电话礼仪程序.docx

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1、电话礼仪程序Subject:主题:电话礼仪Ref:参考号:FO-FDK-002Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化电话礼仪标准,维护酒店的形象。PROCEDURES流程1 .设身处地为顾客着想:迅速判明对方目前的处境。如果对方很着急,回答时就要简明扼要;如果对方想了解详细情况,不是特别着急的话,就应当尽可能详细地回答对方提出的问题。2 .听到电话铃响时最好是自己去接;同时尽量不要叫别人去传电话。接

2、电话时讲的第一句话往往能左右对方对自己酒店的印象。因此说话时一定要热情、谦虚,给人一种亲切感。有人在接电话时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头,这在别人看来似乎有些迂腐,但却从一个侧面说明这个人对对方是很尊重的。3 .掌握打电话的技巧:打电话时,在简短的问候之后,就要将要讲的事逐条说出来,确信对方已经准确无误地理解了之后再征求对方的意见,使双方的意见取得一致。最后讲几句表示感谢的话。4 .通话前,最好先将要讲的话在脑子里过一遍,重要的有关业务方面的事宜最好先将要点写在书面上,这样不仅节省时间,对方听起来也有条理,容易理解。交谈中要使用礼貌用语。5 .接电话时,首先告诉对方自己的姓名。J

3、:ttGoodMorning,ReceptionHowmayIhelpyou?”等等。6 .酒店对各部门服务员接电话时应如何告诉对方自己的姓名、工作单位等都有统一规定。一般来说,同外界联系较多的部门,如电话房、接待处、预订部等的值班员进行对外联络时,只需告诉对方自己酒店的名称;而进进酒店内部的业务联系时,则要将自己的姓名及自己所在的部门都告诉对方。7 .听到电话铃响时,应在铃响三声内接起,不能让来电话的久等。当对方耍找的人不在时,应帮助问清这个人什么时候能回来,并问明是否需要留话,或要找人回来后是否耍回电话等等,尽量不让人家失望。8 .挂电话a.同外界或自己的上级通话时,必须等对方挂上电话后才

4、能将电话挂上。b.接到由于串线等原因错打到酒店的电话时,应当对对方说:“对不起,这里是天津集贤柏悦酒店,请您再打一遍看看。”c.决不能不负责任地将电话一挂了事。挂电话的动作要轻。d.跟自己非常要好的同事、朋友等通话时,用语有时容易过于随便。因此要特别注意不要出格。尤其是当着客人的面,更要注意语言美。e.对客人态度亲切是酒店职工的基本要求之一。但服务员长时间“亲切”地接待某一位客人,从而冷落了其他客人也是不好的。要学会在工作中根据客人的多少、时间是否紧迫等来随机应变地处理问题。f.遇到特殊情况或重大事情时,必须先向上级请示后再作决定。g.无论对顾客还是对同事都不能凭感情用事,要相信任何矛盾最终都会获得圆满的解决。h.同客人交谈时,不要使用对方难以听懂的酒店用语或英语等。1 .服务员在工作中常会遇到比较随和的客人,但服务员绝不能因此而对这些客人有所怠慢。

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