附录G 电话接听的相关要求(推荐性).docx

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图例附录G电话接听的相关要求(推荐性)基本要求基本要求:礼貌、简洁、明了。接电话:1、电话铃声响三声内接听,说“您好”,并报出公司或部门名称;2、接电话时,左手持听筒、右手拿笔,保持端正姿势,注意声音和表情;3、确定来电者身份姓氏;4、听清楚来电目的;5、复诵来电要点;6、电话最多转接一次;7、最后道谢;8、客户先收线。打电话:1、通话时间:不要在他人的休息时间打电话(如,每日上午7点之前,晚上10点之后、午休时间),不宜在用餐之时打电话。打公务电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度:以短为佳,宁短勿长。一般不超过3分钟;3、通话内容要简明扼要,长话短说,直言主题,力戒讲空话,说废话,无话找话和短话长说;4、通话语言要文明。通话应向受话方问一声“您好”,终止通话时应说“再见”;5、通话时态度、举止要文明。终止通话放下话筒时宜轻放;若拨错了电话号码,应对听者表示歉意,不应一言不发,挂断了事。

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