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1、营运部工作手册二。一五年七月十日一、岗位说明书1、岗位职责描述2、岗位职能描述二、可视化服务标准1、岗位仪容仪表2、日工作流程三、工作表格1、楼管日志2、楼层专柜日常检查表3、现场楼管绩效考核标准4、楼管工作流程5、导购员工作流程一、楼层楼管岗位说明工作概要1、落实分解商业公司下达的销售任务并确保完成；2、负责对楼层现场管理、服务流程的督导工作；3、负责楼层每年春秋两季货区调整的安排及专柜开柜前的相关准备工作；4、负责制定楼层培训计划并组织实施，同时做好厂家员工的进店流程工作;5、负责做好店长的管理工作；5、负责处理楼层的顾客投诉，及时给予解决，解决不了的投诉通知客服部给予最终解决。6、负责楼
2、层商品管理工作（物价三信、丰满度、经销品账目管理等检查），对各专柜的货品进行跟进，做好与供应商的沟通和辅助工作；7、负责调研各商城的大型促销信息，评估品牌；8、督促楼层做好费用控制、厉行节约工作；9、负责楼层的质量认证、绩效管理工作；10、协助楼层经理完成楼层其他管理目标和临时性工作。主要职责岗位职能分析权重职责要求/考核内容绩效标准销售管理销售目标及毛利目标的实现501、根据商城下发的销售计划分解各专柜销售任务，于每月28日前下发至各专柜，分时段跟进完成情况，同时于次月1日将分解任务报电脑部；2、控制楼层的手签折扣，确保楼层计划毛利率的实现；3、关注楼层主力品牌业绩，积极跟进出现问题；每月3
3、日前上交业务分析，4、联系厂家开展专柜促销，提升专柜业绩，并于每周四上交1一3条促销信息；5、每月对各专柜销售进行分析，统计当月各柜的到货量；6、配合货区调整期间的夜值施工安全及相关工作；7、对各大商场的相关信息进行调研，对货品、促销等问题进行跟进，保证统一性按时，按规定要求完成各项工作，并确保楼层销售目标的完成现楼层现场301、妥善处理顾客投诉，并于每月2日前上交自由按要求及场管理、商退换货总结、投诉分析表；时完成各管品管理，2、现场巡查，督导工作，对员工的违纪情况给予项工作理做好督导考核，并于每月2日前上交现场管理分析；、工作3、组织楼层员工开展培训工作，并于每月1日前商上交上月培训分析和
4、下月培训计划；品4、对各专柜的销售完成情况及员工违纪情况进管行统计，并于每月3日前上交楼层单项奖；理5、楼层商品的日跟进工作（物价三信、丰满度、经销品账目管理等检查），做好与供应商的沟通和辅助工作；6、对楼层的服务设施进行检查报修，关注货区温度，加强上柜商品检查，并于每月3日前上交质量目标分析；其对同类市场进行调研1、每月开展一次店长专题会议它102、做好专柜店长的绩效管理领导满意管3、做好安全管理工作理4、完成领导交办的临时工作费对楼层各项费用进行控制，节约使用，保证费用不用厉行节约10超支，同时做好厉行节约工作总结费用控制控控制费用在计划内制现场楼管日工作流程9:00-9:30项目具体内容
5、开店前召开早会1、清点人数2、仪容仪表的相互检查3、前一天销售表现好的专柜员工陈述销售达成的原因（重要）4、调整期：安排介绍新品牌知识和新员工5、早会其它内容（销售前三名通报、现场状况、通知、活动传达、其它促销信息、销售技巧培训等）6、游戏开店前巡视（未开通道灯之前）模特、展台、橱窗是否正常货区温度（有差异通知客服部解决）动线管理：通道没有遮挡物、柜面没有挤占通道面积开店前检查（通道灯打开、各专柜灯打开）各专柜照明是否正常员工状态（是否进入工作状态）抽查员工细节（化妆、鞋、袜、）POP/DM单/海报（各专柜、电梯口）：如开展活动的当日，检查是否到位，如开展活动结束第一天，检查是否全部撤除（重点
6、）服务设施是否齐全迎宾员工状态（是否认真练习）员工迎宾站位：是否为黄金站位（开票台处，面向通道）9:30-10:30迎宾结束巡查各专柜的海报是否为季节海报各收银台的屏显是否为活动内容/专柜介绍问题员工的处理处理当日进退货的情况各专柜面上陈列、点上陈列，抽查尺码、色系货区内环境检查：天顶吊旅是否有破损、是否有残留鱼线、挂钩等、灯是否正常工作、出风口是否正常、墙面是否有破损、指引牌是否到位10:30-11:00检查员工对早会的了解、记录了解各专柜的销售情况、帮助陈列11:00-13:00关注员工吃饭、洗手间等签到情况检查员工淡妆抽查物价三信13:00-15:00客流状况，如果较少，关注员工销售、现
7、场自我管理了解当日销售情况，对销售较差的员工给予精神鼓励和支持15:00-16:00员工交接班状况、专柜交接情况（是否点数交接）16:00-18:00客流状况，如果较少，安排专柜做好顾客电话预约、联系员工2、3号签到检查、淡妆检查18:00-20:00销售情况（如果销售不理想，帮助调整陈列）员工状态关注21:30/10:00闭店、送宾全员准备并定位送宾安全检查（电熨斗电源是否拔掉、试衣间是否有人）二、可视化服务标准1现场楼管仪容仪表：发型：男一前不遮眉，后不压领，边不过耳，不留鬓角。女一一女员工长发必须用发卡或发带系好并盘发。化妆：男员工不得留胡须，保持面部清洁，女员工需淡妆上岗。制服：保持整
