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1、应急措施（一）一、组织领导及职责分工（一）服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。（二）各相关部门职责销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预
2、案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。供应部对送货车辆送货前或途中出现故隙，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。二、应急处置方案（一）送货车辆故障处置1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用
3、送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。1.3 办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。（二）恶劣性天气变化及处置恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发
4、局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。2.3 销售部、办事处办公室、供应部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。2.4 办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话,以便相关应急措施得到及时落实。（三）重大服务质量问题处置3.1 售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相
5、关部门。3.2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服务人员保证24小时内到现场解决。3.3 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。3.4 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。（四）客户突发性产品需求4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。4.2 为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，
6、并由专人保管，以备不时之需。4.3 对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时到达现场。4.4 工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装与调试。在设备安装前，我方人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证指标设备安全稳定运行，安装质量进行检验和测试。4.5当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。应急措施（.）为应对突发状况，保持产品的正常供
7、给，提高服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的产品和无安全隐患产品，应采取以下应急预案：一、准备工作1、采供部与业务部结合，制定各产品的月度安全库存量。2、仓储部做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。3、采购人员要保证在产品低于安全库存量前购进到公司检验合格备用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领导书面汇报，并追要处理结果。4、物流经理门必须对车辆及时维修，保持车辆处于良好状态。二、组织过程1、产品变更：根据合同中未标明的产品内容或临时变更的产品内容，从库存资源中进行查找，如有相同或合适资源的，通过内部协调后，变更合同后直接调用。如遇库存资源中有相近的资源时，可以通过合同评
8、审，评审合格后可以内部协调，变更合同后直接使用。如果库存资源中没有相同或合适的资源时，应该立即采取合格供应商处紧急采购措施。2、合格供应商处紧急采购：从体系内的合格供应商中寻找适合的资源，并按采购程序实施采购；体系内的合格供应商不能提供合适的资源，立即按市场紧急采购实施。3、市场紧急采购：先从合作伙伴的贸易商处寻找，并采购合适的资源；合作伙伴处无法获得合适的资源时，紧急采取市场全方位采购。4、采购按“采购控制程序”实施。5、采购、物流人员应制订人员短缺的应急计划管理部、办公室、物流经理应组织轮岗培训，以便以需要时可实现岗位人员互补互换。当人员不足时，作业区内调配，确保交货紧急的订单、合同完成；
9、安排正在休息的人员加班。三、采购方有突发情况需要提前交货的应急措施1、及时与厂家联系加急配送，必要时可采取空运。2、向周边有同等产品的供应商加派订单，协调抽调其他公司的库存。3、我公司仓储部和物流经理将及时将我公司库存产品加紧运输至采购方指定地点。应急措施（三）为了加强和规范对重大突发事件处置工作的管理，提高应对系统的重大突发事件的能力，确保客户业务系统的正常运行，最大限度地预防和减少重大突发事件造成的系统无法正常运转，保障系统稳定、正常工作。1 .先期处置。重大突发事件发生后，用户应在说明手册指导下进行应急处理,并及时将情况通知我公司。2 .应急响应。公司接到突发事件通知后要立即响应，由经验丰富的技术支持项目师在规定时间内赶到现场，处理问题，待问题处理完毕及时汇总报告，上报用户方领导。3 .事后跟踪。突发事件应急处理完毕后，要定期对系统进行跟踪检查，预防类似事件再次发生。4 .宣传与培训。针对突发事件要及时汇总，深入分析问题，制定科学处理方法，整理成手册文档，对用户方进行应对突发事件的宣传和培训。5 .定期巡访。为保障系统长期稳定运行，我公司会按合同要求定期向用户进行电话、邮件等方式的巡访，有效预防系统故障。
