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1、1国内维修服务国内维修服务行业行业分析分析2中国家电维修服务行业概况全国全国维修维修服务服务企业企业数数推算推算2012年约11万家，减少约2万家，比2011年度减少17.3%。大型生产销售企业全国特约维修服务企业10775家在阿里巴巴上注册的有900家，根据美国标准，维修服务业的投入是整个产业费用的10%。整个家电行服务维修收入推算：2012年为1565亿元，增加119亿元，比2011年度增长8.3%。固定从业总人数推算：2012年为316万人，比上年度减少33万人，减少了9.6%。劳动就业占比。2012年，居民服务行业和其他服务行业从业人数1188万人，家电服务业从业人员占居民服务业从业人
2、员总数的26.6%。总结：市场很大、谁买谁修的思想主导，没有大型的品牌、售后服务做为商品是个趋势，有些公司在做大，有成为连锁的趋势。家电：TV、PC、NB、冰箱、洗衣机、空调、手机3说明：电视普及率几近饱和。空调、冰箱、洗衣机还有空间。全国总人户：3.74亿户农民户：2.28亿户手机的主流价格会是：600-1000，5000左右的产品用7年，2100元，三年的产品，。主要家电市场的走势4主要家电主要家电维护维修保养费维护维修保养费用用估算估算全国家庭数量（万户）产品类别 产品普及率家庭存有量（万台）产品单价估算产品价值万元维修价值（万元）37400冰箱22%822818001481040014
3、8104037400彩电99%37026200074052000740520037400洗衣机35%13090700916300091630037400空调9%336620006732000673200合计合计 10475740若五年修一次若五年修一次每年实际预估每年实际预估200200亿亿整个家电维修服务业的工资整个家电维修服务业的工资估算估算（316万从业者，人均万从业者，人均3万元）万元）948亿亿5趋势预测（一）行业发展环境及相关一）行业发展环境及相关因素分析因素分析1政策促进因素减弱政策促进因素减弱。没有新家电销售鼓励政策出台，家电销量增长将回落，与销售有关的服务收入增长将减缓。2传
4、统服务需求减弱，新兴服务需求增长传统服务需求减弱，新兴服务需求增长。新业务需求增加；家庭新型服务需求增长；新品家电产品服务需求增加；团购集采需求提升，服务方式多样；商务、电子商务服务需求将大幅提升，企业间服务合作市场扩大。3服务专业化要求增强服务专业化要求增强。服务的及时性、便利性和个性化、专业化要求增强；服务质量、规范化、标准化水平要求更高；综合集成服务能力要求更高。6（二）行业发展（二）行业发展趋势趋势1 1发展速度逐渐回稳发展速度逐渐回稳。随着家电以旧换新、家电下乡、节能环保补贴等政策的结束，家电销量将进入低潮期，与销售有关的服务业务发展速度将回落。2 2行业收入缓慢上升行业收入缓慢上升
5、。行业总体收入保持5至10%的增长，其中，修理服务将继续大幅减少，安装服务将随产品销量保持稳定，而维护保养服务和新型新兴服务业务收入将继续大幅增长。3 3企业规模逐渐扩大企业规模逐渐扩大。向中大型企业发展；向企业连锁化发展；向综合服务集成化发展；向服务自主品牌化发展。4 4从业人员数量稳定，素质提高从业人员数量稳定，素质提高。长期从业人员稳定在三百万左右，从业人员职业素质和技能水平将不断升，持证上岗率将继续提高。5 5服务业务不断创新发展服务业务不断创新发展。集中或集团采购、团购等服务，延保服务，旧家电检测流通与废弃家电再生利用回收，家庭个性化服务，消费信息产品、健康娱乐卫生保健等新型家电产品
6、的服务，以及跨行业集成与配套综合服务等新型与新兴业务，将不断发展、创新、调整、整合、转型、提高。7国内大品牌售后维修的策略国内企业的售后策略有1、自己管控第三方维修。如海尔、海信，随着企业领域的扩大，逐步采用外包方式。售后部门负责对这些小的维修店进行管理、考核。2、整体外部外包。提供网络平台新型的网络店面，不得不面对的售后问题。如小米，有436家公司支持。3、独立公司运营，集团管理。海信将售后部门成立青岛赛维服务公司。苏宁、国美等大型销售商成立售后维修服务。长虹，有40售后维修分公司4、延期保修：淘宝2012年开始推行的项目。2009年月日，国美电器携手美延集团（美国延期保修集团）宣布，国美电
7、器“新保障计划”正式启动。美延保修集团是美国财富500强，全球最大的家用电器、电子产品和车辆的延长保修提供商之一，有着40多年成功的延保经验，拥有55亿美元的资产。每年全球有超过4千多万户的家庭购买了美延的延保计划，截至2007年底，美延管理着超过4亿份有效的服务合同。美延保修集团拥有三家专业保险公司为美延全球的延保合同承担义务，确保合同的执行。美延保修集团的业务遍及全球50多个国家，总部在美国芝加哥。美延率先将延保业务拓展到中国，先后在上海、北京、广州成立分公司和办事机构，并和国美、永乐、大中、五星、大连大商等国内大型家电连锁卖场以及重庆中汽西南集团、青岛福日集团、广东利泰集团等汽车4S店集团相继合作开展延长保修项目8国外情况 1、中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。 2、品牌客户在外部找到的维修公司，之间沟通信息不通、互相不信赖、之间抱怨比较大。
