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1、2013年年10月月置业顾问礼仪培训导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人导论礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。目 录CONTENTSPART 01服务的重要性PART 02仪容举止PART 03服务用语PART 04服务过程PART 05微笑服务p服务的重要性根据调查根据调查：*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4-6名朋友*一位不愉快的顾客他有可
2、能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属p服务的重要性*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来在离开的顾客中：目 录CONTENTSPART 01服务的重要性PART 02仪容举止PART 03服务用语PART 04服务过程PART 05微笑服务p仪容举止仪容仪容是指人的外表 包括： 容貌： 头发 面容 饰物 双手 气味着装： 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子姿态： 面容 双手 身体 腿脚p仪容举止-容貌头发： 保持头发清洁，不油腻； 不染夸张的颜色； 不
3、作怪异夸张的发型，并保持整齐； 不披散，不遮盖面庞； 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。p仪容举止-容貌面容： 化妆要自然，不浓装艳抹； 口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜； 牙齿保持清洁； 面带微笑，目不斜视，表情亲切。p仪容举止-容貌饰物： 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。p仪容举止-容貌双手： 保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲
4、油。p仪容举止-容貌气味： 保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。p仪容举止-着装上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。p仪容举止-着装下装：（长裤/制服裙） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，
5、无灰尘，无污渍； 裤兜中忌放过多物品； 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。p仪容举止-着装胸牌： 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； 统一佩带在上装右侧； 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。p仪容举止-着装皮带： 颜色为黑色； 宽度在2-5厘米间。 保持完好，无破损变形。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清洁，光亮； 鞋跟高度不超过5厘米； 保持完好，无破损变形。p仪容举止-着装袜子： 保持袜子清洁； 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 避免钩丝、起皱的现象； 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 p仪容举止-着装之补充1.西装要平整，不可有折痕；2.西装领要贴背，并低
6、于衬衫领1厘米左右；3.西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”；4.走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；5.男子应当遵从三色原则；6.衬衫内不应展出任何衣服的领子；7.新西服袖口的商标一定要去掉；8.别忘了衬衫、领带每天必须要换。p仪容举止-着装之补充补充知识1.西装要平整，不可有折痕；2.西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；3.西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”；4.走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；5.男子应当遵从三色原则；6.衬衫内不应展出任何衣服的领子；7.新西服袖口的商标一定要去掉；8.别忘了衬衫、领带每天必须要换。西装西装p仪
7、容举止-着装之补充知识西装衬衫西装衬衫每套西装一般需有两三件衬衫搭配；衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能上下自由抽进为宜；如不系领带，请不扣领口;袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜；衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米;系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点；衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。p仪容举止-着装之补充知识西装领带西装领带1.领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。2.领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。3.在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。4.领带长度稍
8、长于裤子的腰带即可。p仪容举止-着装之补充知识西装扣西装扣1.穿双排扣装，扣子要全部扣上，不可都打开；2.单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。）3.单排三粒扣装，只扣上边两粒；4.单排一粒扣西装，扣与不扣均可；5.穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。p仪容举止-着装之补充知识女士西装女士西装“六不六不”1.衣服套装不允许过大或过小。2.不允许衣扣不到位。3.不允许不穿衬裙。4.不允许内衣外现。5.不允许随意搭配。6.不允许乱配
9、鞋袜。p仪容举止-着装之补充知识白领女性的职业服饰白领女性的职业服饰1.最理想的着装是深色西服裙套装，夏季套裙、连衣裙以深色保守式样为好。2.服饰应讲求质量，服装的款式线条简练。3.冬大衣一定要够长，盖住里边的裙子。4.白领女性最适合的鞋是深色的不露脚趾和脚跟的船型鞋，鞋跟为中跟。5.只穿肉色丝袜、连裤袜上班。在办公室内应备有长筒袜。6.首饰戴得越少，形象效果越好。7.带真皮、质地良好的女士包。8.干净利索的发式、简洁的淡妆十分必要。p仪容举止-着装之补充知识鞋袜鞋袜1.上班时不可以穿浅色袜子（除了郊游以外不要穿白色的袜子）；2.不要穿网眼袜子；3.擦亮皮鞋；4.正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮
10、鞋；5.鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。p仪容举止-姿态姿态： A:50 B:150 C:300 D:450A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!p仪容举止-姿态姿态：抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度p仪容举止-姿态应避免出现的姿态： ？p仪容举止-姿态面容： 不恰当的姿态： 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； 不端正的任何姿态。 不恰当的表情： 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； 除微笑外的任何表情。p仪容举止-姿态双手： 不恰当的位置： 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰
11、当的动作： 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身体： 不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。p仪容举止-姿态腿脚： 不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。p仪容举止-姿态之形体礼仪站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。p仪容举止-姿态之形体礼仪女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉p仪容举止-姿态之形体礼仪p
12、仪容举止-姿态之形体礼仪形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上p仪容举止-姿态之形体礼仪女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。p仪容举止-姿态之形体礼仪p仪容举止-姿态之形体礼仪形体礼仪 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。切忌：不能在销售现场
13、跑动p仪容举止-姿态之形体礼仪形体礼仪 蹲-蹲的形式p仪容举止-姿态之形体礼仪不雅与不适的形体姿态 站姿禁忌蹲姿禁忌p仪容举止-姿态之形体礼仪 漠不关心、疑惑 或无可奈何p仪容举止-姿态之形体礼仪 自满、厌烦和气愤p仪容举止-姿态之形体礼仪傲慢p仪容举止-姿态之形体礼仪直接进犯p仪容举止-姿态之形体礼仪相互打量气氛有点紧张目 录CONTENTSPART 01服务的重要性PART 02仪容举止PART 03服务用语PART 04服务过程PART 05微笑服务p服务用语服务用语： 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语： 宣传公司、扩大影响 表达我们服务的
14、意愿 满足每一位顾客需求p服务用语声音的重要性被感觉的态度7%的语言十38%的声音十55%的肢体交谈的原则态度真诚谦恭适度精神专注内容适宜语言得体不轻诺，不欺诺（不要轻易给人承诺，如果有承诺，一定要兑现）p服务用语用语规范： 文明化 标准化 专业化 服务化p服务用语文明化： 请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您
15、好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。p服务用语标准化： 请使用书面用语，不使用口头语。 请使用普通话，不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。 p服务用语专业化： 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。p服务用语服务化： 语音清晰； 语调柔和； 语速适中； 语气亲切。 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不
16、能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。目 录CONTENTSPART 01服务的重要性PART 02仪容举止PART 03服务用语PART 04服务过程PART 05微笑服务p服务过程-电话接待电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息” （2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐” （3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。p服务过程-电话接待（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？” （5）立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的售楼处在。，您可以在方便