8、洁、平整，裤脚边不得拖在裤外，衬衫保持袖口、衣领的洁净。鞋袜：男员工黑色袜子，女员工肉色袜子。黑色皮鞋。鞋子必须穿统一配发或与配发式样、颜色相同的皮鞋。保持皮鞋鞋跟高度，女员工不超过5厘米，男员工不得超过3厘米，禁止拖踏或穿后帮有踩迹的鞋子。配饰：戒指（男戒宽度10毫米以内，女戒8亳米以内）；不得带手链手镯、脚链等饰物；可以戴耳钉，不可佩带耳环耳坠；手表式样不得夸大鲜艳，直径不得超过40毫米；珠宝组员工不得佩带项链、戒指等珠宝饰品。指甲：现场督导不能涂染指甲油或留长指甲（3亳米以内）。发型工牌淡妆饰品工服发型饰品工鞋图一：召开早会早会内容：1、昨日销售简析；2、现场员工状态的调动及违纪行为的提
9、醒；3、促销内容的传达；4、与员工间的互动、游戏；（早会内容控制在810分钟）销售简析促销内容传达练习五大敬语带领员工进行游戏图二、早迎宾1、早迎宾开始时间：为9：OO至迎宾曲结束。晚送宾开始时间为21：30至广播提示“今日清场完毕”后方可解散。迎送宾人员须在听到迎送宾提示语时到指定位置做好迎送宾准备。2、迎送宾地点：固定在商城正门及各楼层的电梯端口。3、迎宾队列：1F迎送宾人员分两组（每组两人）对称站立于正门内两侧，当班督导立于任意一侧，2F-4F迎送宾人员分两组（每组两人）对称站立于各楼层上、下行电梯的端口，当班督导面对电梯端口站立。两组之间保持适当距离，以鞠躬时不影响顾客从中行走为宜。4
10、、迎送宾仪式的规定：迎送宾人员须面带微笑，规范站姿站位和仪容仪表。迎宾时要向顾客说“您好，欢迎光临！”送宾时要向顾客说“谢谢您，欢迎您再来，再见！”遇有外宾时须使用相应的英文迎送宾敬语。注意使用敬语时语气要亲切自然，音量要适中。各楼层督导同员工一起按规定要求迎送宾，若有特殊情况无法参加必须事先通知客服部并及时指定一名协管人员参加迎送宾。图三：迎宾后对整个楼层的“天、地、墙、照明、POP、员工状态”等等进行巡查nmn地面设施的检查照明设备的检查细节检查员工工作状态的检查图四：抽查物价三信及早会内容商品物件三信检查早会内容的检查图五：对昨日问题专柜及员工的沟通;图六：员工就餐后的仪表及状态的检查;
11、图七：员工交接班时状态检查及班前会的召开班前会作为楼面整体综合表现的一个核心细胞，虽然微小，但却可以激发楼面整体的生命活力，其基础地位和重要影响是不言而喻的班前会召开时间控制的在10分钟之内。内容涉及：1、昨日及早班期间的销售状况；2、今日工作安排；3、对销售低迷的专柜进行激励；图八：对销售低迷的专柜帮助员工进行老客预约;图九：送宾、闭店安全检查（电熨斗电源是否拔掉）3、现场楼管日常业务洽谈及办公区域管理:图一：电话进行业务洽谈1:电话沟通：注意电话礼仪，交谈声音适中，严守商业机密：2：现场沟通：注意沟通技巧主动为合作方提出积极的建议和意见交谈声音适中，严守商业机密；办公物品摆放整齐员工绩效面
12、谈调研内容：新品的引进调整、客流、促销活动、货品、对方商场的不足及优势等等;D客户在进行投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。2）正确地处理投诉，争取修复客户的伤害，这能提高公司服务的品牌、质量和声誉。3）客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误,请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”4）客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，
13、要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。5）接到服务性投诉时，被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后楼管应立即予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。6）对于导购员因态度、耐心和失误引起的投诉，将按现场考核条例严肃考核。三、现场楼管所需填写各类表格1、楼管日志标识号：RJ-QM-02-9.8R06日期：编号：现场楼管早班：中班：晚班：协管早班：晚班：早会内.容工作完成记录未尽事宜2、楼层专柜日常检查表检查日期,检查项目/专柜名称仪容仪表专柜卫生私人物品站姿站位服务接待物价三信离岗登记四、楼管绩效考核标准一、楼管绩效考核标准：考核项目权重工作指标评分标准经营指标(60%)30%楼层销售额完成率二权重水完成率；封顶45分；10%楼层毛利额完成率二权重水完成率；封顶15分；10%主力品牌销售完成率二权重*完成率；封顶15分；10%问题品牌销售完成率=权重*完成率；封顶15分；工作计划(40%)
