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1、章页别、炊第1章工作职责与作业说明1-11.1规章制度之执彳丁I-I1.2现场人员服务水准提升，服装仪容查核1-11.3工作计划及改善项目之推行1-11.4现场作业督导及人员调查1-21.5庶务管理131.6 电脑操作密码之核管1-31.7 作业环境规划1-31.8 人员训练考核1-41.9 工作联系协调会1-51.10异常案件处理1-51.H各项物品之领用管制1-61.12公文处理1-71. 13临时交办事项1-71.14 每月部门行政指标提报1-71.15 柜台与金库现金投保作业1-7第2章异常状况及处理对策2-12. 1疑似火灾212.2火警2-12.3因公受伤2-12.4SARS（病毒
2、散播）2-22.5电2-22.7地震2-2第1章工作职责与作业说明工作目的：除了要协助处理账务日常作业之外，并以规划专案与改善作业流程及处理交办之各项事务。1.1 规章制度之执行1.1.1 目的使各项作业确依规章制度执行1.1.2 查核各项作业是否确实依据规章制度执行(1)不定时抽核各项作业方式。各项作业是否确依规章执行，如有违反规章制度者，尽速向科长反应，并即检讨改正。如规章制度未完备之处，提备现行作业呈核。(4)抽核各员对规章制度之了解情形。1.1.3 新设及修改规章制度之执行(1) 了解新旧及修改内容，并掌握所具意义与精神。(2)与科长及各组间研讨，对本科作业之影响。研拟配合之作业形式及
3、细节。(4)向组内各员宣导，并抽核其了解情形。(5)查核执行情形。(6)执行上困难点之了解，并协肋解决，必要时向上级反应。1.2 现场人员服务水准提升，服装仪容查核1.2.1 目的提高服务品质。1.2.2 服务品质(1)提高作业人员工作效率，减少病患等候时间。(2)降低错误率，避免造成病患之困扰。(3)简化作业流程，便利病患。(4)美化工作空间，使病患感觉舒适。1.2.3 服务态度(1)加强工作人员对本院创立宗旨之认识，灌输以服务为目的之工作精神。(2)加强人员对本院各项作业流程之了解，对病患之询问能正确解答指导。(3)加强应对礼节服务态度之训练，使病患有亲切感。注意作业人员之服装仪容需整洁,
4、打扮端庄，以维护本院形象。(5)推行礼貌运动。(6)平时服务态度列为考核重点。1.3 工作计划及改善项目之推行人员合理化，工作合理化。1.3.1 依据项目内容及工作计划之改善要点予以分类整理(1)作业流程的改善(2)作业方法的改善(3)作业方式的改善(4)设备的改善1.3.2 研拟实施计划(1)研拟实施方式及细节。依据各项目之难易度、重要性、相关性排定推行进度。(3)设定完成期限。1.3.3 相关部门作业之协调(1) 了解哪些部门与本项作业有关。(2)决定协调方式。(3)综合各单位意见作为执行参考。1.3.4 准备工作之进行(1)人力之调度及人员训拣。(2)空间规划，标示设计制作。(3)设备调
5、用或请购。(4)其它相关事项之准备。1.3.5 试行(1)选择试行部门及实施范围。(2)决定试行期间。1.3.6 试行结果检讨(1)实施后之问题点。(2)作业上之缺失。(3)研拟改善。1.3.7 推行成效分析1.4 现场作业督导及人员调查1.4.1 目的维持现场实务作业正常运作以利医疗作业进行。1.4.2 现场作业督导(1)新作业施行时，协助并督导顺利进行。(2)协助解决作业困难，必要时向科长反应。1.4.3 人力调度运用(1)人员请假时之人力调派支持。(2)重大异常安排人员加班克服。1.4.4 作业及人员查核(1)人员服装、仪容是否整洁合乎规定。1-3(2)识别证是否依规定配戴。(3)对病患
6、态度是否良好。工作环境是否整洁，柜台是否依规定布置。1.4.5 作业人员排班(1)依各柜台作业适当时段，排定上班人员。(2)例假日排定值班员出勤。(3)周六上午适当排定人员值班、其它人员安排借休。(4)每月排班表于前月18日前送出。1.5 庶务管理1.5.1 各项报表、单据之审核优待减免单:记帐单位、记帐金额、签证是否齐全。(2)各类管理报表之查核、呈阅归档。考勤异常反应表、旬报、月报、年报之处理。加班单之核签注意考核加班时数及工作内容需要性。(5)请假单之核签:人员调派是否有困难。1.5.2 文件及公布事项转达归档(1)院内发文事项转达各组员。(2)开会协调或决议事项转达。(3)新作业规定之
7、公布。(4)作业变更转知各组员配合。(5)相关资料之处理归档。(6)不定时抽核各组员对转达事项之了解。1.5.3 组内人员各项福利之请领(1)年节福利品之登记领发。(2)科务基金补助事项。1.6 电脑操作密码之核管1.6.1 目的输入资料之责任划分及限制使用范围。1.6.2 组内人员操作密码及作业代号使用范围之建立更改取消(1)为区分资料输入责任及限制各人使用范围，各员需于操作末端机前输入个人密码方能使用。(2)人员及作业异动时,需填单通知信息管理处修正或增设取消。(3)作业范围代号：03:批价作业04:身份调整05:拉帐06:档案作业07:挂号作业08:更正挂号文件作业1.1.1 目的改善作
