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1、人民医院XX年优质护理服务工作方案为了使我院优质护理服务进一步向纵深开展，在总结XX年开展优质护理服务的基础上，结合我院护理学科发展现状、存在的问题，持续、深入开展优质护理服务，不断满足人民群众的健康服务需求，特制定工作方案。一、指导思想按照贵州省护理事业发展规划（XX年）实施方案及优质护理服务评价细则总体要求，牢固树立以人民健康为中心，以全面深化改革为动力，以社会需求为导向，完善护理管理制度，加强护士队伍建设，提高护理服务能力与水平，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标（一）根据临床工作需求，完善护理工作制度，临床护理服务指南和护理技术操作规范等。（二）加强护理队伍建设
2、，建设一支素质能力较强、结构分布合理的护士队伍。（三）加强护士在职继续教育管理，加强对新入职护士、专科护士工作能力、人文素质的培训和培养，满足临床服务需求。（四）推进优质护理服务进一步向纵深开展，不断丰富护理专业内涵和延伸护理服务，患者就医感受显著提高。（五）加强护理人员科学管理，科学设置护理岗位和完善绩效管理，稳定护理队伍，调动护士积极性。（六）加强优质护理服务质量管理，做好优护质量敏感指标的监测和分析，实现优护质量的可持续改进。（七）加快医院信息化建设，提高优护服务效率和质量,减轻护士工作负荷。三、组织机构（一）优质护理服务领导小组组长：副组长：组员：领导小组下设办公室，办公室设在护理部：
3、主任：副主任：组员：（二）领导小组职责1 .负责制定推进优质护理服务工作方案。2 .定期召开优质护理服务专题会议，对优质护理服务工作进行总结、分析、讨论，对存在问题和困难提出改进和解决办法，制定措施，确保优质护理服务各项工作顺利开展。3 .负责组织、协调、督导医务、护理、人事、后勤、财务、设备、信息、药学、宣传等部门开展相关工作，确保优质护理服务工作有效、顺利开展，取得成效。（三）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作措施（一）
4、组织保障L进一步强化“一把手”工程，确保优质护理服务工作取得实效；持续推进和深化优质护理服务工作，采取有效措施，不断丰富护理专业内涵，促进优质护理服务进一步向纵深开展。2 .加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务责任，扎实开展工作。（二）完善护理常规、流程及健康宣教完善危重患者护理常规、护理工作流程及服务规范、健康宣教手册等。（三）逐步完善护士岗位管理L进一步落实护士岗位管理，将护理岗位与护士能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，并做好岗位晋级的考核。3 .实行护士分层管理，各科根据患者病情、工作量、技术难度等因素，合理安排护理人员，体现能级对应，保障患者安全。（四）
5、加强护理人力资源管理，充分发挥护士的作用L合理调配护士，以满足病人需要，普通病房实际开放床护比不低于1:0.4,每名护士平均负责的患者不超过8人;重症监护病房护患比不低于2.5-3:1；新生儿监护病房护患比不低于L5-L.8：l；手术室台护比为1：3；门（急）诊根据诊量、治疗量等因素合理配置护士，满足护理工作需要。4 .各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学排班。对护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、全方位、人性化护理。5 .完善机动护士人力资源库，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。6 .护理员完成患者的陪检等非护理技术工作，让护士有更多的时间和精力用于患
6、者的病情观察、治疗、健康宣教等护理工作，提高患者对医院服务满意度。（五）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质L按照人民医院新入职护士规培手册和新入职护士培训计划，开展新入职护士的规范化培训和考核。2加强护士在职继续教育。按照XX年护士在职继续教育培训计划，分层次对护士进行理论、技能培训和考试、考核，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。7 .强化护士学习意识，注重不同层次护士及专科护士能力培养，采取多种渠道如自学、科内、院内、院外等学习方式，提高护士的素质。8 .加强护理专科知识、规章制度、法律法规、工作流程、应急预案的培训与考试，护理部加大督促、检查及奖惩力度。
7、9 .加强护理技能培训室对护士实际临床工作能力的培养及低年资护士实境考核，全面提高护土技能水平。10 加快专科护士的培养，选派20-30名护理骨干到省内外“三甲”医院或专科基地规范培训和进修学习。11 选派护士长及骨干80-100人次参加省级以上的护理管理知识培训及学术交流会，不断更新管理及护理知识，提高护士长及骨干的综合素质，优化护理队伍。12 根据医院护理工作需要，举办1-2项州级以上继教项目。（六）稳步推进、注重落实L认真落实临床护理实践指南、护理常规和静脉治疗护理技术操作规范，按照护理分级、专科护理工作标准，实施责任制整体护理，全面履行护士职责，责任护士执行以病人为中心，集专科护理、基
