储备产品提供特别介绍、进行直接邮寄促销。v包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持例如，在许多情况下，物流企业的例如，在许多情况下，物流企业的促销活动中所包括的礼品
15、和奖励商品，促销活动中所包括的礼品和奖励商品，大多数就是由专业服务机构来处理和托运。大多数就是由专业服务机构来处理和托运。以制造为核心的服务以制造为核心的服务v是通过独特的产品分类和递送支持制造活动的。是通过独特的产品分类和递送支持制造活动的。v不是在预测基础上生产独特的产品，不是在预测基础上生产独特的产品， 而是对基本产品进行纠正、以适应特定顾客需求、而是对基本产品进行纠正、以适应特定顾客需求、 改善服务。改善服务。例如，有一家仓储公司使用多达例如，有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂，以支持各种促销方案和
16、各种等级的贸易要求。以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。以时间为核心的服务以时间为核心的服务v 涉及到使用专业人员在递涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合送以前对存货进行分类、组合和排序。和排序。v 流行形式就是：准时化（准时化（JIT）喂给）喂给仓库仓库供应商向位于装配工厂附供应商向位于装配工厂附近的近的JIT喂给仓库进行日常递送；一喂给仓库进行日常递送；一旦某时某地产生了需要，喂给仓库旦某时某地产生了需要，喂给仓库就会对某家卖主的零部件进行精确就会对某家卖主的零部件进行精确的分类、排序，然后递送到装配线的分类、排序，然后递送到装配线上去。目的是要在总量上最低限度上去。目的是要在总量上最低限度地减少在装配工厂的搬运次数和检地减少在装配工厂的搬运次数和检验次数。验次数。v 主要特征是：排除不必要的仓库设是：排除不必要的仓库设施和重复劳动，最大限度提高服务施和重复劳动，最大限度提高服务速度。速度。例如，Exel配送
