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1、学校运营咨询实战手册咨询师篇当面咨询父母带孩子再次咨询者（非活动上门咨询）1 .目标再次打消客户疑虑，为直接攻单或再次上门攻单做铺垫。2 .关键点快速找到上次来访没有报名的原因，打消家长的疑虑,进行再次的引导攻单。3 .触发点（1）根据咨询师的再次邀约情况，客户上门；（2）客户在非邀约时间主动再次上门。4 .工作规范流程步骤规范流程清理、布置咨询环境清理咨询室桌面及地面卫生时间：在上一咨询者离开咨询室后，下一咨询者进入咨询室之前。桌面及地面不得有任何纸屑、杂物（包括：报纸杂志、衣服、包等）确保课件演示正常保证课件各门课程正常打开，不停顿，音量适中。可清晰听到课件声音，不刺耳检查衣着整洁衣着整洁
2、，佩戴胸牌检查咨询室内桌椅摆放桌椅摆放整齐，鼠标及键盘摆放整齐流程阅读当面咨询登记表（参见附件11当面咨询登记表），制定（1）快速浏览当面咨询登记表（参见附件11当面咨询登记表）接到咨询助理递交的当面咨询登记表（参见附件11当面咨询登记表）后，快速浏览；如果以前电话咨询过，需要调出电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表，电子档）咨询思路(2)准备当面咨询预案电话咨询转上门咨询以前电话咨询过，理清思路，并迅速回忆当时电话咨询过程、咨询者关注问题及过程中的咨询说辞。A.咨询师需要准备的内容：a.准备寒暄内容：咨询者约定上门时间前半小时完成；b.需要事先准备的咨询工具：教材、学员上课、活动照片、中
3、心汇报演出录像片断以及事先预约的学术部教员。咨询者约定上门时间前一天完成；b.根据电话咨询过程，咨询者所提出的问题及其孩子的情况，初步判断咨询者及其孩子的现实需求。咨询者约定上门时间前一天完成；c.根据咨询师在电话中的解答，准备在当面咨询中扩充电话咨询中的问题。细化补充在电话咨询中为家长解答的问题，以完善电话咨询的内容。咨询者约定上门时间前一天完成。d.预约学术教师，给孩子做测试。咨询者约定上门时间前一天完成B.查看销售会议对该咨询者咨询攻单思路的讨论记录。咨询者约定上门时间前一天完成；C.根据当面咨询登记表(参见附件11当面咨询登记表)所填写内容，调整咨询思路。咨询者咨询前完成。直接上门咨询
4、，准备当面咨询预案。咨询师需要准备的内容：A.寒喧暖场；民需要事先准备咨询工具。教材、学员上课、活动照片、中心汇报演出录像片断、以及事先预约的学术部教员；C.根据当面咨询登记表（参见附件11当面咨询登记表）所填写内容，初步判断咨询者情况，理清咨询思路；D.根据中心目前开班计划，制定攻单思路；E.准备咨询解答内容（3）拟定咨询者提出的问题根据当面咨询登记表（参见附件11当面咨询登记表）咨询者所填写信息拟定。拟定的问题要围绕咨询者孩子的年龄段特点、所在学校情况、孩子的兴趣、英语基础以及咨询者背景拟定。A.学校一般几点放学？B.您给孩子都报了什么辅导班？什么时间上课？C.孩子的性格如何？I）.孩子喜
5、欢学习英语吗？E.您今天是开车过来的吗？F.您平时辅导孩子学英语吗？拟定咨询者可能提出的抗拒点A.父母工作都很忙，没有时间；B.住的太远；C.费用比较高；I).孩子平时没时间流程起身迎接咨询者(1)微笑起身欢迎咨询者，语气和蔼亲切，动作职业，眼睛在注意咨询者的同时，照顾到咨询者的孩子(2)与咨询者握手握手力度适中，时间保持3秒。握手时目光正视对方(3)蹲下欢迎咨询者的孩子半蹲下，眼睛与孩子眼睛基本平行流程四分流咨询者与孩子(可选)(1)判断咨询者带孩子来的目的目的：让孩子体验课程；给孩子做测试(2)联系学术老师课程体验例如：“XX老师您好，昨天我和您预约过的XX小朋友和他的家长来中心了，让孩子