8、础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导、人文关怀为一体的工作流程，为患者提供安全、有效、专业、全程的优质护理服务。13 加强优质护理内涵建设。继续在全院开展护士长、责任护士与科主任、管床医生为一体的查房模式，使医护团队更好地为患者提供优质、高效、专业、全面的医疗服务。各科室针对不同患者需求为患者提供个性化服务，从而提高患者就医感受。静疗小组，按照静脉治疗护理技术操作规范卫生行业标准进行专项检查，为患者提供规范、专业服务。14 加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务，同时
9、随访组做好病人出院后的电话回访，根据患者随访结果，及时改进医疗服务。15 延伸护理小组，根据每个科室特点将护理工作延伸到家庭、社区。16 科护士长、病房护士长加大对责任护士提问、考核力度，促进护士对核心制度、病人病情及护理、专科护理、健康宣教等内容的全面掌握。17 门诊、急诊、手术室积极改进优质护理服务方法。门诊加强培训，提高导诊护士的预检、分诊能力和主动服务能力；加强对大象就医APP、自助挂号缴费等便民措施的宣传,提高预约诊疗服务，有效分流就诊患者；积极开展志愿者服务，为老幼残孕患者引路导诊、维持秩序等服务。为了提高患者看病就医感受，在稳步开展伤口造口护理门诊基础上根据患者需要开展PICC护
10、理门诊。急诊科加强急诊护士服务理念、急救与应急能力培训，提高服务和急救水平。加强手术安全核查及术前、术后访视，保证患者安全。18 认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及监察室、护理部、科室的满意度调查、出院患者电话随访等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，不断改进护理工作。（七）加强质量管理，确保护理安全L组织护理质控与安全委员会成员修订XX年护理质控与安全检查标准。2 .每季度组织召开护理质量与安全委员会会议一次，讨论质控与安全检查中存在问题及工作目标完成情况，不断改进和完善护理质控与安全工作。3 .督促、指导科室根据各专科特点，拟定危重患者护理常规及护理
11、计划。4 .按照护理部2016年护理质控与安全计划，遵循PDCA循环原理认真进行检查、分析、评价，整改、追踪、再评价,持续改进护理质量，实行目标管理。5 .加强护理质量检查、考核制度及可追溯机制的管理，对专项检查中存在的问题按照优质护理服务奖惩制度执行。6 .加强护士安全警示教育及应急演练，护理部每年组织应急预案演练2次，提高护士的应急能力，确保护理安全。7 .加强重点环节的监控工作，主要做好护士的环节监控、病人的环节监控、时间的环节监控和护理操作的环节监控，确保护理安全。8 .加强医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、肺部感染、人工气道意外拔出）、非计划拔管、约束具使用、静脉治疗并
12、发症等的质量监控，在骨三病区、肿瘤科进行疼痛评估的质量监控、在神经外科、神经内科、骨二病区进行下肢静脉血栓的质量监控，每季度数据分析一次。并按要求将敏感数据上报国家护理质控中心数据平台。9 .加强晚夜间护理工作管理力度，对于夜查房中反复出现的问题，督促科室限期整改。10 .加强危急重症病人及护理不良事件的管理，避免医疗纠纷的发生。科室对发生的不良事件要进行归因分析，有针对性提出改进措施，从而提高护理人员的防范意识。IL认真做好节前抢救药品、物品的安全检查,对检查中存在的问题及时督促整改,消除安全隐患,保证抢救药品、物品处于备用状态。（八）积极开展护理科研工作L鼓励和支持护理人员开展科研工作，科
13、研小组加大科研培训力度，提高护理人员科研水平和能力，指导护理人员申报科研课题，力争XX年获州级科研立项8-10项。2 .加强外出进修护士回院工作开展情况的追踪。鼓励引进、开展护理新业务、新技术。3 .鼓励护理人员总结经验，积极撰写护理论文。主管护理师职称以上的护理人员每1-2年至少撰写护理论文1篇。（九）建立激励机制、完善绩效考核L为推动我院优质护理服务进一步向纵深开展，激发护理人员在优护工作中的工作热情，开展“优护流动红旗病房”评选活动2次；并且对每季度二级护理质控检查，综合评分前两名的临床科室和前一名的特殊科室各奖励500元。2 .依据优质护理服务评价细则制定优质护理服务检查标准，每季度按标准进行检查，并按优质护理服务奖惩制度执行。3 .各科室进一步完善护士绩效考核，通过绩效考核真正调动护士主观能动性和工作的积极性（十）加强优质护理服务宣传报道和总结工作L加强对优质护理服务宣传工作，在全院营造“以病人为中心”的服务理念，各科室积极撰写优护报道；宣传科加强与新闻媒体联系，及时宣传报道优质护理服务工作中涌现的先进事迹。4 .落实信息通报。护理部每半年总结优质护理服务工作信息，并上报贵州省护理质控中心。
