散客入住办理程序.docx

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1、散客入住办理程序Subject:主题:散客入住办理Ref:参考号:XX-XXX-006Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化入住办理的操作程序,确保客人由开始已感觉到酒店的亲切服务PROCEDURES流程1 .非预订指在客人到达酒店要求入住之前,没有经过预订而在酒店需要入住的客人。a)热情地问候客人:“早上/中午/晚上好,先生/女士。”b)提供帮助:“我可以帮助您做什么吗?”c)如客人需要一个房间,

2、要询问客人是否有预订:“请问您在我们酒店订了房吗?”d)如果客人没有预订,询问客人觉得满意的房间:“请问您喜欢什么样的房间呢?”如果客人对房间不是很了解,要向客人提供2至3种房间类别供客人选择,并向客人解释说明不同类别房间的区别:房价、房间设施及客人可享受的服务,时刻牢记要尽量多卖高价房。e)客人确定了所需要的房间类别后,要询问客人的居住时间:”请问您将在我们酒店居住多久呢?先生/女士。”f)在电脑中检查房间的可出售性,并检查客人档案,看一下是否是常住客。g)如房间状况能满足客人的要求,和客人确认房价:“我们的XX房间的房价是XX人民币加XX%附加费。”h)如果客人认可房价并要求入住时,向客人

3、索取证件以作登记手续。i)为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符,房态是空的干净房间,然后填写客人的欢迎卡:姓名、到店日期、离店口期、房号和房租。j)和客人确认确切的离店口期和离店时间。k)礼貌地询问客人的付款方式(信用卡或现金):“先生/女士,请问您将怎样付款呢?用信用卡还是现金?“,XX先生/女士,我可以压印您的信用卡吗?”,“请您付XX元人民币作为按金,在您退房时,我们会退给您,您看行吗?”1 )假如客人用现金付帐,向客人解释有关规定,并请客人支付所需的按金总额m)客人交完按金后,接待员把欢迎卡交给客人,并介绍欢迎卡的用途。n)告诉客人他的房号,把钥匙交给行李生,并对客人说:“行李员将把您的行李送到你的房间,XX先生/女士。”o)希望客人住得愉快:“希望您在我们酒店住得愉快!”P)签字并打时间在登记卡上。q)登记卡填写房号、房价及备注在登记卡上。r)把资料输入电脑。s)在主管检查后,把登记卡的最后一联交给接待处。2.给客人办理登记入住所要注意的事项:a)所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前(有预付的客人)齐备。b)这些资料的检查需要非常仔细,如发现问题立即通知宾客服务经理。c)对于少行李、没行李或者没有足够的按金付清酒店费用的客人,应马上报告主管或宾客服务经理。

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