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1、第第1章章 家政服务业职业道德家政服务业职业道德第第1 1节节 家政服务业概述家政服务业概述一、家政服务业职业范畴一、家政服务业职业范畴 1 1、职业定义、职业定义 家政服务员：进入家庭并根据合同约定为所服务家家政服务员：进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家政服务的人员。庭提供家政服务的人员。2 2、工作内容、工作内容（1 1）从事居室整理和日常保洁工作）从事居室整理和日常保洁工作（2 2）提供衣物洗涤服务）提供衣物洗涤服务（3 3）提供采买烹饪服务）提供采买烹饪服务（4 4）能够照顾孕产妇和婴幼儿）能够照顾孕产妇和婴幼儿（5 5）对老人、病人的看护与照料）对老人、病人的看护与照料3 3、
2、工作方式、工作方式 无固定的工作方式，一般根据雇主需要，双方协商而定无固定的工作方式，一般根据雇主需要，双方协商而定 按时计算的服务员按时计算的服务员 2424小时住家服务的全职服务员小时住家服务的全职服务员 家政公司实行员工制聘用管理的全日制服务员家政公司实行员工制聘用管理的全日制服务员二、经济发达地区家政服务业概况二、经济发达地区家政服务业概况 1 1、经济发展，社会进步促进了家政服务业的发展、经济发展，社会进步促进了家政服务业的发展2 2、社会老龄化和独生子女比例增大，迫切需要家政服务、社会老龄化和独生子女比例增大，迫切需要家政服务3 3、改革开放和国际化城市需要涉外家政服务、改革开放和
3、国际化城市需要涉外家政服务三、现代家政服务员的社会地位三、现代家政服务员的社会地位1 1、职业只有分工不同，没有贵贱之分、职业只有分工不同，没有贵贱之分2 2、从事家政服务工作是人们择业谋生的途径，也是社会、从事家政服务工作是人们择业谋生的途径，也是社会分工的需要分工的需要第第2 2节节 家政服务员的职业道德家政服务员的职业道德一、道德范畴一、道德范畴1 1、道德、道德 是思想意识的反映，由道德观念和行为原则构成，是思想意识的反映，由道德观念和行为原则构成，是人类社会维系社会、家庭、个人的行为规范。是人类社会维系社会、家庭、个人的行为规范。 包含社会公德、职业道德、家庭美德、公民道德包含社会公
4、德、职业道德、家庭美德、公民道德 道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来维持道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来维持和发挥作用的。和发挥作用的。2 2、职业道德、职业道德 是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的道是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念、德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。情操和品质。 “忠于职守、精益求精、全心全意为社会、为人忠于职守、精益求精、全心全意为社会、为人民服务，对职业具有现身精神。民服务，对职业具有现身精神。”二、家政服务业特殊性和职业道德二、家政服务业特殊性和职业道德1 1、家政服务业工作的特殊
5、性、家政服务业工作的特殊性（1 1）工作环境的特殊性）工作环境的特殊性 工作环境是私人家庭，不是公共场合工作环境是私人家庭，不是公共场合（2 2）工作内容的特殊性）工作内容的特殊性 家政服务员的工作无外人监管家政服务员的工作无外人监管2 2、家政服务员的职业道德、家政服务员的职业道德（1 1）守时守信，尽心尽责）守时守信，尽心尽责 遵守工作时间，信守承诺遵守工作时间，信守承诺 主动完成约定的职责主动完成约定的职责（2 2）忠诚本分，亲切谦和）忠诚本分，亲切谦和 竭尽全力服务，不辜负雇主的信任竭尽全力服务，不辜负雇主的信任 对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和、一视同仁，对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和
6、、一视同仁，不厚此薄彼，不势利不厚此薄彼，不势利 （3 3）勤奋好学，精益求精）勤奋好学，精益求精 提高操作技能和自身素质，满足雇主需要，体现自身提高操作技能和自身素质，满足雇主需要，体现自身价值价值（4 4）尊重雇主的生活习惯）尊重雇主的生活习惯 根据雇主要求提供服务，不可自作主张，按自己的意根据雇主要求提供服务，不可自作主张，按自己的意愿安排雇主生活愿安排雇主生活（5 5）保护隐私，不参与内政）保护隐私，不参与内政 不能透露雇主家里的隐私（门牌、电话号码）不能透露雇主家里的隐私（门牌、电话号码） 不参与雇主家的内政不参与雇主家的内政（6 6）善于沟通，不说长道短）善于沟通，不说长道短 善于
7、聆听，主动征求意见，及时解决矛盾善于聆听，主动征求意见，及时解决矛盾（7 7）遵纪守法，维护社会公德）遵纪守法，维护社会公德三、家政服务员的心理素质三、家政服务员的心理素质1 1、自尊、自尊 尊重自己的人格。与人接触中应作风稳重、说话得体尊重自己的人格。与人接触中应作风稳重、说话得体 从根本上说，家政服务员的人格尊严是受法律保护的从根本上说，家政服务员的人格尊严是受法律保护的2 2、自信、自信 自信的人积极主动，能适应环境、有良好的心理承自信的人积极主动，能适应环境、有良好的心理承受能力和心态调适能力，乐观开朗、心情愉快，能抓住受能力和心态调适能力，乐观开朗、心情愉快，能抓住机会、获得成功。机
8、会、获得成功。3 3、自立、自立 包括经济自立和精神自立包括经济自立和精神自立4 4、自强、自强 “四自四自”的核心的核心一、判断题（下列判断正确的请打一、判断题（下列判断正确的请打“”，错误的打，错误的打 “”。）。）1家务劳动社会化程度提高，家政服务的需求会增加。 ( )2职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。 ( )3职业道德的重点是解决服务态度问题。 ( )4家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观念。 ( )5自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。 ( )6自立包括经济自立和精神自立这两个方面。 ( )7家政服务员平时应根据雇主的需求安排工作顺序。 ( )书后测
