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1、福清市人力资源和社会保障系统窗口工作人员行为规范为进一步规范福清市人社系统窗口工作人员服务标准,树立窗口单位良好服务形象,切实为企业群众提供更加优质满意的服务,制定本规范。一、禁止性规范（一）禁止上班时间迟到、早退、电话闲聊、大声喧哗、嬉笑打闹、吸烟进食、聚谈闲聊、打盹睡觉。（二）禁止在电脑或手机上玩游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及浏览其他与工作无关的页面.禁止在工作电脑上安装使用与工作无关的软件。（三）禁止无故离岗、脱岗、空岗、串岗。禁止不按规定履行请假手续及不正确摆放去向牌就离岗。（四）工作时间禁止在窗口看小说、报纸、娱乐杂志等。（五）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向窗
2、口负责人反映。（六）禁止在没有接待其他群众的情况下，以忙其他事情为由，拒不接待等候办事的群众。（七）严禁向服务对象吃拿卡要，禁止接受服务对象财物或宴请。二、仪容规范（一）仪表端庄,举止文明，办事公正，体现良好的修养和素（二）着装得体,秋冬尽量穿深色正装，夏天穿浅色衬衫、深色西裤，不穿凉鞋、拖鞋。（三）公开身份,挂牌上岗。座示牌须统一放置在便于服务对象观看的台面上，工作牌佩挂于胸前，党、团员应佩戴党、团员徽章。（四）在岗时，保持良好的精神状态，举止端庄，姿态良好，自然大方。男士鬓角发长不过耳,颈后发长不触衣；女士头发整齐,发型应露耳显眉，不染彩色头发,长发女士应按规定束发或盘发。男士应剃胡须，保
3、持面部整洁；女士不化浓妆，不得当众化妆或补妆。（五）言行举止要和善谦恭、庄重得体，态度和蔼，礼貌待人。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话，用手指示方向时应并拢四指，拇指微微张开，掌心斜向上,指尖指向目标方向。坐姿应文雅、端庄、大方。女士双膝并拢，穿裙子时用双手捋平裙摆后坐下，并整理好裙子；坐时不宜前倾后仰、歪歪扭扭、跷二郎腿。（六）面对服务对象时应面带微笑，热情相迎，自然真诚，双手接递材料。（七）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。接待受理要热心、审核办理要细心、回答问题要耐心、提供服务要贴心、接受批评要虚心。（A）受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时
4、一样耐心，来早、来晚一样接待。三、语言规范（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、亲切诚恳。遇服务对象听不懂普通话时，可适时用方言交流。（二）灵活使用“十四字”礼貌用语，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见，接待服务对象过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。接听服务对象电话时,应使用“您好,XX人社局窗口，请讲”“请问，有什么可以帮助您？”“请问您要办什么事？”“我能转达吗？”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语。中断或挂掉电话,应先征得对方同意。（三）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请出示您的有关材料证件，谢谢合作”“请提
5、供您的申报材料，谢谢合作”“请填写XX”“对不起,根据规定，您还缺少XX材料，我现在把缺件单给您”“您这里填错了，请重新填写一份”“请您听我详细解释好吗”“电脑出现了故障，正在修理，请稍等”“请您不要着急，您的情况比较特殊，我请示一下”“对不起,让您久等了”“您的手续已办好,请核对”“请保管好您的资料”“请您X月X日来领取证照”“您提的意见很好，我们一定改正（转达）”等文明用语。（四）服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等文明用语。（五）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。（六）受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”等文明
6、用语。（七）接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不懂，不关我事”“没看我正忙着吗！”“我不管，你自己问我们领导去”“就是这样规定的，你不认识字吗”“有牌子，自己看”“还不快点，我要下班了”“已经告诉你一遍了，还不懂”等不文明用语。四、服务规范（一）首问负责。回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告知服务对象应去的窗口，并准确告知窗口位置。（二）受理责任。受理申请事项时,应当进行受理登记，录入窗口单位要求使用的办件系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人。（三）一次性告知。按照行政许可法相
7、关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场口头并书面一次性告知需要补正的全部内容；符合容缺受理范围的，指导申请人填写容缺受理单,在承诺日期内补齐材料，先提前受理。作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）限时办结。窗口单位所有办理事项均应公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。窗口工作人员按规定办理或履行本岗位职责时,必须
8、在规定时间内办理结束，不得无故拖延。要办理的事项或履行的岗位职责，凡有法律、法规、规章规定的，窗口单位和工作人员必须在法定时限内办结。条件允许时,应尽可能在法定时限内缩短办理时间，提高办事效率。（五）否定报备。单位或个人书面申请办理由各窗口单位对外公开的办事项目、服务承诺或限时办结所规定的事项时,各窗口单位及窗口工作人员在职权范围内对否定或不予办理的事项，必须依照程序实行报告、备案，个人不得擅自决定否定或不予办理。对把握不准、不能明确能否办理的事项以及申请办理的单位、个人对否定或不予办理事项的理由持有异议的，窗口工作人员及时向窗口负责人直至分管领导请示后再做决定,并及时进行备案。（六）窗口无否决权服务机制。窗口工作人员应落实告知义务，改“不是我办”为“告知谁办”；服务办事群众，改“不能办”为“怎么办”;创新服务方式，改“不知道怎么办”为“想办法办二
