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1、 医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 礼礼：是内在的：是内在的 ，是人们对自己、对他人的，是人们对自己、对他人的 尊重敬意的态度尊重敬意的态度 仪仪：是外在的，：是外在的， 是通过一定的形式、程序、是通过一定的形式、程序、 动作等表现出来的礼动作等表现出来的礼 礼和仪是密不可分的，内在的礼和仪是密不可分的，内在的“礼礼”只有只有 以外在美的形式表现出来时，才是真正的以外在美
2、的形式表现出来时，才是真正的“礼礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪是完整的礼仪 规范性规范性: 对护理人员在工作中要求对护理人员在工作中要求(制度制度) 强制性强制性: 强制的约束力强制的约束力(处罚措施处罚措施 ) 适应性适应性: 不同服务对象使用不同礼仪服务不同服务对象使用不同礼仪服务 可行性可行性: 切实有效切实有效 可行使用可行使用 遵守的原则遵守的原则 每人必须遵守的每人必须遵守的 自律的原则自律的原则 自我要求自我要求.控制控制.对照对照.检查检查 敬人的原则敬人的原则 互谦互让互尊互敬友好相处互谦互让互尊互敬友好相处 宽容的原则宽容的原则
3、 多容忍多宽容多体谅多理解多容忍多宽容多体谅多理解 平等的原则平等的原则 一视同仁同等待遇一视同仁同等待遇 从俗的原则从俗的原则 入乡随俗不搞特殊易于交往入乡随俗不搞特殊易于交往 真诚的原则真诚的原则 以诚待人言行一致表里如一以诚待人言行一致表里如一 适度的原则适度的原则 把握分寸认真得体把握分寸认真得体 你对病人一句真诚友好的问候你对病人一句真诚友好的问候 你对老人一次自然亲切的搀扶你对老人一次自然亲切的搀扶 你对同事一个会心的友好微笑你对同事一个会心的友好微笑 对陌路人一串温和的告之声音对陌路人一串温和的告之声音 你对亲友一种怡情悦心的帮助你对亲友一种怡情悦心的帮助 人们从来被告戒不要以貌
4、取人。但是，在人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。法。 仪容：要求做到自然美观、端庄大方仪容：要求做到自然美观、端庄大方 表情：热情、友好、轻松、自然表情：热情、友好、轻松、自然 化妆仪表：淡妆、自然、得体、协调化妆仪表：淡妆、自然、得
5、体、协调 指甲不宜过长，指甲不宜过长， 不允许涂指甲油不允许涂指甲油 学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的松、自然把握交往最初的7秒种至关重要秒种至关重要7秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的感情，神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象给对方留下第一印象 眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝丝 耳鼻：勿当众抠耳及鼻耳鼻：勿当众抠耳及鼻 嘴巴、牙齿：
6、无食品残留物嘴巴、牙齿：无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 口唇：如果涂沫抹了口红口唇：如果涂沫抹了口红,餐后一定要补装餐后一定要补装 护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。病，回归社会的信心。 普通病房普通病房：要佩戴适合的护士燕尾帽：要佩戴适合的护士燕尾帽 ，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不盖耳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，
7、发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。手术室和特殊门诊手术室和特殊门诊：要求佩戴圆帽，目的是为了：要求佩戴圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。头饰。 参加各种学术会议参加各种学术会议：庄重的发型：庄重的发型 穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞 护士鞋要光亮清洁无破损护士鞋要光亮清洁无破损 工作装不许携带配件工作装不许携带配件.夸张饰物夸张饰物 口袋不要装过多的东
8、西口袋不要装过多的东西 要求衣扣必须扣齐要求衣扣必须扣齐 内衣不外露护士服内衣不外露护士服 衣服污染时要及时更换保持清洁衣服污染时要及时更换保持清洁 注意进入病区的着装注意进入病区的着装 美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服美国著名的传播学家施拉姆说的好：衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们礼物，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通的性格和意向。的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中息，我们往往
9、可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓视其装而知其人。息。即所谓视其装而知其人。 护理活动中的护士的表情、姿势、动作和护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的界域是护士礼仪中的 重要组成部分重要组成部分,仪态是仪态是一个人精神面貌的外观体现一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为仪态礼仪作为无声语言无声语言,通过传达一定的信息成为在护理通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式现形
