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1、客户服务系统业务需求书目录第一章概述项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立与市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化与我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理与服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点与柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐步向以客户与市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整
2、个服务过程与服务体系，以客户的价值取向与消费心理为导向，真正表达“制造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设与运营保护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界与个体提供方便、迅速与高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统（下列简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过与联通其他业务系统有机的结合，使用先进的服务手段来满足客户不一致层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维
3、持用户，使潜在客户成为现有用户，制造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面能够有效地改善服务的外延与内涵，同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。客服系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户
4、资源管理与企业经营管理的渠道。客户服务系统以呼叫中心（）为基础，以有关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业能够随时熟悉客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理O的联机分析与挖掘功能，为客户提供多层次、个性化与多样化的服务以维持现有客户、进展潜在客户；另外，通过将与有机的集成，为企业的与经营决策支持提供强有力的数据与信息支撑。为
5、企业提供一个集服务、管理与经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益与市场竞争力。客服系统的建设目标根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的要紧内容，考虑到联通目前的业务情况,联通的客户服务系统统的建设应分别制定长远目标与近期目标，在系统建设过程中做到近期目标与长远目标相结合。各省分公司可根据自身情况，在满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。近期目标制订联通客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代的基本要求、涵盖的内容与实施方案，完成联通客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务
6、，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，联通客服系统建设的近期目标如下：。合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构与软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。面向联通客户，针对（含预付卡）、电话、长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。接入方式要紧为客户提供自助式服务。主动呼出O与被动服务（）并重，主动呼出与客户回复使用语音、传真、信函、或者（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、坐席数据
7、、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及有关业务部门的服务质量实施有效的监督与检查。通过与有关计费营帐系统的接口与系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统一客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。令初步建立联通客户资料库，对及大客户提供有特色的服务。提供分销代销商管理功能。令近期的客户服务系统要与现有的营业系统共同完成面向用户的服务，要紧向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易与银行转帐的服务（投诉建议除外）。关于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统
8、（），结合业务运营支持系统（），建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式与个性化的服务，提供各类有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络全国统一的综合服务窗口。令逐步完善客服系统的网络体系，业务体系与技术支撑体系。建立健全客服系统的网管与安全机制。将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统一的工作流（操纵流、数据流）管理；实现“异地服务，实时受理”。令提供网上交互式服务，实现呼叫中心，并与实现统一排队、统一坐席管理。将客服系统与、及有
9、机地集成为客户提供多层次个性化与多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。令完善客服系统与其他系统间的接口，包含与决策支持系统（）间的接口、与（办公自动化）系统间的接口、与财务管理、分析、决策系统间的接口、与各银行系统间的接口等。令统一分销代销商客户服务界面，并对事实上施统一管理。对己积存的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及有关业务评估的根据。客户服务系统中的呼叫中心（
10、）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将进展成为应用服务提供商O与新的盈利中心。令结合联通各类内部资源如、系统及各类社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司制造更大的利润。、客户服务系统与有关系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包含运营支持系统O与业务支持系统（）。业务支持系统由客户服务系统（客户服务与管理的核心）与计费营帐系统（业务管理的核心）构成。客服系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉、话费查询等服务的窗口，与计费与帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。同时客户服务系统要为、财务管理及决策支持等系统提供数据支持。如图所示：
11、业务支持系统（BSS）图客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个构成部分，其与有关的系统之间的关系如图所示:注：下面虚线框内部分为联通现有各计费系统所涵盖的内容上面虚线框内部分为联通客服中心长远目标所涵盖的内容图客户服务系统与有关系统之间的关系第二章组织结构及职责针对联通公司客户服务系统的近期目标，中国联通客户服务系统使用三级组织结构,依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。全国客户服务管理中心全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政与业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，
12、同时同意总部市场营销部在服务质量方面的监督检查与指导，管理全国客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导与监督。全国中心负责接收各省分公司上传的各类业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对客服质量的投诉与申告，对客户服务质量进行抽查与用户满意度调查。具体职责如下：负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查与考核；负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务有关报表；负责向省中心下传各类数据，包含全国统一的标准、规范及业务文件等；设置投诉申告受理坐席，受理客户对服务质量的投诉与申告；负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；令负责
13、省级客户服务中心管理人员的培训；省客户服务管理中心省客户服务管理中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司，在行政与业务上受省分公司领导，同时同意全国中心的监督与指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施管理与监督。具体职责如下：对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查与考核；令对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各类基本报表；根据全国中心规定的报表格式与传输文件格式，向全国中心传送报表与数据；令受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对客户投
14、诉率高的问题提出改进意见供有关部门及地市分公司参考；令负责向省分公司有关部门或者地市中心转递需其协助解决的客户投诉，并监督省分公司有关部门或者有关地市中心按规定的时限解决客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流；关于需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；令负责培训省内客户服务人员；地市客户服务中心地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司的领导，业务上同意省中心的监督、检查与考核，是一个向客户提供服务的机构。地市中心可根据需要设置远端坐席。具体职责：根据具体需要，在地市只设少量远端坐席（或者远程终端）为客户提供本地化的服务，同时为客户提供面对面的投诉受理及上门服务；
15、令监督本分公司各有关业务部门按规定时限处理客户的各类服务请求，并对各部门服务质量提出考核根据；查询本地市分公司客户服务报表及数据，供地市分公司参考。第三章网络体系结构客服系统全网结构鉴于目前联通各计费系统使用集中采集、集中计费的现状，联通客户服务系统网络体系结构使用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建。即为全国应用系统建立一级数据处理平台，为省及地市两级应用系统建立一级数据处理平台。省中心负责要紧与大量的客户服务工作,只将少量的本地化服务功能通过远程坐席的方式,由地市分公司提供。全国客服系统网络结构使用树型结构，实现全国中心与省中心的纵向连接。在网络结构设计中要为每个省客户服务中心内部建立备份路由，确保所辖地市客户能够在省内部分传输线路出问题时仍能够找到联通客户服务中心；同时省中心与全国中心之间也应有备份路由，充分地考虑到系统的容灾问题。见图中国联通客户服务系统网络结构图全国客户服务中心电话业务坐席电话业芬座席PSTNGSMIIIIIII画IIIIIIIIIIIIIiIIIIIIIIIIIIIIPBX省客服管理中心PSTNGSM地市客户服务中心Web服务器管理/维护台数据服务器EthernetPSTN/DDN/X.25等lXlr.R.l.lIYR服务器哈M假收服务潺S业务处理台超信服务器苦理信息台业务