6、体验一下我们的课程吧？”做测试例如：“XX老师您好，昨天我和您预约过的XX小朋友和他的家长来中心了，您看现在做测试是否合适？”(3)根据咨询者此次目的分流孩子课程体验例如：“XX妈妈/爸爸，课程体验是小孩和大人分开的，我们的XX老师负责照顾，请您放心。我们在这里等，一会过去再看看孩子”做测试例如：“XX妈妈/爸爸，XX老师是负责给您孩子做测试的老师。我们在这里等一会，时间大概半个小时，一会成绩就会出来。”确保孩子是高兴离开咨询室。如有孩子不愿意离开家长，可建议其中一名家长暂时跟随孩子一同过去(3)解答家长关于新中心装修后有遗留气味的顾虑流程五再次解除咨询者疑虑(1)明确咨询者可能存在的疑虑并解
7、除咨询者疑虑及抗拒点可能存在的疑虑及解答说辞：我要回家和他爸爸/妈妈商量一下再决定A.(如果爸爸/妈妈不懂英语，不了解英语教育方法)例如：首先，您应该有一，个准绳，英语是不是应该这样学。如果孩子的爸爸/妈妈英语本来就不好，或者都没有学过英语，他怎么能给你一个有效的建议。我建议您回去一定要先问问您身边懂英语的人，征求一下他们的意见。”B.（如果爸爸/妈妈懂英语，了解英语教育方法）介绍我们的网站，建议家长上网查询“*教育”和。介绍我们的中心情况，如互动白板（显示出中心硬件环境的实力）。例如：“最好您让您的爱人来我们中心一次，让他感受一下我们的英语课程。”C.（如果当前开班在即）例如：“如果没有其他
8、的问题，就是想再与您爱人沟通的话，我建议您先交订金，给您孩子预报名，把座位先定下来，因为这个班这/下个周义就要开课，这两天还有X个家长会来中心报名。您把座位先定下来，回家再商量，不满意或者有什么顾虑可以再过来；如果不上的话，到时候我们再把订金退给您。”D.如果已经没有其他问题了，那您可以回去和家人商量一下，之后如果还有什么不清楚的问题，我们可以电话继续沟通。E.（如果家长仍旧质疑中心实力）劝家长稍做观望，但也要告诉家长其他的孩子己经先于他的孩子（恐怖销售）。例如：“那我建议您再等等看吧，一年以后你可以再考虑给孩子报名。不过孩子学习英语的年龄是不等人的。我孩子现在报了好多辅导班，比如有钢琴班，基
9、本没有时间学习英语。A.我不知道您报了那么多班是您准备把孩子培养成钢琴家吗？如果不是，我建议您仔细想想，让孩子接受教育的本质目的是什么？如果现在不给孩子一个主次轻重的概念，孩子看似很忙，却没有任何收获。B.未来您的孩子可以不会琴棋书画，可是不能没有英语的工作能力，至少失去了很多竞争机会和优势。现在做什么不需要英语：出国、考大学、评职称、考研、考公务员都要用英语的。C.想想10年前的中国，再想象一下十年后的中国，不能用英语工作，上了大学紧接着也进入了失业的队伍，所以现在成人英语培训如火如茶，这不正是证明了这些人以前学的英语都不能用吗？D.现在考大学的模式您知道吗?要面试的!这些都要孩子的领导力。
10、教育是投资，您认可吧？既然是投资，就要看回报，对吧？琴棋书画的投资回报率高，还是投资教育的投资回报率高，这个问题不言自明。孩子现在课业很重，我不想让孩子太累。.首先，我们的多媒体互动课件的趣味性非常强，学习就是娱乐，就是休息，我们真正做到了寓教于乐。刚才您看了我们的课件，这一点您认同吧?一一这是我们与其他培训机构的本质区别B.高考模式变了，领导力的培养是传统教育的空白点，能力培养必须从小抓起。现在传统教育存在这样的问题，将来10年后的高考，就得变成国外那样的高考。现在孩子做作业，那我问问你，孩子所做的题里面，学的课本里面，哪里告诉孩子以后见到领导应该怎么说。如见到国家总理我应该怎么说，见到面试
