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1、文件名称：客户服务管理控制程序文件编号：版本版次：A/0制定日期2017年3月9日一、目的为了及时解决使用过程中的质量问题，通过服务信息反馈，确保客户投诉与抱怨得到及时有效的处理，及时分析研究产品不良原因及不良品流出原因，进行对策确认，以防止同类投诉再次发生，从而提升顾客对XX公司的满意度，不断改进产品质量，持续满足客户要求。二、适用范围适用于客户通过电话、信件、传真或其它方式传达对XX公司提供的产品和服务的品质满意程度的监视与削量分析。三、定义1、重大品质信息：指涉及发生客户公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息、。2、较大品质信息：指发生较严重的品质问题，对本公司造成重大品质损失、严重
2、危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度，客户反映较为强烈的品质信息。3、一般品质信息：指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息。4、外部品质信息：指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息。5、内部品质信息：指在本公司产品研发、制造过程中产生的品质信息。6、重复发生率：指同一品质问题的重复发生次数。7、客户服务：主要指售后服务，包括咨询、验收、巡检、测试、投诉处理、客户培训等。8、顾客投诉：包括外部投诉和内部投诉，外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉，内部投诉的信息为内部品质信息。9、客户有效投诉：指在正确使用的前提下，由于产品设计、制造、材料方面的缺陷而引起的质量问题的投诉。四
3、、职责权限1、质量管理部职责1.1客诉组长负责主导处理客户各类投诉、分析及调查相关问题发生原因，判定相关责任部门。实行“量产己移交工程工艺的产品，由工程工艺为主导；新品以技术开发部为主导”。“谁的项目，谁制定纠正预防措施报告”原则。1. 2客诉组长负责汇总分析顾客反馈的信息，及时回复处理客户投诉的各类问题。1.3 客诉组长负责跟进内外部品质发生的“重大专项整改”情况。来料组长与制程成品主管跟进内部品质发生的“一般专项整改”情况，从根本上把产品存在的一些不良问题解决。1.4 客诉组长负责与客户、供应商进行“对口商业谈判”。与客户、供应商进行“一对一”，对口解决不良质量问题点。1.5 客诉组长负责
4、保内维修费用的转嫁、转移，把公司保内维修费用尽可能地转嫁其他供应商，节约公司成本，降低公司保内维修费用的损失率。1.6 客诉组长负责协助客户验货，制造部（各车间）统一安排车间相关人员，协助客户验货，帮忙拆包/打包等，直至完成。客诉组长与制造车间共同努力减低验货不及时，确保客户验货及时率，提高客户验货一次性通过率。1.7 所有产品（经成品检验员检验合格的产品或返工合格的产品或需要返工的产品），车间相关负责人必须先交制程、成品主管确认无误。制程、成品主管直接交移给客诉组长，制程、成品主管与客诉组长“一对一，对口”负责。再由客诉组长向客户报检（有客户代表驻厂的，可根据实际情况变动）。最后由客诉组长与
5、车间相关人员共同协助客户验货。2、技术开发部或制造部（工程工艺）职责2.1产品不良问题点分析：“量产已移交工程工艺的产品，由工程工艺为主导；新品以技术开发部为主导“。“谁的项目，谁制定纠正预防措施报告”原则。对不良产品进行深入的分析，并确定相应的“纠正预防措施报告”，解决客户投诉的产品不良问题点。再由客诉组长作为辅助，对改善效果进行验证确认，持续跟进责任部门改善措施的拟定和执行效果，切实提高公司产品质量。2.庄量产已移交的工程工艺的产品，由工程工艺为主导;新品以技术开发部为主导”。“谁的项目，谁制定纠正预防措施报告”原则。技术开发部、采购供应管理部等部门负责人组织、配合、协调并实施相应的客户改
