学校运营咨询实战手册咨询助理转接业务电话.docx

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1、学校运营咨询实战手册咨询助理转接业务电话1 .目标(1)保障业务电话信息畅通,把有益的业务电话按部门转接;(2)屏蔽无益的业务电话和骚扰电话。2 .关键点明确来访电话的业务方向,正确记录并及时转入相关部门。3 .触发点当有业务电话呼入时,启动该事件。4 .工作规范注:以下表格种流程一、二、三与前述“转接未报名咨询电话”中一致。流程步骤规范流程转接电话准备(1)姿态端正,面带微笑身体以90度姿态坐直,头抬起,保持讲话气流畅通,心情愉悦、面带微笑。(2)确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话,应礼貌制止后方可接听电话:针对熟人:“麻烦您小声点,我要接个电话”。针对陌生人:“您好,麻烦您小声点,我要

2、接个电话”(3)一手拿话筒,一手拿笔,手边准备好登记表电话登记表要有编号,防止丢失。准备好两只以上的笔,确保笔能正常使用。(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后,再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话,则A.可以示意其他咨询师协助接听,确保在电话量大的时间内,前台2个人负责接听电话;B.如没有人帮助接听电话,可暂停;C.如正在接听咨询电话,可以说:“这位家长,不好意思,请您稍等,我先接一个电话,5分钟后,我这边给您回过去,谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长,应暂停接待工作说:“这位家长,不好意思,请您稍等,我先接个电话”。回来后,首先要和家长道歉,对她(他)的理解表示谢意流程接听电

3、话(1)声音甜美,保持微笑微笑,使受话方感受到愉快、亲切(2)中英文结合主动问候、报出公司名称“Goodmorning/affernoon/evening(hello),Rise!emersionSubjectEnglish您好,*教育,请问有什么可以帮您的?”语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样(3)停顿,等待对方讲话等待3秒钟,听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型(1)倾听对方讲话聚精会神,记住对方问题。让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听,用“嗯”、“是”“好的”回应(2)判断电话类型规范“首次电话咨询者、代

4、人电话咨询者”较典型的问话:A. “请问你们是*教育培训中心吗?”B. “请问你们培训都学什么内容?”C. “请问你们培训费用是多少?”D. “请问你们什么时候开课?”等。“再次电话咨询者”较多典型问话:A. “您好,(咨询师姓名)老师在吗?”B. “最近一期班级什么时候开课?什么时间段?”C. “你们培训中心怎么走?”等。“学员家长电话,较典型的问话:A. “您好,XX(班主任、咨询师、校长)老师在吗?”B. “XX老师我找XX(班主任、咨询师、校长)老师”等。“业务电话”较典型的问话:A. “您好,XX校长XX经理XX老师在吗?”B. “请转XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电

5、话”较典型的问话:A.“您好。你们的XX(职位名称)在吗?”B“您好。请帮我转XX(职位名称)”C.“您好。我是XX公司,您们那需要XX吗?”“投诉电话”较典型的问话:A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”(3)根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术:“您好。您是想了解我们的学习内容吗?”“再次电话咨询者”话术L“您好,请问您以前给我们打过电话吗?”话术2:“您好。请问您找XX老师有什么事?”“学员家长的电话”话术:“您好。请问您找XX老师有什么事?“业务电话”话术:“您好。请问您怎么称呼?”“需屏蔽的非业务电话”话术:“您好。请问您怎么称呼?找(职位名称)有什么事?”“投

6、诉电话”话术:“请问您是哪位?”流程四不同电话进行不同的处理根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”:见“转接未报名咨询电话”。“再次电话咨询者”见“转接未报名咨询电话”。“家长电话”:见“转接学员家长咨询电话”。“业务电话”:进入流程五。“投诉电话”:见“转接投诉电话”流程五听取内容、判断电话类型(1)听取电话内容认真听取电话内容,根据内容判断电话类型(2)判断电话类“业务电话”较典型的问话:话术1:“您好,XX校长/XX经理/XX老师在吗?(能叫上人名)”。话术2:“请转XX校长/XX经理/乂乂老师(能叫上人名)”。话术3:“我们是做XX的,请找你们的XX部门”等(3)按部门进行有效转接对有益的非业务电话,按部门进行转接。对临时没有人接听的电话要填写外单位人员来访信息登记表(参见附件4外单位人员来访信息登记表),然后进行移交(4)屏蔽骚扰电话“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:话术L“您好!您们的XX(职位名称)在吗?”。话术2:“您好!请帮我转XX(职位名称)”。对无用的非业务电话,要有力的拒绝,但不失礼貌

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