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1、学校食堂食品安全视频监控系统项目技术支持与培训方案我公司是专业从事供电企业信息化产品研发并提供相关服务的高科技公司。公司成立10多年来，公司的绝大部分精力都专注于为供电企业管理提供解决方案并提供专业的技术服务。公司一贯坚持“软件即服务的理念”，深刻的理解到一个项目实施成功的关键是软件服务意识和具有丰富实施经验的队伍。我方对用户在服务有效期内郑重承诺如下：L1总体服务承诺1 .按照用户要求，完成项目各项工作；2 .为用户提供功能完善、方便实用的系统；3 .项目完成率为100%、准确率大于95乐故障处理及时率为100%；4 .严格保护用户的财产，保守用户的技术、商业秘密。L2人员组织及管理承诺本项
2、目将在项目领导小组下组织成立专门项目团队，实行项目经理负责：1 .研发部主要负责系统的开发2 .项目部主要负责项目的部署以及施工3 .质量部主要负责项目的测试以及整个过程的质量控制4 .客服部，主要负责培训、咨询、技术支持、故障处理等客户服务。1. 2.1配备经验丰富的项目实施工作团队一个项目能否成功的另一要素是人，只有具备一定技术实力，对电力行业的业务有深刻理解有具有实际的项目实施经验的人员,才能与用户进行很好的沟通,理解用户提出的需求,因此对项目实施的工程技术人员来说，有如下几点重要的要求：1 .具有一定的技术实力；2 .对电力行业的业务，特别是输电管理要有很深刻的理解；3 .具有丰富的工
3、程项目实施经验；4 .具有较好的项目组织、管理及控制能力。我公司自成立以来，一直专注于供电企业管理系统解决方案，培养了大批懂业务有实战经验的人才，实施了一系列应用效果好、客户评价高的项目。L2.2制定严格的项目管理制度公司将针对本项目制定完善的项目管理制度，确保项目管理的规范化、流程化，主要包括：1 .项目组岗位职责2 .人员绩效考核制度3 .服务绩效考核制度4 .服务人员服务规范5 .保密制度及措施6 .抽检制度7 .QA制度1.3系统开发承诺公司成立专门的项目小组，配备充足的全职研发工程师，确保在用户要求的时间内完成系统的研发、安装、测试和上线运行工作。1.4服务支持承诺L4.1服务支持宗
4、旨公司倡导“顾客的期望就是我公司的追求”的客户服务宗旨。这条宗旨将成为我公司和用户沟通、联系、发展的一条有效渠道。用心聆听、真诚沟通、规范化服务、7X24小时的全天候热线客服电话是公司对客户的承诺和我公司良好服务关系的具体体现。借助电子邮件，贯穿公司与客户之间的将是及时的沟通、快速的响应和亲切、人性化的服务系统。L4.2服务支持体系服务支持体系建立之后要保证体系正常运行，不仅需要良好的管理制度、充分的资源保证，还需要良好的业务流程设计，我公司为服务支持工作提供全面的运行保障。服务支持体系如下图所示：图表1服务支持体系结构人员素质的保证我公司在电力行业具有丰富的经验,在众多成功的业务中培养出了一
5、批具有丰富工作经验和专业知识的服务人员。客户支援小组均是从这些富有经验的服务人员中精心挑选出来的，从而创造了良好的素质保障。服务档案的保证我公司从项目服务的开始即对客户建立完备的服务档案，在服务的过程中，根据客户的要求和实际情况建立起一套完善的服务支持文档，保障各种问题的跟踪、解决和分析。培训的保证我公司将针对本项目制定培训计划，对客户进行有效的培训，从而为项目的顺利实施打下良好的基础。双方互动的保证本项目的开展工程中，我公司会及时将实施方案或计划提交给客户征求意见，与客户进行充分的互动交流，确保项目的正确执行。法律法规的保证我公司的服务支持工作严格遵守国家有关法律法规和行业的服务规范。L4.