6、善要求、实施纠正与预防措施。3、市场拓展部职责3.1 以市场拓展部为主导，客诉组长辅助，对客户反馈投诉意见、顾客满意度调查表的定期收集、汇总。3.2 以市场拓展部为主导，客诉组长辅助，每隔半年对主要客户（年订货金额在公司排名前15名的客户）进行一次满意度问卷调查。3.3 市场拓展部负责了解客户潜在的需求与期望，客户资料和需求信息的整理及反馈，在公司现有的资源条件下持续满足客户产品及服务方面的需求，以提高客户的满意度，同时收集市场信息，进行市场调研，市场需求研究，深入了解客户需求。4、相关部门职责4.1 由客诉组长为主导，制造车间负责统一安排车间相关人员，协助客户验货。帮忙拆包/打包等，直至完成
7、。客诉组长与制造车间共同努力减低验货不及时，确保客户验货及时率，提高客户验货一次性通过率。4.2 相关责任部门负责积极配合质量管理部进行客户投诉不良的原因分析，同时在规定时间内完成“纠正预防措施报告”的拟定、实施和执行的效果确认。五、工作要求1、“客户投诉”作业流程责任单位流程图输出重点提示/说明相关文件及表单市场拓展部质量管理部,客诉处理单L客诉组长开出客诉处理单；2 .填写客户抱怨内容要求；3 .填写处理时限，提供不良图片或附件等重要信息。“客诉处理单”客户投诉信息来源Ii质量管理部,确定责任部门1 .客诉组长担当在客诉处理单上进行责任归属判定，确定责任部门，并转相关责任部门处理。2 .客
8、诉处理单在质量管理部备案“客诉处理单”品质信臬的处理I责任部门质量管理部1 .相关责任部门出具“纠正预防措施报告”。2 .客诉组长评估回复报告的合理性和有效性,并提交质量管理部经理确认。3 .报告经确认后发至外部客户投诉部门（顾客有特殊格式的按顾客格式回复）。4 .整改回复报告须在规定时限内提交。“纠正预防措施报告”改善回复NGIBL纠正预防措施报告2.有关改善资料OK纠正预防措施报告1 .明确责任部门改善周期时限；2 .责任部门应确保改善措施有效，相同的质量问题不再重复发生、使其严重度评价得到降低；3 .客诉组长进行专人追踪；实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认。“纠正预防措施报告”
9、“品质异常逋知单”-实施效果确认L在要求内完成改善对策追踪。2 .把有效对策实行标准化推行。3 .整理结案的顾客投诉；4整理回复单和相关改善资料并“市场投诉月度分析记录表”对策的标准化JL-信息统计存盘。2、品质信息的处理1. 1重大品质信息应报总经理或质量管理部经理批阅和制定处理方案；2. 2较大品质信息（外部）应报质量管理部经理批阅制定处理方案；3. 3一般品质信息应报质量管理部主管批阅和制定处理方案。3、保内维修费用的转嫁、转移3.1 客诉组长负责保内维修费用的转嫁、转移，把公司保内维修费用尽可能地转嫁相关供应商，节约公司成本，降低公司保内维修费用的损失率。4. 2保内维修费用转嫁流程图
10、4、品质信息窗口传递4.1有关外购器材、外协件的品质信息由客诉组长归口进行信息传递，要求供应商进行整改并按要求回复整改措施，并及时反馈相关部门。4. 2及时改善回复4.2. I“纠正预防措施报告”是本公司对品质问题改善回复的专用格式表单，如顾客有专用格式表单，应同时按顾客规定格式进行回复。4. 2.2各责任部门所提供的对策必须分析具体原因，并有具体的可操作性、有效性。4. 2.3当“纠正预防措施报告”发给客户之后，客诉组长必须与客户确认对策是否有效,并在“纠正预防措施报告”注明与客户确认之记录。4. 3效果确认4. 3.1客诉组长依据“纠正预防措施报告”中“效果确认”的要求，对客诉的改善效果进
