客服部门各岗位职责.docx

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1、(一)客服部门经理岗位职责1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作,并对XX国际购物广场营运部经理负责。2、维持XX国际购物广场良好的服务水平,保障商场正常销售,完善服务体制。3、制定本部门培训计划,加强对新进员工及在职员工的培训;严格执行服务流程和服务标准,提高员工的服务意识和服务水准。4、负责本部门主管的排班和业绩考核,控管本部门人事成本及费用。5、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。6、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任,出现问题应及时解决。7、负责与其他部门的沟通协调工作。8、按时完成主管领导交办的其他工作,并及时反馈执行情况。(二)客服主管岗位职责1、

2、注重本部门员工礼仪礼貌,展现公司良好的外部形象。2、维持良好的服务秩序,提供优质的客户服务。3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访;收集整理各类信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程,确保服务质量;5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;制定员工排班表,严格控制人事成本。6、以身作则,倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”以及“顾客至上、信誉第一”的企业服务理念,杜绝员工与顾客争执现象发生。7、负责安排促销快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动。8、严格手推车的管理以及购物袋的使用,指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。

3、9、做好顾客投诉和接待工作。10、负责与政府职能部门的协调、联系,保证XX国际购物广场良好的外部环境。(三)大宗批发(团购)主管岗位职责1、制定团购(批发)部门人员的培训计划、并高效执行实施。2、制定团购(批发)部门销售业绩的任务分解和落实执行。3、优化团购(批发)部门工作模式,不断提升服务水平和顾客满意度。4、负责团购(批发)部的绩效考核监督和落实;定期总结工作经验,发现问题及时解决。5、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行;协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略,并能及时提供数据和建议。6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购(批发)部门订单的审核;负责建立、保持并维护大客户

4、的业务关系。7、上级领导交代的其他工作。(四)客服专员岗位职责1、负责处理顾客退换货,提供便民服务及为顾客开具发票。2、接听电话,应使用礼貌用语,热心的对来电人提供信息帮助。3、负责顾客存、取包业务,处理顾客遗留商品,进行登记后,及时反馈给相关部门。4、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。5、负责商场内顾客导购工作;处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请;负责促销赠品的管理及发放工作。1、立足本职,积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。2、负责商场的通讯工作,做好通讯稿件的整理、修改、播出及统计归档工作。3、坚持业

5、务技能学习,正确使用普通话,练好语言基本功。4、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局,报道商品信息及销售信息,正确引导消费;同时,负责商场音乐系统的编辑、播放,并做好前台反馈的有关顾客需求内容的整理和播报工作。5、保持广播室内环境卫生,禁止闲杂人员进入广播室,确保广播工作顺利进行。6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记,保管工作,保证广播设备无灰尘、无油污,正常运转;机器出现故障时,要及时上报维修。7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排,认真完成所布置的工作。8、按时完成领导交办的其他工作,并及时反馈执行情况。(六)大宗批发(团购)业务员岗位职责1、负责团购(批发)业务的联系和推广,完成领导分配的团购(批发)业务。2、协助总服务台的日常工作,向顾客提供咨询和导购。3、负责团购(批发)客户档案的建立和汇总。4、协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。

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