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1、城市轨道交通运营管理课程标准课程编号：062225使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：专业拓展课修课方式：必修课教学时数：68一、课程定位和课程设计（一）课程定位特殊乘客沟通技巧是城市轨道交通运营管理专业的一门专业拓展课。本课程介绍轨道交通客运服务过程中的不同场合下如何正确、恰当地使用手语，应急服务，提高学生的客运服务水平，能够为特殊人群提供服务。（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照真实情景进行课程的开发和设计；3、注重手语对话能力，提高学生手语沟通水平。（H）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。本课程通过毕业生进入地铁公司在服
2、务项目中碰到的特殊乘客沟通问题，展开能力训练项目。目标是培养学生在地铁运营服务中应急处理服务特殊乘客的能力。结合北京、上海、广州、武汉地铁运营与管理人员的岗位分析和岗位服务规范，结合学生的年龄特点和学习需要，针对该专业学生而进行的试用性课程尝试。学生通过客运手语服务句型、相关专业词汇与术语的积累和强化、小组创设语境编排情景剧模拟演练，全面充分地调动学生将手语交流与专业知识结合的兴趣。尽可能考虑学生工作岗位的需求，还要培养学生养成将所学知识融会贯通的能力。二、课程目标（一）知识目标1、掌握地铁行业相关词汇或专业术语、缩略语（例如地铁线路、服务项目、岗位名称、相关设备名称、各项专业缩略语等）。2、
3、熟悉并运用相关的功能句型来表表达（问候、介绍、道歉、致谢、问询、指路、提供帮助等各种岗位服务项目用语）。3、了解特殊乘客的心理服务，乘客急救等相关知识，为实际的沟通扫除障碍。（二）能力目标1、能运用轨道交通专业手语，从事地铁运营与服务的基层工作。2、能听懂特殊乘客的疑问或问题并给予适当的反馈和帮助。3、能在工作场所与特殊乘客进行基本的手语沟通和交流。4、能用手语描述自己的岗位及工作职责。（三）素质目标1、能够按照站务员工的工作规范完成各项工作，并养成良好的按操作程序办事的好习惯。2、在向乘客进行各项解释性工作能耐心、语音清晰，乘客态度不佳时，尽量多获得乘客的理解。3、熟悉客运安全预案，紧急情况
4、或意外情况能遵守处理程序。三、课程内容与要求项目1汉语手指字母，称谓、职业教学内容：1、30个汉语手指字母；2、看懂简单的称谓、职业；3、用手语描述称谓、职业。教学要求：1、掌握30个汉语手指字母；2、完成称谓、职业的归纳整理；3、组织学生应用称谓、职业等进行造句。项目2食品、生活用品教学内容：1、食品和生活用品的手语操作；2、看懂简单的食品、生活用品手语操作。教学要求：1、完成食品、生活用品的归纳整理；项目3交通教学内容：1、交通相关的手语操作；2、看懂简单的交通类手语操作。教学要求：1、完成交通相关等词汇的归纳整理；2、组织学生应用交通相关词语进行造句。项目4虚词教学内容：1、虚词相关的手
5、语操作；2、看懂简单的虚词类手语操作。教学要求：1、完成虚词词汇的归纳整理；2、组织学生应用虚词进行造句。项目5状态、性质、特点教学内容：1、状态、性质、特点等相关的手语操作；2、看懂简单的状态、性质、特点类手语操作。教学要求：1、完成状态、性质、特点等词汇的归纳整理；2、组织学生应用状态、性质、特点等词汇进行造句。项目6服务语教学内容：1、地铁设施手语表示；2、轨道交通问询服务内容手语表示；3、服务标识手语表示。教学要求：1 .熟悉轨道交通系统问询服务内容、无障碍设施等的手语表示;2 .熟悉轨道交通系统服务标识类型。项目7乘客急救教学内容：L特殊情况下，乘客应急救援；3 .单人徒手心肺复苏的
6、学习；4 .血压的测量。教学要求：1 .熟悉乘客应急救援的手语表示；2 .熟悉简单的应急救援措施。学时分配：序号内容课时分配项目1汉语手指字母，称谓、职业4项目2食品、生活用品4项目3生活、工作、社会劳动4项目4工作、社会活动4项目5社会活动、哲学、伦理4项目6行为、状态、事业4项目7交通8项目8虚词4项目9状态、性质、特点4项目10服务语8项目11乘客急救6项目12情景模拟4机动+考试10总计68四、课程实施1、师资要求课程的教师应具有本科及其以上学历，手语水平良好，熟悉城市轨道交通系统相关词汇，熟知城市轨道交通客运服务内容，并能通过情景演练的方式互动教学。2、课程实施设备设施要求硬件设施：
7、多媒体教室。3 、教学单元设计及媒体整合要求运用多媒体和网络的教学优势，以学生为中心的实物对照教学法，结合分组练习和情景演练学习等形式进行教学；充分调动学生学习的积极性和主动性，贯周数周课次课时授课内容备注第1周（2018年9月3日-2018年9月7日）12项目一汉语手指字母2学时12项目一称谓、职业2学时第2周（2018年9月10日-2018年9月14日）12项目二食品2学时22项目二生活用品2学时第3周（2018年9月17日-2018年9月21日）12项目三生活、工作2学时22项目三社会劳动2学时第4周（2018年9月24日-2018年9月28日）12项目四工作2学时22项目四社会劳动2学
8、时第5周（2018年10月1日-2018年10月5日）12机动2学时22机动2学时第6周（2018年10月8日-2018年10月12日）12项目五社会活动2学时22项目五哲学、伦理2学时第7周（2018年10月15日一2018年10月19日）12项目六行为、状态2学时22项目六事业2学时彻因材施教的原则；强调使用互动式教学方式，提高学生学习手语的积极性，培养学生实用能力、协作学习的能力。第8周（2018年10月22日一2018年10月260）12项目七交通2学时22项目七交通2学时第9周（2018年10月29日一2018年11月2日）12项目七交通2学时22项目七交通2学时第10周（2018年
9、11月5日一2018年11月9日）12项目八虚词2学时22项目八虚词2学时第11周（2018年11月1212项目九状态2学时日一2018年11月16日）22项目九性质、特点2学时第12周（2018年11月19日一2018年11月23日）12项目十服务语2学时22项目十服务语2学时第13周（2018年11月26日一2018年11月30日）12项目十服务语2学时22项目十服务语2学时第14周（2018年12月312项目十一乘客急救2学时日一2018年12月7口）22项目十一乘客急救2学时第15周（2018年12月10日一2018年12月14日）12项目十一乘客急救2学时22项目十二情景模拟2学时第16周（2018年12月17日一2018年12月21日）12项目十二情景模拟2学时22复习2学时第17周（2018年12月24日一2018年12月28日）12复习2学时22考试2学时五、考核方式及课程的成绩评定考核方式：笔试+口语测试。成绩评定：成绩百分制。平时成绩50%,综合平时测验成绩、作业情况、课堂表现、出勤等进行评分。期末手语操作考试50%,考试以所学操作内容为主，抽选题目进行操作考试，着重考核学生在真实情景下的手语能力。六、课程资源与开发利用推荐教材及参考书目1、中国聋人协会中国手语华夏出版社