11、行追踪，并将追踪效果及完成证据填写于“纠正预防措施报告”的“效果确认”栏位。4. 3.2客诉组长每月将追踪的“纠正预防措施报告”汇总在“市场投诉月度分析处理表。5. 3.3对于当月未完成的追踪确认，应重点标识出来。5、客户投诉处理6. 1品质信息的处理时限a）当收到客户投诉（电话/书面等）时，由客诉组长第一时间初步回复，客诉组长收到客户投诉单和不良附件或相片后，用书面或口头在24小时内回复客户暂时改善对策。出具“客诉处理单”，并知会质量管理部经理及相关部门经理，确定相关责任部门。b）如顾客有特殊要求，应在顾客要求的时限内处理完毕并回复（特殊情况除外,如遇国家法定假期等），否则应在规定的处理周期
12、内处理完毕并回复。若因特殊情况，处理回复时限已经超过仍未完成，责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间，便于调整回复最终期限和循环跟踪，提高客户的满意度。C）若是客诉组长出差到客户处理品质问题时，需携带“客诉处理出差报告”，并在现场完成此报表，由客户相关人员确认签名后带回工厂存档。5.2客诉组长组织技术开发部、制造部（工程工艺）、采购供应管理部等部门有关人员检讨投诉问题发生原因。由相关责任部门出具“纠正预防措施报告”；由客诉组长将查找、处理的对策、“纠正预防措施报告”，及时回复给客户，并与客户进行协商处理完成。5.3客诉组长需将每次客户投诉记录整理在“市场投诉月度分析处理表”上，定期将处理报
13、告交质量管理部经理审批，必要时，由质量管理部经理提交给总经理批准。5. 4若投诉的情况涉及HSF不符合、认证产品不符合及范围太大或影响比较来严重，可要求有关部门做出纠正及预防措施，并依据不合格品控制程序执行。6. 5当纠正预防措施行动的结果不满意时，质量管理部与技术开发部、制造部（工程工艺）等相关人员需要重新研究个案成因，决定再次实施新的纠正与预防措施，并参照5.1-5.2执行。6、客户退货7. 1收到或得到客户有退货或退货意向时，由客诉组长及时与市场拓展部负责人联系，同时也可直接与客户取得联系（或派客诉组长前往查看），调查退货的原因，采取对应措施尽量降低客户投诉风险。8. 2退货品处理流程：
14、安照仓库相关流程进行退货处理。7、客户满意度9. 1客户满意度信息的收集、分析与处理a）客诉组长与市场拓展部共同实行：以调查问卷、访问、电话、传真等方式向客户收集有关满意度信息。b）客诉组长与市场拓展部共同实行：收集与XX公司产品有关的消费者组织的报告、新闻媒介的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等，并做好分类整理。C）由客诉组长与市场拓展部对接，由市场拓展部每半年向国内顾客发放“客户满意度调查问卷”一次，调查产品质量、产品环保程度、产品功能等方面的意见，由客诉组长整理汇总成“客户满意度调查汇总表”，并对存在的主要问题点组织相关部门讨论分析并采取纠正措施，定期收集
15、整理客户满意度状况并备案保存相关资料。9.2 调查项目及比例a）产品质量满意度：占总满意度比例的20%；b）环保产品环保程度满意度：占总满意度比例的20%；C）售后服务满意度：占总满意度比例的20%；d）产品外观满意度：占总满意度比例的10%；e）产品易用性满意度：占总满意度比例的15%；f）产品功能满意度：占总满意度比例的15%；9.3 客户满意度评价标准在通常情况下，采用五个等级进行评价：很满意、满意、一般、不满意和很不满意，各等级说明如下：a、很满意：符合期望，无明显缺陷，分值：IOO分；b、满意：多数比期望的好，但有一些小问题，比一般企业好，分值：95分；c、一般：符合常规要求，无重大问题，一般问题能较快解决，分值：85分；d、不满意：未能达到主要期望，分值：65分；e、很不满意：有重大缺陷，必须做大改进，分值：50分；7. 4结果统计分析a、每次进行客户满意度调查后，客诉组长要对返回的“客户满意度调查问卷”按产品类别进行分类整理和统计分析。计算出以
