【最新文档】网络客服工作职责2.docx

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1、网络客服工作职责篇一:淘宝客服工作职责工作岗位:淘宝客服客服岗位职责:1.熟悉产品,了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;2 .做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,并向外推广我们的店铺,推销我们的产品以及服务,让更多顾客知道我们,扩大影响力;3 .作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力;4 .处理售前,售中,售后退换货、退款等问题;5,了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;6 .熟练运用公司产

2、品,解答客户提问并落实问题。其他职责:1.负责处理工行店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;2,负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广;7 .负责京东、当当网的店铺入驻;8 .完成领导安排的其他任务。篇二:客服工作职责客服中心1 .售前客服(1)熟悉商品知识和卖点,掌握沟通技能和技巧,熟悉商品交易流程,商品交易规则。(2)熟练使用旺旺、QQ等聊天软件,打字速度快,为客户提供咨询服务,解答客户疑问,引导客户购物热情,达成订单。(3)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程,负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。(4)实时了解商城的

3、各项促销活动,协同企划部门改进促销活动和推广方案。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和QQ互相收藏群,以提高宝贝的浏览量和收藏人气,促进成交量的增长!2 .售后客服(1)熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程,商品交易规则。(2)实时关注客户评价,对中、差评的客户及时沟通和安抚,争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系。(3)客户投诉时,耐心倾听客户陈述,了解客户诉求,解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。(4)实时回访老客户,了解商品的效果,传达商城最新的促销活动信息,促成二次订单。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖,多加入旺旺和QQ互相收藏群,以提高宝贝的浏览

4、量和收藏人气,促进成交量的增长!客服问答标准化管理时间:长期人员:所有客服工作:规范化客服对顾客的问题的回答。内容:1 .用TXT或M)RD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2 .2.对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到。3 .对所有的回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候1、首语用于买家

5、第一次咨询。例如:老板在不在?话术:亲,您好,*(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们*(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您工作顺利,生活愉快!二、库存咨询1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客

6、问有货没呢?话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗?4 .、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!三、推荐1、颜色推荐顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策!2、款式推荐(1)若客户要

7、的款式没货,推荐差不多的款式给客户;话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款;话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题:适合穿什么尺寸建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。四、商品信息根据商品的真实信息去

8、回答消费者的问题。五、议价1、议价格(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:话术:亲,非常抱歉,我们是*(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!(3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!2、议邮费话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样

9、的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!六、发货和快递1、快递(1)询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期话术:亲,我们默认的快递是:申通/圆通/中通(按照自己的情况回答)哦,亲常用的是哪个呢?(2)若客户说这几个快递都不方便,可以用其他快递么?话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢?2、发货时间话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待!七、流程图退货运费险:goactsa1.ethyfxmj.php信用卡支付流程:找人代付流程:网上银行付款教程:部分大银行充值

10、流程:支付宝使用流程:篇三:网站客服工作职责网站客服工作职责1 .负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。2 .负责各类在线咨询的接待、回答、回复。3,配合业务部门开展活动,帮助提供各类资料。4 .对各类咨询情况进行统计和分析。5 .配合业务部门进行部分网站内容编辑。6 .帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。7 .负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。8 .对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。9 .参与组织和实施各类宣传推广。网络客服工作职责网络客服工作职责一:1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络

11、咨询;3、接受电话订单和网络订单,处理订单;4、回访和维护客户,服务订单。5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。网络客服工作职责二:(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统网络客服工作职责三:1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;网络客服工作职责四:1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或

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