9、试题书后测试题二、单项选择题（下列每题有二、单项选择题（下列每题有4个选项，其中只有一个是正确的，请将相个选项，其中只有一个是正确的，请将相应的字母填入题内的括号中。）应的字母填入题内的括号中。）1从根本上说，家政服务员人格尊严受到( )的保护 A行政规定 B家政公司 C家人 D法律2家政服务一般( )的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。 A有规定 B有固定 C无固定 D有法定3道德是靠( )和个人内心信念等力量来发挥和维持其社会作用的。 A政策导向 B法律法规 C社会舆论 D规章制度 4职业道德是指社会对从事一定职业的人的( )。 A职业标准 B职业规范 C行为标准 D法律规范5家政服
10、务员应守时守信，尽心尽责、( )地干好各项工作。 A不紧不慢 B慢条斯理 C有条不紊 D从容不迫 6自尊，就是尊重自己的( )，维护自己的尊严，反对自轻自贱。 A人格 B国格 C价格 D规格7不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是( )的表现。 A自强 B自信 C自爱 D自尊 理论知识复习题理论知识复习题一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填一、判断题（将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误，错误的填的填“”）1从事家政服务工作不能视为就业。 ( )2职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。 ( )3职业道德的重点是解决服务态度问题。 ( )4家政服务工作只是做一些家务，不必过度
11、强调时间观念。 ( )5自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。 ( )6自立包括经济自立和精神自立这两个方面。 ( )二单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号二单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中）中）1根本上说，家政服务员人格尊严受到( )的保护。 A行政规定 B家政公司 C家人 D法律2家政服务一般( )的工作方式，应根据雇主需要，双方协商而定。 A有规定 B有固定 C无固定 D有法定3职业道德是指社会对从事一定职业的人的( )。 A职业标准 B职业规范 C行为标准 D法律规范4家政服务员应守时守信、尽心尽责、( )地干好各项工作。 A不
12、紧不慢 B慢条斯理 C有条不紊 D从容不迫5家政服务员应自尊自爱，与人接触中应( )、说话得体。 A作风稳重 B含而不露 C能说会道 D热情招呼6不论从事何种职业，都应热爱本职工作，这是( )的表现。 A自强 B自信 C自爱 D自尊第第2章章 基本礼仪礼节基本礼仪礼节第第1 1节节 礼仪礼节概述礼仪礼节概述一、礼仪礼节的含义一、礼仪礼节的含义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容；容； 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是人和人交往的礼仪规
13、矩。1 1、礼仪礼节需要个人的道德支撑、礼仪礼节需要个人的道德支撑 是个人道德基础的反映。是个人道德基础的反映。2 2、礼仪礼节是个人文化修养的表现、礼仪礼节是个人文化修养的表现 尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养的表现。的表现。 礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正比。比。 礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的外在反映。外在反映。二、礼仪礼节的内容二、礼仪礼节的内容1 1、尊老爱幼、尊老爱幼2 2、礼貌待人、礼貌待人3 3、
14、仪容整洁、仪容整洁三、讲究礼仪礼节的作用三、讲究礼仪礼节的作用1 1、尊重的作用、尊重的作用2 2、约束的作用、约束的作用第第2 2节节 家政服务员基本礼仪家政服务员基本礼仪一、待人接物的礼仪一、待人接物的礼仪1 1、招呼礼仪、招呼礼仪 进门首先与女主人打招呼进门首先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑与人照面时正面对视，面带微笑 按雇主家的习惯换脱鞋子，不要东张西望按雇主家的习惯换脱鞋子，不要东张西望 注视的部位注视的部位 眼睛到嘴的倒三角形区域眼睛到嘴的倒三角形区域 注视的时间注视的时间 1-31-3秒秒 注视的角度注视的角度微笑微笑 微笑是一种国际微笑是一种国际礼仪，能充分体现一
15、礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和个人的热情、修养和魅力。在面对客魅力。在面对客人、人、雇主雇主及同及同事事时要养成时要养成微笑的好习惯。微笑的好习惯。微笑要合乎规范微笑要合乎规范 落落大方落落大方 不卑不亢不卑不亢 自然而有分寸自然而有分寸 落出六至八颗牙齿落出六至八颗牙齿微笑练习微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“田七、钱、茄子、威士忌、田七、钱、茄子、威士忌、G G、一、一”等词言等
16、词言 2 2、称呼礼仪、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，介绍时真实、简洁、坦初次见面应作自我介绍，介绍时真实、简洁、坦率、自信率、自信 “您好，我叫您好，我叫，我是，我是” “请问，我怎么称呼您？请问，我怎么称呼您？” 男主人一般称呼某先生，女主人称呼某小姐或某男主人一般称呼某先生，女主人称呼某小姐或某女士（或太太），一般不直呼其名，也不称女主人女士（或太太），一般不直呼其名，也不称女主人“阿阿姨姨” 称呼礼仪称呼礼仪 称行政职务：称行政职务：如“经理”、“张经理”、“张三经理”称技术职称：称技术职称：如“教授”、“李教授”、“李四教授”称行业称呼：称行业称呼：如“老师”、“警察”、“服务员”泛尊称泛尊称男性称“先生”女性未婚者称“小姐” 已婚或不明确其婚否者称“女士” 不称呼对方就开口说话是非常失礼的行为不称呼对方就开口说话是非常失礼的行为 “先生：请问，先生：请问，”名片礼仪名片礼仪名片的递送名片的递送 要点：其一、应在见面之初递上名片 其二、递交名片时应郑重其事 注意事项：不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给对