10、式 动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面语，眼语的构成一般涉及四个方面时间：时间： 表示重视时间应在三分之二以上表示重视时间应在三分之二以上角度：角度： 一般为平视的进行交谈一般为平视的进行交谈部位：部位： 注视对方双眼表示重视对方注视对方双眼表示重视对方方式：方式： 直视或凝视表视关注、专注、恭敬直视或凝视表视关注、专注、恭敬 嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有些惊讶 嘴唇全开；表示惊骇嘴唇全开；表示惊骇 嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜
11、悦嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦 嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何 嘴唇撅者：表示生气、不满意嘴唇撅者：表示生气、不满意 嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定嘴唇蹦紧：表示愤怒、对抗或决心已定 是一种特殊的情绪语言是一种特殊的情绪语言 对我们来讲更是一种劳动方式对我们来讲更是一种劳动方式 微笑服务可使服务对象需求得到最大的满微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足足 外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口外资企业经理谈到：宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，怕是义务劳动也不要怕是义务劳动也不要 自信的微笑自
12、信的微笑: 充满自信和力量充满自信和力量 礼貌的微笑礼貌的微笑: 像春风化雨像春风化雨,滋润人的心田滋润人的心田 真诚的微笑真诚的微笑: 表现出对别人尊重理解和同表现出对别人尊重理解和同情情 寻找自己最自然寻找自己最自然,最美好的的笑容最美好的的笑容,久而久之定格久而久之定格在脸上在脸上,就会变成自己习惯的微笑了就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自只有笑的自然然,笑的真诚笑的真诚,才能让人感到亲切才能让人感到亲切,使人感到轻松愉使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概微翘不发声并笑不露齿微笑的
13、特征和规范要求概括为四个结合：括为四个结合：口眼结合口眼结合笑、神、情和气质结合笑、神、情和气质结合笑与语言相结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合笑与仪表、举止相结合 只有发自内心才能感染对方只有发自内心才能感染对方 注意环境和场合注意环境和场合 微笑的前提之一是要学会克制自己不良情微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪绪 微笑服务应当始终如一微笑服务应当始终如一 挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱.无声语言。无声语言。 无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受令人难以忍受 表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌
14、表示侮辱的信号如：高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用临床护理工作中要避免使用 在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈 听到不愿听话听到不愿听话,禁做鬼脸禁做鬼脸.侧脸及嘲笑侧脸及嘲笑 当众不要做挖鼻孔当众不要做挖鼻孔.抠耳朵抠耳朵.揉鼻子揉鼻子. 不在患者面前打哈欠及伸懒腰不在患者面前打哈欠及伸懒腰. 静态姿势：站、坐、蹲静态姿势：站、坐、蹲 动态姿势：走姿、手姿、动态姿势：走姿、手姿、 脚姿、腿姿脚姿、腿姿 端正的站姿端正的站姿 优雅的走姿优雅的走姿 稳重的坐姿稳重的坐姿 正确的手姿
15、正确的手姿 文雅的蹲姿文雅的蹲姿 端正的站姿：端正的站姿：挺挺: 头正目平颈直背挺头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于于小腹前右手轻握左手四指放于于小腹前直直: 脊柱与地面垂直脊柱与地面垂直,挺胸挺胸.立腰立腰 收腹夹腿收腹夹腿高高:重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀稳稳: 足跟并拢足跟并拢,足尖分开足尖分开,夹角夹角60度度 禁忌的站姿：禁忌的站姿：驼背耸肩驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠东倒西靠两腿交叉两腿交叉,双手放在衣袋里双手放在衣袋里禁止双手抱肘禁止双手抱肘,双手背于身后双手背于身后 给人以敷衍给人以敷衍.轻蔑轻蔑.漫不经心漫不经心.懒
16、散懈怠的感觉懒散懈怠的感觉 背部挺直背部挺直 挺起胸脯挺起胸脯 步态轻盈步态轻盈 步幅均匀步幅均匀 动作过大碰出响声动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌或过分后仰坐下后腰背松塌或过分后仰 双腿敞开过大双腿敞开过大 双手抱于胸前双手抱于胸前 身体倚靠椅背身体倚靠椅背 摇晃抖动双腿摇晃抖动双腿 一条腿架在另一条腿上一条腿架在另一条腿上 脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上 坐落时不让尊长坐落时不让尊长,抢先就坐抢先就坐,坐椅移动坐椅移动 双手扶车双手扶车 用力均匀用力均匀 注意速度注意速度 保持轻稳保持轻稳 姿势优美姿势优美 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35cm，肘关节弯曲小于，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。踢门，可用肩部或肘部