8、业环境、提高工作绩效。1.1.2 作业环境之改善了解现状环境之缺点。针对现状缺点，研拟改善对策。迁移改建变更布宜方式委托跟催。1.1.3 设备请购检讨(1)需要性检讨。A.作业量之统计B.现有设备动用率或现状作业优缺点C.需要性分析设备规格数量之分析。A.各规格产品之性能、效率、价格分析B.选择合适之型号C.决定请购数量(3)成本效益分析。A,成本分析B.经济效益C.非经济效益1.8 人员训练考核1.8.1 目的提升作业人员素质及服务品质。1.8.2 新进入员训练新进入员及作业机能介绍。(2)排定训练计划。(3)受训进度之查核及协助解决。(4)训练结果评核。(5)测验不合格延长训练。1.8.3
9、 人员评核考绩评核依组内人员之工作态度、操作熟练度、出勤率凭以考核作为调薪及考绩之依据。(2)新进人员试用期满评核表，新进入员试用期间观察工作态度、工作品质、提报试用评核表，供新进入员聘用参考。1.8.4 考核项目(1)依绩效奖金考核表考核项目稽核。(2)作业正确性、熟练度及工作效率。(3)服务态度及敬业精神。(4)会议及上班出勤记录。(5)平日之表现及服从性。1.8.5 工作负荷之统计分析作业工时之测量。(2)作业量之统计。(3)工作负荷之评估。(4)人员运用调整。(5)组内人员情绪的疏导A.工作情绪。B.对工作适应情形。C.新进入员辅导。1.9 工作联系协调会1.9.1 目的使各部门之间作
10、业能密切配合，各项工作顺利进行。1.9.2 小组会议之召开主持(1)每月安排一次小组会议。(2)转达上级指示事项。(3)公布作业规定及作业变更事项。(4)将作业异常提出检讨改善。(5)各员工作协调。(6)个案检讨。(7)协助组内人员解决困难，无法解决者向上级反应。1.9.3 干部会议工作报告。将组内不能解决或与他组协调事项提出。(3)组内人员意见反应。(4)上级指示事项之记录执行。1.9.4 各项协调会议之参加了解会议之目的及协调事项。(2)有关资料之准备。(3)各单位意见之沟通。(4)协调结果报告执行。1.9.5 作业改变及联系(1)与全院有关者发文通知。仅少数单位有关者以电话或业洽函协调。
11、(3)需其它部门配合者，先开会协议。(4)其它部门意见之沟通。1.1.1 1目的解决作业异常并预防再度发生，使作业顺利进行。1.1.2 2了解异常项目及其影响、发现方式(1)其它部门反应。(2)作业人员发觉。(3)病患抱怨。(4)作业督导发现。(5)主管指示。1.1.3 3分析异常原因作业人员疏忽或熟练度不够。末依规定作业或不了解作业方式。(3)制度不良或作业本身之缺点。(4)设备不良。其它部门之异常造成。1.1.4 4研拟改善方案(1)加强人员训练。(2)加强督导考核。(3)检讨作业流程。(4)改善设备。(5)反应其它部门处理。1.1.5 5协调改善(1)先针对异常处理。依据改善对策，预防异
12、常发生。1.11 各项物品之领用管制1.11.1 目的使各项物品能适量储存1.11.2 表单用量控制领用(1)常备表单设定固定用量自动补充。(2)非常备表单每次请购三个月，安全存量一个月。(3)内部表单填单申请油印，其数量比照非常备表单。(4)新设修改废止表单时，应签呈呈准。1.11.3 各类职章之申请管制(1)批价章(请领新章，旧章缴回)。(2)身份证统一编号章。其它各项作业用章。(4)人员调动离职需收回销毁。1.11.4 个人保管品及固定资产管理各保管物品需设卡分发各使用人保管。(2)不定时盘点帐物是否相符。(3)异动时应随时登记更正。1.12 公文处理1.12.1 目的业务协调、变更通知
13、1.12.2 依据公文之性质、目的决定不同处理方式业务协调:他单位或内部本身之业务上有待沟通或有异常处理，依问题性质研拟对策，复(发)文或以电话协调解决。(2)病患抱怨:如系本科之作业规定病患未能了解配合，应婉和说明，如为作业之疏失，则向作业人员纠正并向病患致歉。(3)查询：依询间内容予以解答。1.13 临时交办事项(1)资料之收集统计整理。(2)公关之办理。(3)人力支持。(4)科内活动之筹办。(5)案件跟催。(6)实习人员之训练指导。(7)对参观来宾介绍本组作业机能。(8)其它交办事项。1.14 每月部门行政指标提报1.14.1 目的掌握行政服务品质1.14.2 指标包括每月欠款发生回收统
14、计指标1.15 柜台与金库现金投保作业配合会计处办理全院性联合现金投保作业，以每年十月作为基期，分析本院每日金库与柜台流动现金及运送现金之总金额，依据各项目之单日最高金额与总金额进行投保。第2章异常状况及处理对策2.1 疑似火灾(1)空调系统出风口冒白烟立即关闭空调开关，立即反应主管及招呼同仁协助处理，并有初期灭火准备，电话通知警卫室及工务处协助追查可能来源或原因。灯具或电器冒烟立即关闭空调开关，立即反应主管及招呼同仁协助处理，并有初期灭火准备，电话通知警卫室及工务处协助追查可能来源或原因。焚烧冥纸或物品立即制止熄灭火源并通知警卫室。2.2 火警(1)同上述处理对策，依消防安全管理办法施行。(2)立即招呼同仁采取灭火措施，并通报总机(内线119消防专线)，报告火灾发生及火灾正确地点。(3)如影响病患安全应立即采取疏散并注意防烟措施。视情况许可采取救灾措施，如关闭电源及易燃气体开关、迁移易燃易爆物品等。(5)对贵重仪器设备采取防护措施。(如关机、盖布、搬移等减少烟烬对仪器之损害)(6)灾后应将现场保