6、3服务支持流程客户支援组负责专职受理客户的服务支持请求，并对服务支持请求进行分类，包括需求变更、培训、故障处理、系统维护与升级、技术支持与咨询等。然后，按照不同的服务支持类别，选择响应的服务支持方式（如热线电话、现场支持、电子邮件、远程网络、传真等）,最后对服务支持的内容进行存档和跟踪，并将处理的结果及时反馈给客户。服务支持流程如下图所示：图表2服务支持流程L4.4服务支持内容1 .技术咨询咨询与技术支持主要是应对客户对系统使用的一般性技术咨询、业务咨询和简单的技术支持。我公司提供电话、传真、电子邮件、远程网络，现场指导等多种用户技术咨询方式:对于一般性问题，在8小时内做出解答；如需进一步搜集
7、资料的，自咨询之日起3个工作日内回复或提供资料。在系统实施期间，对客户指派的技术人员和邀请的咨询服务商进行项目管理及实施方面的指导在系统试运行期间，可根据需要，派遣技术人员到现场指导使用和维护工作2 .培训提供全方位的培训服务。提供所有和系统相关的文件资料，如软件设计、测试时所需的设计资料。3 .故障处理故障级别及响应时间我公司对故障的级别进行了分类，并确定了初步处理响应时间，如下表所示：故障级别及响应时间表故障等级故障类型响应时间备注一级紧急故障现场技术支持小于2小时，在24小时内排除故障。本系统部分或者全部功能无法使用或系统可靠性的故障。二级严重故障4小时内现场响应。本系统出现故障仍能运行
8、，但功能严重削弱。三级限制性故障8小时内现场响应或者远程解决一般系统故障，如打印异常等。四级轻微的故障12小时现场响应或者远程解决。系统正常使用，但部分功能需要优化。在故障初步处理之后，经检查若系统存在软件缺陷，在保证系统基本恢复运行并且不影响使用的情况下，保证在一个月内解决软件缺陷；故障处理流程在正常的办公时间内（每星期一至星期五的9:00-18:00）,我公司提供专职的技术工程师负责支持热线。在其他时间，值班工程师负责支持。在支持热线工作时间内，所有热线电话都由客户代表接待，客户代表需记下公司的名称、联系人的全名、联系电话以及故障的详细记录。当故障登记后，我公司将时刻与客户保持联系，直到问
9、题被解决，并确保故障在最短时间内得到解决。故障处理流程如下图所示：图表3故障处理流程4 .需求变更在服务期内，如系统需求变更：对于一般性改变，我公司将在3天内提供变更后的系统：对于重大变更，我公司将在7天内提供变更后的系统。5 .系统维护与升级我公司将制定定期的系统维护计划，建立管理、监督维护计划实施的制度，对系统提供定期的维护与升级服务，确保系统的稳定和高效。系统维护与升级的流程如下：图表4系统维护与升级流程制定系统维护和升级的实施计划制定系统维护和故障恢复的实施计划，按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护、升级计划的实施组成系统维护管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实
10、施过程，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护、升级工作完成并提交维护报告在系统维护、升级工作完成后，由系统维护人员提交系统维护、升级工作报告，由移动方项目组的技术人员对系统维护、升级情况进行测试并予以确认。提交成果每次系统维护、升级工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：诊断报告；系统维护和升级的实施计划；系统维护工作报告；系统升级工作报告。1.4.5服务支持方式我公司将提供包括电话、传真、电子邮件、远程网络、现场支持等多种方式在内的7X24小时报障服务。在项目的实施过程中，培训贯穿整个项目的实施过程，在项目启动的那一时刻起，培训工作就已经展开，我们在需求调研，系统
