客人遗留物的处理及管理规定.docx

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1、客人遗留物的处理及管理规定1、 在酒店任何地方拾获物品,均需尽快交房务中心,并填写“遗留物品单”。2、 房务中心接到拾获物品后,需认真记录在“遗留物品登记本”上,包括日期、房号、拾获地点、物品的名称、拾获人姓名等。3、 所有物品均需放在遗留物品保管柜(室)内,由房务中心人员负责,贵重物品和一般物品要分开。4、 遗留物品的保管时间为三天、三个月、半年不等(零食、一般物品、贵重物品),超过时间无人认领,交由行政办处理。5、 客人回来认领物品时,须复述遗失物品的内容,遗失的地点,并出示相关的证件,如遗失的是手机,应当场确认号码,同时要在登记本上签字领取。6、 客人通过电传、朋友或写信回来认领时,先查

2、询“遗留物品登记本”如情况属实,应回答客人并问清楚客人的处理方式及要求,客人要求寄回应及时办理。7、 委托亲属、朋友来领取的须问清楚客人姓名,遗留物品的名称,遗失的时间、地点,所有的资料相符时才能把物品交给代取的人,并让其出示相关证件后签名代收。8、 如客人报遗失物品,而又匆忙离开酒店,可要求客人只留下联系方式,然后再给客人及时回复。9、 不论客人通过任何形式回来认领物品,而部门内经过查找没有该项物品记录的,都需给客人明确答复。10、 如员工不慎把客人物品丢失,客人要求索赔时,由当事人负责赔偿。11、 服务员在查房时需认真检查,并如实上报,不得隐瞒、私藏或少报客人遗留物品的情况。12、 在查房时需一次报清客房内状况,(包括酒水消费、布草污染、物品损坏、遗留物)再次上报时,领班需查明原因,且需追究其责任。13、 服务员如果利用工作之便,盗取客人钱物,或对遗留物品隐藏不报,将予开除并追究其刑事责任,列入黑名单,在酒店行业通报。

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