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1、(-)人员培训方案1.员工言行规范、仪表仪容O仪容仪表项目要求不规地留给顾客慝觉应当/应该不可/避免基本仪容制服干净、整齐。污垢、油溃、挽袖、卷裤。不尊重、不卫生。烫平。起皱O不整洁。内衣不外露。内衣外露。不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整洁。工牌佩戴规范、保持XUj-r-师正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味。有口气。不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。凌乱、着色。不整洁。要佩戴发簪将头发盘起。不戴发簪，头发散乱。不尊重。饰物戒指（一枚）、手表（一块）O款式、颜色夸
2、张，外露。不尊重。手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污溃。不尊重、轻浮。袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员工仪容发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、嗜喔过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不尊重。手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重
3、。袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其他部位。不尊重、不卫生。手臂自然下垂/双手放在身后O交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。说话不礼貌。做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/跷腿。拖步。轻浮、散漫。眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。鼻鼻毛不外露。携/抠鼻子。不卫生、不礼貌O眉放松。皱眉。不耐烦。肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、胸挺胸。鸵背。疲倦、不精神
4、。O工作态度礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，然后报出所在部门名称。并后于客户方挂电话；微笑“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉;效率一提供高效率的服务，完成高效率的工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，借以赢得客户满意的同时树立公司良好的品牌形象；责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、高质量的良好印象；协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间、上下级之间，应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，相互
5、推诿；应同心协力解决疑难问题，维护公司的整体利益；忠实一忠诚老实是员工必须具有的品德，忠实于公司，维护公司的整体利益，爱岗敬业，有事必报，有错必改，不得提供假情况，搬弄是非，不得文过饰非，阳奉阴违。O三、仪态1、所有必须以立姿工作的员工，其正确姿势是：双脚与肩同宽直立分开，体重均匀落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹，右手握住左手交叉放于腹前（秩序维护员则应将右手臂贴于左手心双掌重叠放于背后并与腰带平齐）；2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得跷二郎腿，不得将腿搭在扶手上，不得盘腿，穿裙装的女士在和别人谈话时则应将双腿并拢并略侧向一方；3、行姿和蹲姿：走路时步伐应轻巧自如、稳
6、健大方，手臂前后摆动幅度不能过于夸张，以30至40公分为宜，切忌手腕丝毫不用力地甩手式走路；下蹲时应一脚在前一脚在后向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本与地面平行，臀部向下;4、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。O四、仪表1、必须保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤修剪指甲；2、每天要刷牙，提倡饭后漱口，不吃异味食物，确保上班期间口气清新；3、头发要常洗、保持干净、整齐。男员工不准蓄长发、不准剃光头，不得烫发、染夸张颜色的头发，不得蓄胡须，不得化妆；4、女员工上班应化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得理怪异发型；5、不得佩戴夸张
7、饰物、留长指甲。女员工不得在指甲上涂鲜艳指甲油。从事餐饮、会议员工不得佩戴除头花、领结之外的其他饰物；6、必须佩戴工作牌，不得任其歪歪扭扭，注意修正。O五、行为1、微笑，是员工最起码应有的表情；2、与人沟通时应表现出热情、亲切、真诚、友好。做到精力充沛、情绪饱满、不卑不亢；3、与人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉，礼貌得体地回答对方提出的问题；4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖耳、抠鼻子，不敲桌子、鼓击或玩弄其他物品；5、行走要迅速但不得奔跑，不得二人挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门，应让客户先行；
8、6、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下；7、上班期间不得抽烟、吃东西，不得接打私人电话；8、不得用单指或其他器具为客人指示方向；9、加强自我控制能力，随时注意自己的言行举动；10、在为客户服务时不得流露出不耐烦、冷淡等表情；11、不得私自收受、索要客户钱财物品。O六、言谈1、发音吐词应标准清晰，易于辨识，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适宜，以免对方听不太清楚；2、不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言；3、不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑；4、说话要注意语言艺术，文明礼貌用语不离口；5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；6、要注意称呼姓氏，未知姓氏之前，要
9、称呼“先生”或女士”;7、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；8、为客户完成一项服务后应主动询问是否还需要其他帮助。七、工作服1、工作服应干净、整齐、笔挺；2、非因工作需要，不得在非工作时间及工作区域以外穿着工作服；3、穿西装制服无论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须系正；4、工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人用品，如纪念章、笔等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起;5、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工袜子不得有破洞。不允许穿拖鞋进入工作区域；6、工作牌一律佩戴在左胸前，不得佩戴在上衣兜盖上。
10、O八、要行为约束1、为保持积极向上的工作激情，提倡简单而健康的人际关系，更好地培养全体员工高尚纯洁的道德品质，公司制定如下员工行为约束管理规定：2、严禁参与聚众赌博。凡属必胜荣公司员工，不得参与任何形式的赌博行为；3、严禁在工作时间打私人电话聊天；4、工作时间严禁上网聊天，公司及区域办公室工作需要指定电脑以外，其他电脑均不得安装下载聊天软件，如QQ.MSN等；5、严禁员工在任何时间和场所酗酒；6、严禁员工工作时间未经批准，离开工作岗位，干私活或私自外出。由此造成人身伤亡事故的，自行承担相关责任，与公司无关；7、其他不利于员工成长和发展的不良行为；8、下班时间也不能在工作区域内从事任何有损公司形
11、象的行为。O公众形象企业要树立起良好的公众形象离不开员工的支持，因此加强员工维护企业公众形象的培训尤为重要。序号培训内容培训人培训依据培训方式1职场礼仪培训企划部公司宣传片幻灯片讲授2员工形象塑造企划部公司宣传片幻灯片讲授3形象管理与TOP场合着装企划部公司宣传片幻灯片讲授4企业文化宣导企业部公司宣传片幻灯片讲授5文明服务之意识篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授6文明服务之礼节篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授7文明服务之形象篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授8文明服务之用语篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授9行为规范之三字经项目经理新员工培训课件幻灯片讲授10行为规范之四字规范项目经理新员工培训课件幻灯片讲授11行为规范之八员参与项目经理新员工培训课件幻灯片讲授2.新员工公共培训序号公共科目名称具体内容礼仪知识：1、常用礼仪知识2、本公司公司仪表、仪态、行为规范服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、员工手册4、内部管理规章制度四物业管理服务项目基本情况介绍五行业法规：物业管理规定及沈阳市后勤管理方面的法规条例六后勤管理基础知识七安全知识及消防知识A法律知识培训