11、设计、部署、测试、系统运行等项目建设的各个环节，通过与用户开会讨论、上课讲解等方式，对各种角色的用户展开系统培训。培训的作用和目标总结起来有4个方面：1）通过培训，使用户能够理解并熟练掌握应用软件的操作；2）通过培训，使系统管理人员能够熟悉系统运行维护和故障处理方法；3）通过培训，使管理层利用系统更快捷的获取所需数据，做出科学决策。4）通过培训，使相关专业人员掌握利用系统平台进行二次开发的技术。1.5培训方式根据上面一章的分析和阐述，我们可以得出培训的目标。围绕这些目标我们按照项目推进的次序展开，从培训步骤角度，我们将采用理论讲解和现场操作两个步骤进行，而对于培训的工具上，我们将采用课堂多媒体
12、讲解，远程在线培训，现场仿真等手段保证培训的有效性。我公司将在系统的设计、开发、安装、调试、使用及维护等几个过程中运用这些具体的培训方式对有效性进行控制。下面将对这些方式进行简单介绍：1 .按照组织方式：1）集中培训采取统一组织，集中培训。这种方式主要内容是系统设计介绍，工作流程定义，系统数据输入输出等方面。对于维护人员主要是培训系统运行维护，安装调试步骤，常见故障维护等方面。这些方面的共性比较突出，适合集中方式的培训。集中培训主要针对多人参与的培训I,主要在各项目阶段开始和结束时召开。2）个别培训个别培训主要针对个别人员，培训小组将单独抽出讲师安排单独时间，对这些人员进行有针对性课程培训。2
13、 .按照步骤的方式：1）基础课程讲解对于系统基础性的概念，系统设计的理念，系统的结构等课程，属于理论性的知识，带有记忆性和可回顾性，对于这些课程我们将采用理论课的形式进行专门讲解。2）现场演示及讲解而对于一些操作技巧，常见规程等需要手动执行的技能，通过理论来进行讲解就显得效果不理想。因此针对这一部分的培训我们讲采用现场讲解、现场演示、现场操作、现场测试等步骤确保参与者在比较短的时间里面，充分地对需要掌握的技能进行学习和掌握。针对不同类型的人员，我们提供有针对性的培训课程。例如，对于高级管理人员，有应用产品概述课程；业务管理人员有应用产品标准功能课程；系统管理人员有数据库和开发技术培训；最终用户
14、有操作培训等。作为技术转移的一部分，在项目实施过程中的分阶段实行多种培训方式，使客户能在推广期由自己的人员来培训最终用户，让整个培训和使用过程变得更加具体和生动。在推广期，也可以在帮助客户编写自己的培训教材和最终用户培训教材方面提供支持。3 .集中培训以小组为单位进行统一集中培训，详细介绍系统的功能和各个模块的具体使用方法。让大家对系统有个大概的认识和了解，能够掌握基本的操作流程。对重要的模块要进行重点讲解。培训场所建议使用会议室等大型场地，使用投影机进行讲解。这个过程中被培训人员会提出各种各样的问题。有些单位由于是刚刚接触本信息系统,提出的问题可能会比较多,相对来说会比较简单和重复,需要培训
15、人员耐心细致的解答。本阶段的培训，主要是针对全部的班组人员，属于初级培训，内容比较简单。培训完成后，各班组人员能够单独完成对管理系统的操作。4 .个别培训在第一个培训阶段完成以后，个别对系统还不是很熟悉的人员要进行单独培训。可以采用边使用、边提问、边解决的方式针对问题进行详细的讲解。在讲解过程中最好结合真实数据进行实际操作。如果是有流程的模块，则需要将整个流程完成一遍。由于本阶段的培训主要是针对个人，要求培训人员比较细致的解答提出的问题。如有需要，可进行重复培训，直至被培训人员解决所有问题。5 .跟踪培训在前两个过程完成以后，相关人员已经对系统有了比较全面的了解，能够完成本系统的各项操作。但是，在平时的使用过程中，由于系统内容比较全面，时间太长可能会遗忘某些操作步骤。又或者人员的异动加上一些特殊的原因，也会出现各种各样的问题。此时，应该针对当前用户提出的问题进行详细的解答，能加深提问者的印象，培训效果会非常明显。跟踪培训是一个长期的培训过程，而且出现的问题不具备普遍性，要求培训人员在培训过程中做好文档记录工作。1.6培训师资我们将安排公司资深技术人员及项目组实施人员对客户的各层人员