11、官我应该怎么说!哪道题告诉孩子,2008年北京举办奥运会对中国的利与弊是什么？做的作业里面，都没有帮助。C.现在大学生就业率这么差，国家、大学都有压力，首先是招生改革势在必行。有整个中国高考改革的趋势是在向国外学习。这种改变有时真的没法说，不打招呼的改革我们已经经历了不少，下岗就下岗了，改革就改革了。现在你孩子学的所有东西都是一条腿，应试教育。未来12年后高考的改革孩子能应付吗?做家长的，要让孩子准备好两条腿走路。所以您必须要有取舍，为孩子明天准备好。现在孩子还小，不想让他过早的学英语，还是等他把汉语和拼音学好以后再考虑（孩子年龄5岁）A.首先，您的孩子现在已经5岁了，512岁是接受第二母语教
12、育的最佳时期，这是依据人的生理、心理及认知规律得来的，不是我们随意说的。如果晚几年再学英语，效果就不好了。B.欧洲有10多种语言，您听说过卡尔威特吗？如果您不知道，我建议您看卡尔威特的教育，这是哈佛大学图书馆珍藏。他是19世纪德国的一个著名的天才。他八九岁时就能自由运用德语、法语、意大利语、拉丁语、英语和希腊语这六国语言；六国语言都不会混，难道拼音和英语能混?方言和普通话会混淆吗？不会!一个道理。C.不管是拼音还是英语，都是要存在于特定的环境中的，在这种环境中就是这种环境的元素。在那种环境就是那种元素，不会产生干扰。像数字1.2.3和音符do,re,mi,再或者就像多音字。香港和新加坡小孩就是
13、这样学的，从幼儿园就同时学拼音和英语，100多年都没有问题。你们周末的课程，一下就上4个小时，孩子能做住吗？A.孩子看动画片坐得住吗？能，因为有趣。B.如果是生灌，不仅孩子，老师也会累得要死。我们的课堂安排完全是根据孩子这个年龄段的注意力的集中时间分段安排的。每15分钟左右，形式和手段都有变化，实践证明，很多孩子参加完我们的活动时，带都带不走。C.您的担心是基于孩子在传统教育模式中的表现推定的，我们的课堂就是动画形式，就是教育大片，孩子不会动的，能坐住。有些孩子4个小时都不愿意走呢。D.我担心的不是他们坐不住，我担心您来了带不走!呵呵；E.你看从活动开始到现在孩子有要走的意思吗?这已经是多长时
14、间了？你们的师资如何？.我们挑选老师三个标准：喜欢孩子并且热爱教育、英语专业八级，师范毕业，口语发音准确。B.他们有严格的岗前培训和持续的在岗培训，并有严格的考核体系。在上岗之前，需要经过国外总部学术老师至少2个月的专业培训1,持证上岗。以前也给孩子报过英语辅导班，后来都没有坚持下来。担心这次也未必能坚持下来。A.问家长孩子之前有没有半途而废的情况，帮助家长找出原因，引到我们的教学模式上。说辞如：以前半途而废，是和课堂的教学内容、教学手段及教学方法紧密相关的。如果总是用很单一化的教学手段，枯燥的教学方式授课，且内容也比较单一，半途而废是很有可能的。因为孩子毕竟不是大人，自控能力远远不如大人，一
15、旦感觉到枯燥无味，就会产生厌学情绪，导致半途而废。B.从多媒体教学软件的角度给家长介绍我们的教学方式：我们的课程，每15分钟左右就会变换教学方式，根据孩子的兴趣点进行调整，让孩子始终将注意力围绕在我们的课堂上。同时我们的课件是充满趣味性，孩子不会觉得枯燥，孩子一旦有兴趣，就会产生学习动力，也就不会半途而废。学完以后，英语到底能到什么程度？例如：您的孩子在1年后；A.英语课代表B.英语广播站站长C.演讲比赛始终第一D.外教课翻译E.英语始终百分F.与外国人沟通无障碍G.责任意识H.自信I.自律J.领导力您的孩子在5年后：.英语水平达到大学6级以上B.参加国内的所有考试均可通过C.终身的英语技能不会荒疏I).无缝对接任何学科高等教育E.领导力超群F.在国际化竞争中快速脱颖而出的骄人能力担心和学校的教育有冲突。这里是宽松的国外式的教学模式，但
