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1、散客入住办理程序Subject:主题：散客入住办理Ref:参考号:XX-XXX-006Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化入住办理的操作程序，确保客人由开始已感觉到酒店的亲切服务PROCEDURES流程1 .非预订指在客人到达酒店要求入住之前，没有经过预订而在酒店需要入住的客人。a）热情地问候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”b）提供帮助：“我可以帮助您做什么吗？”c）如客人需要一个房间，
2、要询问客人是否有预订：“请问您在我们酒店订了房吗？”d）如果客人没有预订，询问客人觉得满意的房间：“请问您喜欢什么样的房间呢？”如果客人对房间不是很了解，要向客人提供2至3种房间类别供客人选择，并向客人解释说明不同类别房间的区别：房价、房间设施及客人可享受的服务，时刻牢记要尽量多卖高价房。e）客人确定了所需要的房间类别后，要询问客人的居住时间：”请问您将在我们酒店居住多久呢？先生/女士。”f）在电脑中检查房间的可出售性，并检查客人档案，看一下是否是常住客。g）如房间状况能满足客人的要求，和客人确认房价：“我们的XX房间的房价是XX人民币加XX%附加费。”h）如果客人认可房价并要求入住时，向客人
3、索取证件以作登记手续。i）为客人分配房间并确保分配的房间与客人需要的类别相符，房态是空的干净房间，然后填写客人的欢迎卡：姓名、到店日期、离店口期、房号和房租。j）和客人确认确切的离店口期和离店时间。k）礼貌地询问客人的付款方式（信用卡或现金）：“先生/女士，请问您将怎样付款呢？用信用卡还是现金？“，XX先生/女士，我可以压印您的信用卡吗？”,“请您付XX元人民币作为按金，在您退房时，我们会退给您，您看行吗？”1 ）假如客人用现金付帐，向客人解释有关规定，并请客人支付所需的按金总额m）客人交完按金后，接待员把欢迎卡交给客人，并介绍欢迎卡的用途。n）告诉客人他的房号，把钥匙交给行李生，并对客人说：“行李员将把您的行李送到你的房间，XX先生/女士。”o）希望客人住得愉快：“希望您在我们酒店住得愉快！”P）签字并打时间在登记卡上。q）登记卡填写房号、房价及备注在登记卡上。r）把资料输入电脑。s）在主管检查后，把登记卡的最后一联交给接待处。2.给客人办理登记入住所要注意的事项：a）所需的资料如凭证、公司付款信等必须在客人到店之前（有预付的客人）齐备。b）这些资料的检查需要非常仔细，如发现问题立即通知宾客服务经理。c）对于少行李、没行李或者没有足够的按金付清酒店费用的客人，应马上报告主管或宾客服务经理。
